 |
|
Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы
Самостоятельная работа студентов в рамках дисциплины «Сервисные технологии» является дисциплиной по выбору, приобретения общекультурных и профессиональных компетенций, предусмотренных компетентностно-ориентированнным учебным планом и рабочей программой учебной дисциплины. В процессе самостоятельной работы студенты проявляют свои творческие качества, поднимаются на более высокий уровень профессионализации.
При изучении курса используются следующие формы самостоятельной работы:
- работа с книгой;
- работа со словарями;
- конспектирование;
- тезирование;
- аннотирование;
- рецензирование;
- составление конспекта воспитательного мероприятия и его анализ;
- решение «кейс-методов».
Оформление самостоятельной работы:
1.Титульный лист.
Образец титульного листа определяется Положением об аттестации учебной работы студентов института, и опубликован на сайте www.psysocwork.ru раздел «Учебный процесс» / «самостоятельная работа».
Устанавливаются следующие требования к оформлению самостоятельной работы:
- параметры страницы (210х297 мм) А4;
- интервал полуторный;
- шрифт 12, Times New Roman;
- поля страницы: левое – 2 см, правое – 1,5 см, верхнее – 2 см, нижнее – 2 см.
3.2. Задания для самостоятельной работы по каждой теме (разделу) учебно-тематического плана
(общее количество часов отведенных на выполнение самостоятельной работы для очной формы обучения – 40 часов, для очно-заочной формы обучения – 50 часа, для заочной формы обучения -64 часов).
Тема №1.Введение в технологию сервиса
Задания к разделу.
2. Выписать из разных учебников определение клиенториентированной компании.
3. Проанализировать с точки зрения клиентоориентированности одну из организаций города
4. Изучить принципы клиенториентированной компании
5. Социальный аспект сервисных технологий
6. Психологический аспект сервисных технологий
Предполагаемая литература.
1. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 156 с.
2. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.
Тема №2.Составляющие элементы сервиса компании.
Задания к разделу:
1. Изучить структурный и поведенческий сервис, особенности, закономерности.
2. Найти примеры структурного и поведенческого сервиса клиентоориентированных компаний.
3. Законспектируйте статью, отражающую стратегии сервиса в организациях, осуществляющих работу в социальной сфере.
4. Дайте определение внешнему и внутреннему клиенту.
5. Дайте определение внутренним и внешним стандартам.
Предполагаемая литература.
1. Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльяности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.
2. Васин Ю.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. / Ю.В. Васин., Л.Г Лаврентьев., А.В Самсонов.М.:, «Альпина бизнес букс». 2005
Тема №3.Технологии взаимодействия с клиентом
Задания к разделу:
1. Изучить этапы взаимодействия работы с клиентом.
2. Укажите принципы социального обслуживания.
3. Законспектируйте статью, отражающую организацию социального обслуживания.
4. Представьте методику разработки стандартов сервиса.
5. Разработайте программу обучения персонала стандартам сервиса.
Предполагаемая литература.
1. Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльяности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.
2. Васин Ю.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. / Ю.В. Васин., Л.Г Лаврентьев., А.В Самсонов.М.:, «Альпина бизнес букс». 2005
Тема №4.Практика сервисных технологий
Задания к разделу:
1. Выписать определения: претензия, жалоба, рекламация.
2. Сделайте конспект на тему: Сервисный аудит
3. Дайте определение следующим понятиям: mystery shopping (тайный покупатель), включенное наблюдение, анкетирование.
4. Укажите особенности менеджмента жалоб
5. Сделайте доклад на тему: «Методы работы с трудным клиентом».
Предполагаемая литература.
1. Д.Барлоу,. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. / Д.Барлоу, К. Меллер. - М., 2009.
2. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. / В.И Орлов. - М., «Альфа-Пресс», 2007.
3. Рай Я. Развитие навыков эффективного общения. Общение с «проблемными» людьми. / Я.Рая. - М., «Альфа - Пресс», 2007.