Главная | Обратная связь

Стандарт зовнішнього вигляду співробітників готелю

Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.
Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.
Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стрічкою або шпилькою.
Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).
Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску.
В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати. [8, 81]
Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.
Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.
Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.
Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 див.
Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.
Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, в ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані.
У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.
Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуговування.

18. Стандарт телефонного етикету
У готелях існують певні правила ведення телефонних переговорів з клієнтом. Вони грають важливу роль в діяльності працівників готелю. Розглянемо докладніше поняття "телефонний етикет".
Багато людей відповідають на телефонні дзвінки безсистемно. Деякі називають себе по імені, деякі на прізвище, інші - і на ім'я, і ​​на прізвище відразу. Деякі не представляються.
Персонал готелю повинен пам'ятати, що слова, які вимовляються на початку розмови, визначають тональність подальшої бесіди.
Необхідно в розмові ретельно стежити за тим, щоб мова була грамотною, уникати жаргону.
Існують певні правила, як відповідати на дзвінки, що надходять до готелю, так як враження у клієнтів про готель формується саме від того, що і як говорить персонал.
Телефонна розмова слід починати зі слів: "Добрий ранок", "Добрий день". Потім бажано сказати назву готелю, ім'я відповів на дзвінок.
Відповідати слід грунтовно, але коротко, уникати багатотонного перерахування.
Персонал повинен знати, що при відповіді на внутрішні і зовнішні дзвінки необхідно назвати своє ім'я і прізвище. Якщо ж відповідаючи на дзвінки, співробітник називає тільки своє ім'я, він ризикує бути сприйнятий як людина, що має обов'язки, але не має влади. Такою є одна з маленьких хитрощів ведення телефонних переговорів.
Слід зазначити, що телефонний етикет вимагає, щоб ви називалися і в тому випадку, якщо ви самі дзвоніть. Це звільнить секретаря або людини, який відповідає на дзвінки, від обтяжливого обов'язку питати: "Хто питає?". Коли вам дадуть відповідь, не слід вступати в негайну бесіду.
Персонал повинен проявити люб'язність і питати, чи є у абонента час для розмови. Той, хто телефонує оцінить те, що ви зважаєте на його часом.
Якщо ви випадково набрали номер неправильно, то не вішайте трубку без вибачення.
Персонал повинен пам'ятати, що, якщо працюючого немає на місці і він, природно, не може відповісти на телефонний дзвінок, то йому слід негайно передзвонити того, хто дзвонив йому людині. Оперативні відповіді на дзвінки можуть призвести великі дивіденди.
Коли телефонуйте людині, яка не може відповісти на ваш дзвінок, поясніть, коли і де вас можна застати. Чим швидше ви все поясните, тим більшим професіоналом ви будете виглядати в очах своїх колег.
Розмовляючи з людиною, з якою вам буде необхідно продовжити розмову, домовляйтеся про точний час наступного дзвінка. Будьте ввічливі з адміністративним персоналом. Запитайте, коли краще буде передзвонити.
Коли ваші телефонні дзвінки не дають жодних результатів, пошукайте альтернативний зв'язок. Відішліть людині записку або зв'яжіться з ним по факсу.
Деякі поради при розмові по телефону, коли дзвонять вам:
Готуйтеся до розмови заздалегідь. Перш ніж відповісти на телефонний дзвінок, відкладіть в сторону іншу роботу. Посміхайтеся, коли відповідаєте по телефону! Той, хто телефонує відчує щире розташування вашого дзвінка. Не перебивайте співрозмовника під час розмови, навчитеся витримувати паузу.
Не змушуйте людини чекати, а якщо це необхідно, переконайтеся в тому, що він чи вона буде чекати (зазвичай не довше 30-60 сек). Коли ви знову берете трубку, відновіть розмову зі слів: "Спасибі за очікування". Ваша люб'язність дозволить дати зрозуміти, що ви пам'ятаєте про те, що співрозмовник витратив свій час на очікування.
Якщо ви втягнуті в бесіду, якої, здається, не буде кінця, тоді зробіть паузу і спробуйте закінчити розмову словами типу: "Добре, я не хочу більше віднімати у вас часу" або "Спасибі за те, що ви знайшли час поговорити зі мною. Я знаю, що ви дуже зайняті, тому ... ".
П'ять хороших прийомів, за допомогою яких ви можете впоратися з малоприємним людиною:
1. Не перебивайте співрозмовника.
2. Повторюйте те, що вам сказали - це значить, що ви його зрозуміли.
3. Кілька разів протягом розмови називайте людини на прізвище.
4. Поясніть, що ви маєте намір зробити, і виконайте свою обіцянку.
5. Якщо можливо запишіть суть розмови.
Деякі поради при розмові по телефону, коли ви дзвоните самі:
Перш ніж набирати телефонний номер, сформулюйте в декількох реченнях причину дзвінка. Тоді, якщо вас з'єднають системою голосового зв'язку, ви зможете залишити небагатослівне повідомлення.
Говоріть повільно. Пам'ятайте, що виклад повідомлення на папері вимагає більше часу, ніж проголошення вголос.
Залиште номер свого телефону. Це заощадить час людини, якому ви дзвоните, і не змусить його шукати номер вашого телефону. Ця люб'язність особливо цінна тоді, коли людина, якій ви телефонуєте, передзвонює вам не з свого офісу і не має під рукою номер вашого телефону. Не зловживайте клавішею, переключающей того, хто телефонував вам людини в режим очікування, - це технічне нововведення може бути джерелом розчарування й образи в середовищі бізнесу.