Главная | Обратная связь

РАЗДЕЛ 6. Глоссарий

Модель сервиса –это конкретный набор стандартов сервиса. Компания выбирает определенную модель сервиса для обслуживания своих реально существующих или для привлечения потенциальных клиентов. Существует три базовые модели сервиса, имеющие различные модификаций.

Вид сервиса -этоструктурные и поведенческие компоненты сервиса. К структурным компонентам относятся наиболее стабильные факторы: расположение и внутреннее устройство офиса и магазина, документы и стандарт их оформления, время на одну типичную процедуру обслуживания, расположение товаров и информационных средств и пр. Поведенческаякомпонента (наиболее мобильная составляющая сервиса) — поведение продающего и обслуживающего персонала: доброжелательность, приветливость, коммуникативные способности, способность ориентироваться на потребности клиента и т.п.

Качество –это показатель, носящий не только количественный (объективный) показатель, а определенная величина, связанная с управлением, обслуживанием, квалификацией персонала. Клиент должен не только получать ожидаемый уровень качества, но и получать нечто, превосходящее его ожидания.

Воспринимаемое качество –это сформированный в сознании человека образ объективных и субъективных характеристик конкретного продукта.

Криминальное качество – такое качество, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.

Норма поведения -поведение сотрудника при взаимодействии с клиентом.

 

Нормативное качество – минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.

 

Обслуживание экстра-класса – качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры компании. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

Стандарт -регламентированный элемент технологии обслуживания клиентов. С помощью стандарта можно наблюдать, оценивать, контролировать.

Сервис (1) –это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

 

Сервис (2) -работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

 

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного продукта он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях

 

Социальная сфера – это самостоятельная сфера общественной жизни, в которой реализуются многообразные социальные интересы в отношениях социальных субъектов.

 

Технология -совокупность процессов в определенной отрасли, а также описание процесса

 

Фирменное качество - уровень обслуживания, которое декларируется фирмой и который клиент ожидает получить от соответствия со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.