 |
|
Что такое всеобщее руководство качеством
Всеобщее руководство качеством (ТQМ)
Основные положения всеобщего руководства качеством (TQM)
Опыт многих отечественных и зарубежных фирм свидетельствует о глубоком и целенаправленном внедрении внутрифирменного менеджмента качества на основе международных стандартов семейства ИСО 9000-94. Вместе с тем, научно-техническая общественность и специалисты разных стран считают, что возникают проблемы эффективности систем качества на базе ИСО 9000-94. В качестве иллюстрации возникающих противоречий рассмотрим следующий пример.
Допустим, что три различных предприятия (А, В и С) выпускают одинаковую продукцию с различным уровнем разброса ее параметров. Пусть система качества предприятия С обеспечивает наиболее стабильный уровень качества, а предприятия А - наименее стабильный. Вопрос: какое из трех предприятий может претендовать на успешную сертификацию своей системы качества на соответствие стандартам ИСО семейства 9000-94? Ответ: любое из трех, если обеспечиваемый ими уровень качества продукции удовлетворяет потребителя (взаимно согласован с ним, отвечает условиям контракта или требованиям соответствующего нормативного документа). При этом, как ни парадоксально, но может случиться так, что система предприятия А будет соответствовать требованиям стандартов ИСО семейства 9000-94 и получит сертификат, а предприятия С - нет. Почему? В соответствии со стандартами ИСО семейства 9000-94 главная целевая установка системы качества - обеспечить качество, требуемое потребителем. С этой точки зрения предприятие А может годами оставаться на одном и том же уровне, если его продукция удовлетворяет потребителя.
Возможности разрешения этого противоречия и дальнейшего развития систем управления качеством многие специалисты видят во всеобщем руководстве качеством. Эта система качества предусматривает его постоянное улучшение. При этом понятие качества понимается более широко. Оно включает также и затраты на создание и производство изделия, т.е. его себестоимость. Таким образом, целевой установкой всеобщего руководства качеством является обеспечение постоянной динамики улучшения производимой продукции и снижения ее себестоимости. Именно такая система и дает возможность успешно конкурировать в условиях насыщенного рынка.
Всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.
К.Мюллер предлагает следующую трактовку всеобщего руководства качеством (рисунок1).
 |
Рисунок 1- Всеобщее руководство качеством
Следует подчеркнуть, что нельзя говорить о всеобщем руководстве качеством как об одной системе. Всеобщее руководство качеством объединяет основные совпадающие принципы многих систем. И.И.Чайка сравнивает его с Кун Фу, которое также соединяет в своем понятии сотни течений восточных единоборств. Сегодня в понятие Всеобщее руководство качеством укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, Америке и Европе, которое обеспечивает главное - постоянное улучшение качества в широком смысле слова. Однако, в разных регионах и на разных фирмах - свое Всеобщее руководство качеством. В Японии, например, система в значительной мере ориентирована на человека и его индивидуальность. В Америке для нее характерно преобладание административного начала.
Для раскрытия понятия “более высокое качество” В.В.Окрепилов приводит следующую динамику уровня качества согласно японской концепции.
Первый уровень (1950-60 гг.) - уровень качества соответствует стандарту. Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.
Второй уровень (1960-70 гг.) - уровень качества соответствует использованию. Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит и к повышению цены на продукцию.
Третий уровень (1970-80 гг.) - уровень качества соответствует фактическим требованиям рынка. Нужно создать систему качества, способствующую получению продукции высокого качества при низкой стоимости. Это возможно при бездефектном производстве, основой которого является высокая сознательность рабочих и их постоянные усилия по обеспечению качества.
Четвертый уровень (1980 г. - до настоящего времени) - уровень качества соответствует скрытым (предполагаемым) потребностям. В высокоразвитых странах, рынок которых полон продукцией, отвечающей фактическим требованиям потребителей, преимущества при сбыте получает та фирма, чья продукция учитывает скрытые потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.
2 Основные принципы всеобщего руководства качеством
Всеобщее руководство качеством базируется на следующих принципах:
1) Целью производства является удовлетворение требований потребителей. Осуществляется последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения запросов потребителя. Постепенно воспитывается уважительное отношение к потребителю и его требованиям, создается культ потребителя, заказчика, система глубокого изучения характера и объема потребностей, в том числе с учетом психологических факторов.
2) Бесперебойный, отлаженный процесс производства является решающей основой для достижения этой цели. Тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию и услуги.
Отлаженный процесс производства создается с помощью системы качества, пронизывающей все сферы деятельности. Управление качеством осуществляется на всех стадиях жизненного цикла продукции: от маркетинговых исследований до утилизации с использованием цикла Э.Деминга (планирование, реализация, проверка, коррекция), принципа - “ноль дефектов" В управлении основной упор делается на предупредительные меры, предотвращающие дефекты. Это достигается с помощью семи простейших статистических методов, методов Тагути, метода прогнозирования последствий и причин отказов и др.
3) Все занятые в процессе производства группы осознают самих себя как звенья внутренней цепочки поставщиков - потребителей и, таким образом, выполняют требования качества для внешних потребителей. Развивается система самоконтроля, а кроме того, на каждой последующей операции контролируется результат предыдущей операции. Таким образом, минимизируется жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля - практически исключается надобность операционного технического контроля силами ОТК.
4) Интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества сотрудников всех иерархических уровней - от руководителей до подчиненных. Необходимо управлять человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей.
На верхних уровнях управления необходимы:
- командная работа и ответственность менеджеров;
- особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);
- осознание высшим руководством предприятия задачи повышения качества как цели предпринимательства;
- сосредоточение усилий высшего руководства предприятия на создании стратегии предпринимательства и корпоративной культуры организации.
На нижнем уровне необходимо:
- постоянно применять новые технологии и методы обеспечения качества;
- участвовать в работе кружков качества.
Для объединения всего персонала необходимо постоянное повышение квалификации, обучение, переподготовка в области качества сотрудников всех иерархических уровней.
Что такое всеобщее руководство качеством
Определение всеобщего руководства качеством высвечивает различные характеристики, подразумеваемые под всеобщим руководством качеством, в частности, то, что качество является главной заботой управления, предполагает удовлетворение потребностей и ожиданий в будущем, рассматривает удовлетворение потребителя как часть пути к успеху, поощряет сотрудников и обогащает общество.
На самом деле, в различных представлениях всеобщего руководства качеством делается различное ударение на том, что иногда определяется как «мягкие» и «твердые» аспекты всеобщего руководства качеством. «Мягкие» элементы относятся к созданию команды и подготовке сотрудников. «Твердые» элементы относятся к определенным методам, используемым для улучшения качества. Наилучшим образом ассоциируются с всеобщим руководством качеством те методы, которые опираются на свободное обсуждение идей и проблем внутри команды, созданной из специалистов по различным дисциплинам, которым «доверяется» внедрить свои предложения.
Помимо термина «всеобщее руководство качеством» иногда используют другие названия:
- Непрерывное улучшение качества.
- Всеобщее качество.
- Всеобщее управление бизнесом.
- Руководство качеством в рамках всей компании.
- Эффективное руководство качеством.
Иногда всеобщее руководство качеством определяется как:
«Способ руководства, направленный на улучшение эффективности, гибкости, конкурентоспособности и деловой активности в целом, распространяющийся в равной степени, как на сферу услуг, так и на промышленность. Всеобщее руководство качеством заставляет всю компанию быть организованной, причем в каждом ее подразделении, в каждом виде деятельности, каждого ее сотрудника на каждом уровне. Для того, чтобы организация была действительно эффективной, все ее части должны работать дружно, поскольку каждый человек и каждый его поступок оказывают влияние на других и, в свою очередь, зависят от других.»
Преимущества всеобщего руководства качеством в целом помогают компаниям в следующем:
- Четко сфокусироваться на потребностях своих рынков.
- Достигнуть наивысшего качества во всех сферах деятельности, а не просто в изделии или услуге.
- Выполнять простые операции, необходимые для достижения качественной работы.
- Критически и непрерывно анализировать все процессы для устранения непроизводительной деятельности и потерь.
- Находить возможности улучшения и разрабатывать меры по их осуществлению.
- Полностью осознавать важность соревновательности и разрабатывать соревновательную эффективную стратегию.
- Для решения проблем создавать команды.
- Разработать хорошую систему общения сотрудников и поощрения за хорошую работу.
- Непрерывно анализировать процессы и разработать стратегию бесконечного совершенствования.
4 Общие элементы, характерные для всеобщего руководства качеством
Для различных моделей всеобщего руководства качеством характерны следующие особенности, называемые различными специалистами:
1) всеобщее руководство качеством нацелено в будущее, оно в большей степени ориентировано на потребителя, чем на производителя;
2) оно рассматривает организацию, обслуживающую потребителя, как последовательность или сеть взаимосвязанных процессов;
3) каждый процесс должен иметь четко идентифицированных поставщиков, владельцев процесса и потребителей; поставщики и потребители могут быть внутри одной компании;
4) всеобщее руководство качеством делает ударение на непрерывном совершенствовании качества, причем как его уровня, так и класса; целью является превзойти ожидания потребителя, а не просто удовлетворить его;
5) улучшение обычно достигается в результате сложения относительно скромных отдельных шагов
6) поддержка непрерывного совершенствования требует долговременного согласия и участия всех сотрудников компании, начиная с высшего руководства и кончая рядовыми сотрудниками.
7) для этого также требуется, чтобы все члены организации вносили свой вклад, обычно работая в командах. Особое значение имеют команды, собранные из представителей различных дисциплин, которые согласуют между собой работу отдельных подразделений, образующих бюрократическую структуру предприятия;
8) команды могут работать эффективно только тогда, когда они имеют необходимую подготовку, и если их знания и навыки используются в полной мере;
9) всеобщее руководство качеством может развиваться только тогда, когда достигаемые успехи объективно оцениваются, идентифицируются к поощряются;
10) всеобщее руководство качеством обязательно строится на фундаменте соответствующей эффективной системы качества.