Здавалка
Главная | Обратная связь

УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ



Вопрос 5

Существует несколько определений управления заказами, они отличаются только точностью формулировок В общих чертах управление заказами — это конкретная ра­бота внутри фирмы по получению, оформлению и обеспечению поступающих зака­зов; или, иначе говоря, — это деятельность, осуществляемая между моментом получе­ния заказа до момента, когда на склад поступает уведомление о необходимости отгру­зить товар для выполнения данного заказа. Когда мы будем иметь в виду это второе определение, будем использовать термин обработка заказов.

Существует также связь между управлением заказами и прогнозированием продаж. Фирма не просто ждет поступления заказов, чтобы посмотреть, "что выйдет", а стара­ется также определить, чего можно ожидать в будущем. Прогнозирование осуществля­ется как для планирования продаж, так и для создания запасов товаров, которые должны быть в наличии при выполнении заказов.

Цикл заказа — это термин, также относящийся к рассматриваемой теме, но его со­держание зависит от функции, выполняемой участником логистического канала. С точки зрения продавца, это период с момента получения заказа от клиента и до момента прибытия товаров к нему на разгрузку. С точки зрения покупателя, цикл за­каза — это период с момента отправки заказа и до момента получения товаров. Для товаров, поставляемых регулярно, это называется также циклом пополнения. Чем коро­че и стабильнее никл заказа, тем меньше необходимо клиенту запасов товаров.

Фирма Кmart ... создала прочные партнерские связи с автотранспортными компаниями и постав­щиками и значительно сократит время, необходимое для доставки товаров в ее 2400 магазинов. "В 1988 году время доставки составляло 120 часов. В 1990 году мы сократили его, и те­перь оно составляет меньше трех дней ", — говорит Том Д 'Амброзио, вице-президент по транспортировкам компании Kmart.

Теперь 150 магазинов фирмы Kmart с самым низким торговым оборотом получают товары три риза в неделю, а ее Суперцентр и 100 магазинов с самым высоким оборотом получают товары в течение 24 часов с момента размещения заказа, в то время как все остальные магазины получают заказанные товары в течение 48 часов.

Почти все, кто занимаются управлением заказами, согласны с тем, что цикл заказа посте­пенно укорачивается. Заказ все оперативнее обрабатывается при получении, физически обра­батывается с существенной поддержкой компьютерными системами и доставляется перевоз­чиком, строго соблюдающим точный график. В ходе всего этого процесса клиент также имеет возможность "следить" за заказом, т.е. определять его фазу и географическое положение.

Сегодня термин качество часто используют по отношению к логистическим сис­темам и обычно ассоциируют с обслуживанием клиентов. Считается, что к системам доставки применимы такие же методы управления качеством, как и на обычных сборочных линиях Фирмы также сверяют производительность своей логистической системы с аналогичными системами других фирм.

Многие фирмы анализируют качество обслуживания своих клиентов, разбивая цикл заказа на пять этапов: планирование, передача, обработка, комплектация и доставка заказа.

 

Планирование заказа

Чтобы выровнять загрузку логистического канала, фирмы планируют равномерное распределение заказов. Самая большая проблема в достижении эффективной обработ­ки заказов (как централизованной, так и децентрализованной) — это "комок" заказов, т.е. почти одновременное поступление заказов от многих клиентов. "Комки" заказов при водят к перегрузке системы, из-за чего происходит задержка обработки заказов, увеличение полного цикла прохождения заказа и снижение уровня обслуживания клиентов. Решение этой проблемы состоит в управлении интенсивностью размещения заказов клиентами. Если есть хоть какая-то возможность повлиять на клиентов, размещающих заказы, то фирме удается сбалансировать процесс размещения, т.е. сгладить пики и спады кривой загрузки системы обработки заказов.

Управление интенсивностью размещения заказов клиентами обычно осуществляется тремя способами. Во-первых, специальные выездные агенты по сбыту (работающие вне офиса) принимают заказы при посещении клиентов. Многие клиенты предпочитают делать заказ непосредственно у агента по сбыту, поскольку те хорошо знают ассортимент товаров. Поэтому, если клиент знает, что представитель фирмы приезжает в первый понедельник каждого месяца, то обычно он готовит заказы к приезду этого агента. Во-вторых, агенты по сбыту, работающие в офисе, обзванивают клиентов. Представитель фирмы звонит клиенту в определенное время (один или несколько раз) в течение месяца и принимает от него заказ. Этот метод особенно привлекает своей простотой. В-третьих, клиентам предлагаются существенные скидки, если заказы размещаются в определенные дни, например в последний понедельник месяца. Этот метод использует Avon Products, представители которой ходят по квартирам с предложением товара. У каждого представителя есть "определенный день для приема заказов каждые две недели. Отбирая день недели для приема заказа, мы можем сбалансировать загрузку наших филиалов и консолидировать заказы, чтобы перевозить товары целыми грузовиками, тем самым обеспечивать максимальный уровень сервиса при умеренных затратах»

Передача заказа

Передача заказа — это ряд действий, которые осуществляются с момента, когда клиент помещает или посылает заказ, и до момента, когда поставщик его получает. В последние годы этот этап цикла заказа привлекает все возрастающее внимание по двум причинам. Во-первых, фирмы, которые пользуются для передачи заказа почтовой службой США, жалуются, что 2—5 дней, затрачиваемых на передачу заказа, — это неоправданно долго. Покупатель же предполагает, что продавец получает заказ практически мгновенно после его отправки по почте. Во-вторых, в работе почтовой службы часто имеются непредсказуемые ситуации, что затрудняет выполнение заказов в срок.

Чтобы избавиться от этих недостатков процесса передачи заказа, многие компании дают своим агентам по сбыту и клиентам делать заказы непосредственно по телефону с помощью других электронных средств. Прием заказов по телефону, особенно с помощью бесплатных телефонных номеров, начинающихся с 800 (в США), стал очень часто использоваться в последние годы. У некоторых фирм, принимающих заказы, есть отдельная программа, обрабатывающая номера позвонивших абонентов, которая предоставляет служащему, принимающему заказ, данные о других последних заказах, поступающих с того же самого телефонного номера. Используются и другие достижения техническогопрогресса — факсы и EDI. Например, фирма Sears предоставляет своим "поставщикам» бесплатное программное обеспечение ED1, которое стоит примерно 3 тысячи долларов, бесплатный тренинг и другую техническую помощь. Фирма Sears планирует потратить на это 5 миллионов долларов и ожидает, что эти вложения окупятся в течение трех лет. Дляпередачи заказов используется также радио. В некоторых городах дистрибьюторы фирма Coca-Cola используют агентов по сбыту, собирающих заказы от розничных торговцев и сразу передающих их с помощью портативных радиостанций.

Другой способ передачи заказов, который становится все более распространенным, основан на использовании сканеров и штрих-кодов. Этот метод применяет одна оптовая компания — поставщик аптек. Она обеспечивает каждого из своих клиентов (розничных торговцев) электронной заказывающей машиной, которая немного больше карманного калькулятора. Служащий такого магазина регулярно обходит магазин и отмечает товары, которых мало в наличии. Затем он считывает штрих-коды с этикеток сканером, напо­минающим авторучку, который соединен с заказывающим устройством. После того как все товары, которых недостаточно в наличии, просканированы, служащий размещает за­каз, набирая номер телефона поставщика и помещая телефонную трубку в устройство (известное как акустический соединитель), которое посылает информацию от заказы­вающей машины. Заказы доставляются в аптекарский магазин на следующий день.

В магазинах крупных торговых сетей заказывающая система связана с кассовыми аппаратами в расчетных узлах. Для наиболее важных розничных товаров по мере про­дажи заказывающая система автоматически запускает механизм заказа на пополнение товара. Но чаще всего отслеживается общее текущее состояние продаж и, когда запас уменьшается до определенного уровня, проводится передача очередного заказа.

Обработка заказа

Обработка заказа обычно включает в себя следующие действия.

1. Проверяется информация о заказе на полноту и точность.

2. Отделом изучения кредитоспособности проверяется платежеспособность клиента.

3. Заполняются бланки установленных входных регистрационных документов.

4. Агенту по сбыту поручается осуществить продажу.

5. Бухгалтерия регистрирует транзакцию.

6. Определяется наиболее близкий к клиенту склад, на который передается распо­ряжение по отбору товара, и обновляются данные о состоянии запасов фирмы.

7. Транспортное подразделение организует доставку груза со склада.

На рис. 4.1 показана последовательность различных действий, связанных с обработ­кой заказов, и взаимосвязь между ними. Внизу по горизонтали можно отобразить время (дни или часы). Входящие заказы делятся на две категории — заказы постоянных и но­вых клиентов. Благодаря прямой связи с постоянными покупателями через EDI исклю­чаются рутинные процедуры, которые нужно пройти покупателям, совершающим по­купку первый раз. Поступающие заказы сортируются в соответствии с конкретными по­требностями клиентов. Одним необходимо, чтобы заказы выполнялись полностью за одну поставку; другие хотят, чтобы товары отпускались им только целыми грузовиками, а третьи выдвигают особые условия, со сделанными на заказ этикетками и штрих-кодами. Могут быть также срочные заказы например, на запасные части.

Соглашаясь с принципами работы, сложившимися в цепи поставок, покупатели сами определяют время, когда им потребуются товары. Часто они устанавливают та­кой узкий промежуток времени доставки, как двухчасовое окно. В таких случаях по­ставщик должен определить время на выполнение всех необходимых действий, пока­чанных на рис. 4.1, и добавить время, в течение которого товары будут в пути. Сложив два этих отрезка времени, продавец определяет, когда нужно ставить заказ в очередь заказов, чтобы после его обработки он был выполнен в требуемое время.

Фирма Kmart предпочитает, чтобы все ее поставщики придерживались единообразной системы назначения времени доставки и определения маршрутов и чтобы время пребыва­ния в пути было включено в производственные графики. Фирма Kmart твердо придерживается контрактных условий на поставки.

Если груз опаздывает на один день по графику доставки, то проводится тщательное рас­следование, за которыми следуют штрафные санкции...

Транспортировщики грузов должны выполнять указания фирмы Kmart и отказываться брать заказ у поставщика, если заказ нельзя выполнить вовремя.

 

Как только отправляются товары, грузополучателю через EDI отсылается предварительное уведомление об отправке груза (Advance Shipping Notice — ASN), С этого момента грузополу­чатели рассматривают эти товары как поступивший запас, а не как товары, которые только заказаны. На рис. 4.1 показано также, что товары продаются по цене "FOB место происхож­дения", а транспортные расходы определяются отдельно и затем добавляются в счет-фактуру. В самом конце этого процесса счет-фактура посылается клиенту по почте или через EDI.

Почти все крупные фирмы имеют свои компьютерные системы обработки заказов. Фор­мы заказов, напечатанные на бумаге или в виде компьютерных файлов, разрабатываются та­ким образом, чтобы упростить работу с компьютером и для клиента, и для поставщика. Сче­та покупателям все чаще выписывают с помощью компьютерных, и электронных средств.

Фирма Mack Trucks, Inc. связывается со своими дилерами по компьютерной сети. Эта система под названием MACKnet позволяет дистрибьюторам подготавливать и подавать заявки на гарантийный ремонт, размещать заказы на грузовики, пользовать­ся системой поиска непроданных запасов у всех дилеров и отслеживать прохождение каждого нового заказа на грузовики6. Систему MACKnet предполагается усовершенст­вовать, добавив к ней возможности учета и заказа запчастей.

Еще одна проблема, с которой приходится сталкиваться каждой фирме, — это дефи­цит товаров. В большинстве таких случаев самое лучшее — известить об этом клиента как можно раньше. Это можно сделать немедленно, если система управления запасами продавца компьютеризирована и клиент делает заказы по EDI или по телефону. Если заказ послан по почте, то с клиентом следует дополнительно связаться по телефону, факсу или хотя бы по почте. В любом случае необходимо уведомить клиента о том, ко­гда заказанные товары будут поставлены, и предоставить ему возможность заменить за­казанные товары на аналогичные товары, имеющиеся в наличии в данный момент.

На рис. 4.2 показана упрощенная схема обработки экспортного заказа. В данном случае заказ приходит в форме аккредитива (Letter Of Credit), который представляет со­бой банковский документ, гарантирующий оплату после выполнения всех условий по­ставки. Обычно эти условия предполагают, что товар должен быть доставлен покупате­лю в хорошем состоянии. Если продавец не выполнит указанные условия, то он прини­мает меры к тому, чтобы внести изменения в аккредитив по согласованию с покупа­телем. После этого необходимо обратиться в международное экспедиторское агентство для подготовки транспортных документов и заключения договора с морским торговым судном на перевозку. Обратите внимание, что экспедиторское агентство консолидирует груз данного экспортера с грузами других клиентов. Одновременно составляется не­сколько различных документов, причем некоторые из них нужно доставить в тот порт, куда экспортируется груз. Если документы опаздывают, то их отправляют самолетом, чтобы они "встретили" груз в порту получателя груза. Как только груз будет принят в надлежащем состоянии, об этом извещается банк и проводится его оплата.







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.