Здавалка
Главная | Обратная связь

Особенности предоставления гостиничных услуг



С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостинице Измайлово-Альфа.

В данной гостинице имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер имеет следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере содержится информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом:

1.Неодновременность процессов производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления. Отдельные го­стиничные услуги не связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.

1.Неодновременность.

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

3.Ограниченная возможность хранения.

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

 

 

4.Срочный характер гостиничных услуг.

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.

5.Участие персонала в производственном процессе.

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе. Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

6.Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

7.Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия.

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д. Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.