Главная | Обратная связь

Скрипт звонка по оставленной на сайте заявке для бесплатной консультации

Легенда скрипта

Менеджер по продажам совершает «теплый» звонок потенциальному клиенту, который оставил заявку на бесплатную консультацию на сайте компании.

Главная цель звонка – совершить продажу дизайн-проект помещения клиента.

Основная цель звонка – договориться с клиентом о встрече на объекте клиента. В отдельных случаях – встреча на нейтральной территории или в офисе компании. А также обозначить дальнейшие шаги, которые приведут к главной цели.

Промежуточные цели:

· Зарекомендовать компанию «Artum» в глазах клиента

· Отработать основные возражения

· Взять у клиента план помещения

· Записывать все основные данные о клиенте в базу: имя, телефон, город, e-mail, адрес объекта. А также записать нюансы, которые озвучил клиент.

 

Скрипт звонка по оставленной на сайте заявке для бесплатной консультации

Менеджер: Добрый день, <Имя клиента>?

Клиент: Да	Клиент: Нет (если городской номер)	Клиент: Нет (если мобильный номер)
Менеджер: Меня зовут <Имя менеджера>, студия дизайна Артум (произносить отчетливо, потом пауза 2 секунды, чтобы клиент понял, кто ему звонил). Вам удобно сейчас разговаривать?   [Если клиент переспрашивает «какая студия?» или «кто?» - повторяете более отчетливо «Студия дизайна Артум»]	Менеджер: Прошу прощения, я могу поговорить с <Имя клиента>? Клиент: Да, секунду.	Менеджер: Прошу прощения, возможно, я ошибся номером. Вы не знаете <Имя клиента>? [Если да] –> Как я могу с ним связаться? [Если нет] –> Спасибо, всего доброго
Клиент: Да, слушаю	Клиент: Нет Менеджер: Через сколько лучше перезвонить? Клиент: Через час. Менеджер: Хорошо, я вам перезвоню через час. До свидания (внести в отчет и перезвонить)

 

Менеджер: Сегодня (в выходные) вы зашли на сайт нашей студии и оставили заявку по дизайн-проекту. Все верно?

Клиент: Да	Клиент: Нет, не помню
Менеджер: Замечательно. Спасибо вам за обращение. Позвольте задать вам несколько вопросов по задаче Клиент: Хорошо	Менеджер: Скажите, пожалуйста, вы сейчас занимаетесь поисками студии дизайна, чтобы разработать дизайн-проект какого-либо помещения? [Если нет] –> Я вас понял, возможно, произошло недоразумение, всего доброго [Если да] –> Тогда вы наверняка также увидели сайт нашей компании и оставили заявку по дизайн-проекту. Позвольте задать вам несколько вопросов по задаче. Клиент: Хорошо

 

Менеджер: Уточните, пожалуйста, из какого вы города?

Клиент: СПб

Клиент: (если иной город – вы готовы работать дистанционно с нами? Если нет – см.возражение. Если да – типовой процесс)

 

Менеджер: <Имя клиента>, скажите, пожалуйста, вы хотите сделать проект для себя, или же вы являетесь представителем фирмы?

Клиент: Да, для себя	Клиент: Я представитель фирмы «___», нам нужен проект для ____
Менеджер: Замечательно. Ваш объект – это квартира или загородный дом? И где находится? Клиент: Дом/Квартира, находится <адрес объекта>. Менеджер: Отлично. Знаете примерную площадь объекта, для которого планируете сделать дизайн-проект? Клиент: Примерно __ кв.м. (если <50, то см. F.A.Q.) Менеджер: <Имя клиента>, а знаете ли вы что обязательно должно входить в дизайн-проект? [Если нет] -> Менеджер: Я вас понял, чуть позже расскажу вам подробнее [Если да] -> Менеджер: Хорошо [протестировать вопрос] Вы уже обращались с данной задачей к другим студиям? Клиент: Да/Нет Менеджер: Скажите, пожалуйста, когда вы планируете приступать к ремонту помещения? Чтобы нам понимать срочность задачи	Менеджер: <Имя клиента>, спасибо за обращение в нашу компанию. У нас действительно есть хороший опыт работы с подобными объектами. Скажите, пожалуйста, кто курирует данный проект: только вы или кто-то из ваших коллег также участвует в согласовании? Клиент: Я один/Я и <Имя коллеги> Менеджер: Отлично. Скажите, пожалуйста, какова площадь объекта, и где он находится? Клиент: Примерно ___ кв.м, <адрес объекта>. Менеджер: Записал. <Имя клиента>, вы готовы приступить к работам или же проводите тендер?
Клиент: Мы выбираем. Менеджер: Да, это нормальная ситуация. Если мы с вами встретимся, и я более подробно узнаю задачу и посмотрю помещение, тогда смогу предложить вам оптимальное решение. Наверняка у вас много нестандартных моментов. Это позволит нам подготовить такое предложение, которое устроит вас и по цене, и по качеству… Клиент: Ок. Менеджер: [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]	Клиент: Да, уже нужно работать, если договоримся. Менеджер: Отлично. <Имя клиента>, тогда следующим шагом – нам необходимо с вами встретиться, чтобы увидеть ваш объект, обсудить детали, чтобы сформировать наше предложение. В какой день вам будет удобнее? Возможно, завтра, во второй половине дня? [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]
Клиент: Через 2-3-4 месяца Менеджер: Хорошо. По нашему опыту эти сроки как раз позволяют подготовить дизайн-проект. Скажите, вы уже встречались с дизайнерами по поводу вашей задачи? Клиент: Да/Нет Менеджер: Согласитесь, чтобы оценить профессионализм студии, необходимо встретиться с ее представителем. Это позволит вам сразу понять, сможет ли студия решить вашу задачу. Вы увидите, как специалист общается, какие вопросы задает, какие решения и советы предлагает и т.д. Профессионал уже на первой встрече может предложить вам несколько идей по задаче, чтобы совместно их обсудить. Общение по телефону дать этого не может. Чтобы выбрать дизайн-студию – встреча с ее представителем обязательна. Согласны со мной? Клиент: Да. Менеджер: Именно поэтому мы предлагаем вам встретиться с нами. Мы обычно встречаемся сразу на объекте. Это позволит нам ознакомиться с задачей более детально: осмотреть объект, замерить реальную площадь, узнать пожелания вас и вашей семьи. С учетом этого, мы сможем сразу обсудить несколько концепций, а также предложить варианты, например, по зонированию помещений, расстановки мебели и т.д. А у вас будет возможность задать все интересующие вопросы, в том числе и технического характера. На встрече мы вам также покажем, что конкретно должно входить в дизайн-проект в профессиональной студии. Кстати, именно у нас такой ознакомительный выезд бесплатен и ни к чему вас не обязывает. Итак, какие выгоды вы получите от нашей встречи: · Мы с вами познакомимся · Вы оцените наш профессионализм · Вы получите четкое представление, какие элементы должны обязательно входить в качественный дизайн-проект · Вы получите предварительный расчет стоимости · Мы сделаем реальные замеры вашего объекта · Мы предложим концепции решений по вашему объекту, а также обсудим все ваши пожелания · Вы получите ответы на все технические вопросы по нюансам вашего объекта (пауза) <Имя клиента>, Когда вам будет удобно встретиться? [Согласовываем дату и время встречи в пределах 2х дней. Если клиент не готов сразу сказать точное время встречи – договориться созвониться с клиентом в течение 3х дней] Менеджер: <Имя клиента>, итак мы договорились на встречу [дата, время, место]. Перед встречей я вам позвоню, чтобы ее подтвердить, договорились? Клиент: ОК [В случае если клиент настаивает на том, чтобы вы озвучили ответы на конкретные вопросы - раздел F.A.Q.]	Клиент: Уже очень скоро, срочно Менеджер: Я вас понял. Тогда я предлагаю сразу договориться о встрече на объекте. Это позволит оперативно сделать необходимые нам замеры, чтобы предоставить строителям чертежи. Уже через 1-2 недели мы выдадим вам первый этап рабочей документации, по которой можно начинать черновые работы, разводку. Одновременно мы делаем другие этапы. Согласны? Когда лучше приехать вам на объект? Давайте завтра, во второй половине дня? [договариваетесь о конкретном времени и месте встречи. Не забывайте свериться с расписанием других встреч!]
Менеджер: Кстати, <Имя клиента>, давайте я запишу ваш адрес электронной почты. Я напишу вам письмо, чтобы ответом вы могли прислать мне план вашего помещения (если ответное письмо от клиента не пришло через 3 часа – перезвонить и уточнить). Клиент: ОК (диктует адрес) Менеджер: Кстати, чтобы нам тоже рассчитывать свое время на нашу встречу – вы бы хотели, чтобы мы уже произвести замеры помещения для дальнейших работ? Или же мы с вами для начала просто обсудим проект? <Имя клиента>, была рада пообщаться с вами, всего доброго и до встречи! [Первым вешает трубку клиент!]   [Если встреча запланирована: - на утро, то перезвонить накануне вечером для подтверждения встречи - в первой половине дня, то перезвонить утром, но не ранее 9 утра - во второй половине дня – за 2-3 часа до встречи (в зависимости от места нахождения объекта, чтобы в случае отказа клиента не тратить время на дорогу] Если встреча назначена в офисе и более чем через 2 дня – необходимо совершить клиенту дополнительный звонок с каким-либо «техническим» вопросом. Например, про коммуникаций и т.д.: · Не знаете, какая планировка у соседей ниже? · Где проходя стояки? · Планируете ли вы проводить вентиляцию/устанавливать кондиционеры? · Рассматриваете ли присоединение лоджии? Если у клиента возникает вопрос, зачем вам это знать, то стоит ответить, что вы уже готовите определенные варианты по зонированию помещения, которые можем предложить.   Это покажет клиенту, что мы уже ведем работу над его проектом. Это повышает лояльность и вероятность выбора в пользу нашей компании]

Фразы-остановки:

Необходимы для того, чтобы в корректной форме прерывать поток информации от клиента, когда он сразу по телефону хочет рассказать обо всех нюансах его объекта, о своих желаниях и т.д. Фраза предполагает остановку клиента и возвращение к основному скрипту.

Менеджер: <Имя клиента>! Я понял ваш вопрос, спасибо…

Менеджер: <Имя клиента>, это очень важно, скажите…

Менеджер: <Имя клиента>, я вас понял! Давайте уточню…

Менеджер: <Имя клиента>, сейчас нам важно уточнить некоторые детали…

Менеджер: <Имя клиента>, это действительно важно, но в первую очередь…