 |
|
Формы и организация делового общения
Общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма выражает специфику поведения людей в процессе общения. Удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Выделяют две основные формы общения:
1) опосредованное (косвенное) — через посредников, по
телефону, факсу, путем обмена телеграммами и т. п.;
2) непосредственное (контактное) — вступление собе
седников в контакт «с глазу на глаз»-.
Непосредственное общение имеет ряд преимуществ перед опосредованным, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.). Наибольшую роль в общении играют вербальные коммуникации.
Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческой деятельности руководителя,
Для того чтобы информация, идущая от руководителя, была принята и понята, общение должно быть соответствующим образом организовано. Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, установления места общения, определения стратегии и тактики общения, непосредственного общения, подведения итогов делового общения [12].
Цель общения.Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить инфор-
и т. п. Многие цели не реализуются, потому что у еджера нет ясности и продуманности в постановке вол-
^Подготовка к общению.Следует просчитать различные общения, включающие как позитивный резуль-общения, так и негативный, и подготовиться реагиро-на эти варианты. 'В целом подготовка к деловому общению предусматри-
составление плана общения, включающего: <,* планирование времени общения;
создание соответствующей окружающей обстановки эчение шума, возможности вмешательства в беседу
лиц и т. п.); л» подготовку своего эмоционального состояния;
осознание возможных эффектов восприятия, искажа-
адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере. !адо заранее предвидеть возможные вопросы, которые кет поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. *Важно оценить потребности, мотивы деятельности, ин-будущего собеседника и продумать манеру своего дения, чтобы создать благоприятные условия для об-
:Для этого необходимо попытаться ответить на следую-вопросы:
то у вас обшего с собеседником? |Какие темы ваш партнер любит обсуждать?
психологический тип, привычки в общении. ^Отношение партнера к вам и вашему предприятию, рме.
|ЗЕсть ли у него табу, которые лучше не затрагивать? }' каком положении находится ваш партнер (независим,
аает давление со стороны, заинтересован)? f Какие у него увлечения? ^Какой может быть его тактика? Шеред проведением деловой беседы следует проверить
готовность к ней. |;Все ли вы тщательно продумали? ) Готовы ли вы ответить на возможные вопросы партнера? ^Можете ли вы представить себя на его месте и понять
^Правильно ли составлен план беседы?
|
Является ли ваш план беседы логичным, точным и корректным?
Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?
Выглядят ли ваши формулировки естественно и убедительно?
Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?
Правильно ли выбран тон беседы?
Место общения.Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям;
• ничто не должно отвлекать или мешать общению;
• необходимо соответственное оснащение — вспомога
тельные материалы, дополнительная информация, офици
альные и нормативные документы и т. п. Элементарный
порядок в делах способствует успеху общения.
Если руководитель хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же он желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.
При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом; при полуофициальном — располагается напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или кресла и журнальный столик.
Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.
Определение стратегии и тактики общения.На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также каким образом следует регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.
Вопросы могут выполнять различные функции.
1. Направить передачу информации в нужное русло.
2. Перехватить и удержать инициативу.
3. Активизировать собеседников.
[4. Дать возможность собеседнику проявить себя, пока-з, что он знает, с тем, чтобы он сам дал нужную инфор-
Выделяют пять групп вопросов.
11, Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или г». Резко сужают пространство для маневра у собесед-Оказывают внушающее воздействие. Заменяют утверж-и констатации. Применяют, чтобы преодолеть со-1влеяие, изменить ход беседы, получить согласие.
2. Открытые вопросы: «что?», «кто?», «почему?». На
. нельзя ответить односложно: «да», «нет». Активизиру-
собеседника. Дают возможность выбора — о чем гово-
о чем — нет. Устраняют барьеры. Служат целям потения информации. При их постановке существует опас-потерять инициативу в беседе.
3. Риторические вопросы дают возможность указать на
Злемы. Могут помочь обеспечить молчаливую под-
эжку участников беседы. Например: «Можем ли мы ать подобное нормальным для нашей организации??"
4. Переломные вопросы позволяют переключиться на
Вугую тему или удержать беседу в нужном направлении,
однимают комплекс новых проблем. Помогают выявить
5ые места данной точки зрения. Например: «Как вы едставляете себе структуру данного подразделения?»
5. Вопросы для обдумывания создают атмосферу взаи-
^понимания. Например: «Считаете ли вы, что...?»
Непосредственное общение.Данный этап начинается с [Ювления контакта. Процесс общения, результат беседы вэгут зависеть от первой минуты. Если контакт не установ-беседу вряд ли удастся провести в нужном русле. Не-кодимо создать благоприятную атмосферу для общения, эимер задать короткий, интересный, но не дискуссион-вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний ерес к личности собеседника, его проблемам. Можно об-какие-либо не шокирующие новости, поговорить на интересующие обоих. Основное требование к началу
— применение так называемого «вы-подхода». Можно выделить три типичных примера «самоубий-
в начале беседы. 1. Извинения и проявление признаков неуверенности. заэы типа «Извините, если я помешал...», «Я вас умоляю •гслушагь меня...».
2. Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы
типа «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил на
минутку к взм..>, «Давайте с вами быстренько рассмотрим
этот вопросик...».
3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседни
ка подыскивать контраргументы и занимать оборонитель
ную позицию.
Начальная фаза контакта имеет большое значение, поскольку именно в этот момент начинают формироваться устойчивые деловые и личные отношения, устраняется психологический барьер, неизбежный при взаимодействии малознакомых людей. Поэтому особый интерес представляет активная и целенаправленная самопрезентация, т. е, некое «преподнесение себя», при котором личностные качества проявляются таким образом, чтобы они были приемлемыми и желательными для объекта, вызывали его по ложителъиую реакцию («Вот именно такой партнер мне и нужен!»). Обычно подобное контактное поведение предполагает использование психологических «маскирующих средств». Они позволяют демонстрировать поведенческие реакции, направленные на создание образа, привлекательного для партнера.
Можно выделить следующие приемы создания образа, привлекательного для партнера.
Походка — идите навстречу партнеру свободно и спокойно. Направьте на него свой взгляд.
Доброжелательное выражение лица, легкая располагающая улыбка — в момент установления контакта люди часто улыбаются, стремятся держаться открыто и доброжелательно, выражают большую симпатию по отношению к партнеру.
Твердое (но не слишком сильное) рукопожатие — с помощью такого рукопожатия, сопровождаемого визуальным контактом, вы показываете свое расположение к партнеру.
Личное обращение — для каждого человека его имя является самым важным. Называя своего партнера по имени-отчеству, вы подчеркиваете уважительное к нему отношение.
Поза — не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.
!/олос — говорите неторопливо и делайте паузы. Речь г_эвека, демонстрирующего контактное поведение, обыч-готличается богатством доброжелательных интонаций. f Предоставление инициативы — в начальном диалоге •ючтительнее меньше говорить самому — лучше давать тожность выговориться партнеру. При этом желателъ-.• демонстрировать неподдельный интерес к его словам. нимание к партнеру — включает проявление искрен-интереса к собеседнику, желание понять его, узнать, он живет, что из себя представляет. С этой целью сле-поговорить с партнером о нем самом, его проблемах, ересах и намерениях. |>- Невербальные признаки внимания — если партнер го-" рит, его внимательно выслушивают, демонстрируя поло-ельные эмоции от общения, одобрительно кивая голо-поворачиваясь к нему всем корпусом и т. п. Кроме того, внимание к партнеру предполагает:
• принятие позы партнера и повторение его основной
стикуляции;
• перенимание его эмоционального настроя;
• приспособление к темпу и громкости его речи, к рит-
дыхаиия;
• использование в своих высказываниях отдельных ха-
ктерных для партнера слов и выражений.
Передача (получение) информации. Цель этой части
гения состоит в решении следующих задач: сбор специ-
ьной информации по проблемам, запросам и целям собе-
•гков; анализ и проверка позиции собеседников. В передаче информации выделяют следующие элемен-информирование собеседника, постановка вопросов, лслушивание собеседника, наблюдение за реакциями со-седника, анализ этих реакций.
Особую сложность в процессе общения представляет «ение слушать, которое является одним из главных пока-ателей культуры человека. Можно выделить три типа аателей: внимательные, пассивные и агрессивные. 1ервые правильно оценивают ситуацию, создают атмосферу беседы, располагают собеседника к высказыванию. 1ассивный слушатель своим внешним и внутренним езучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и по-|уждаст его к уклонению от основных идей беседы. Агрес-авный слушатель своим поведением закрывает доступ
к пониманию собеседника и возбуждает у него негативные реакции.
Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.
Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Общаться приятнее не с тем, кто умеет хороню говорить, а с тем, кто умеет хорошо слушать. Следует помнить, что в состоянии сильного эмоционального возбуждения человек слушает не очень внимательно, поэтому надо стараться привести себя в спокойное состояние, сконцентрироваться на теме беседы, отбросить все второстепенные вопросы.
Аргументация.Необходимо продумать вопросы, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать партнер по общению, а также возможные ответы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы — что-то надо оставить и напоследок.
С помощью аргументов можно изменить позицию и мнение своего собеседника. Для этого следует:
» в процессе аргументации оперировать простыми и точ ными понятиями;
• темпы и способы аргументации выбирать с учетом
особенностей характера собеседника;
• быть корректным;
• избегать неделовых выражений и формулировок, за
трудняющих восприятие сказанного;
• путем эмоционального и открытого одобрения поош-
рять собеседника, когда он говорит (в свою очередь и он
примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением);
• предоставить собеседнику два раза сказать «да» (на
третье ваше предложение он тоже скажет «да> — метод
Сократа).
Полезно использовать метод логического скелетирова-ния передаваемой информации.
1. Передаваемая информация условно разбивается на
смысловые группы, между которыми расставляются логи
ческие мостики.
2. В каждой смысловой группе выделяются главные по
смыслу слова, и на них делается логическое ударение.
3. Используется весь диапазон голосовых возможнос
тей, и создается образная перспектива информации за счет
№ния громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высо-.в тона речи. §4. Делаются выводы и предлагаются собеседнику, чем
гается большая убедительность. )собенности восприятия человеком вербальной инфор-
фраза должна включать не более 11—13 слов; скорость произнесения должна быть не более 2— нов в секунду;
фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, гает осознаваться;
|: • человек высказывает 80 % из того, что хочет сооб-слушаюшие воспринимают не более 70 % из этого, 1Мают — 60 %, запоминают — 10—20 %. i И еще несколько правил, которые необходимо соблю-
при ведении деловой беседы. ^Соблюдайте временные рамки и договоренности. I» Обращайтесь к каждому участнику беседы по имени. '" "Придерживайтесь дружелюбного тона, какие бы эмоции
ни захлестывали.
Ц-Будъте непреклонны, но сохраняйте уважение к мне партнера. Не выражайте несогласия, а проверяйте гы, допустите возможность и вашей ошибки. 'Не перебивайте говорящего. Давая ему возможность сказаться, вы не только получаете дополнительную ин-рмацию, но и устанавливаете эмоциональный контакт. Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте 5ности, факты, цифровые данные. Подключайте визу-ле средства. Вручите некоторые материалы партнеру, орые во время беседы должны быть у вас под рукой. Их
держать в полном порядке. ; На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы, меняйте те специальные термины, которыми пользует-1'партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен ько вам. Излагая какую-либо информацию, делайте па-чтобы дать возможность вашим словам воздейсгво-на собеседника. Больше оперируйте вопросами, особенно такими, кото-
заставляют партнера согласиться с вами. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, дви-ie партнером. Представьте список преимуществ, кото-он получит, согласившись с вашими предложениями. (>йведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:
• он стремится к безопасности — покажите ему програм-
My, обеспечивающую безопасность;
• стремится к признанию — докажите, что вы его сто
ронник;
• стремится к экономической выгоде — представьте ему
расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить
расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;
• стремится к удобствам — покажите в деталях, что мо
жет обеспечить ему удобства.
Наблюдайте за тем, как партнер воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь.
Подведение итогов делового общения. На этом этапе нужно оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых состоялась беседа. При анализе записей и итогов беседы выявляются нерешенные задачи и намечается план дальнейших действий.
Оговариваются полученные результаты, принимается решение по проведенной деловой беседе. Решение — это заключительный элемент процесса деловой беседы, и даже если не достигнуты конечные цели общения, надо подвести промежуточные итоги, зафиксировать решенные аспекты и выделить нерешенные проблемы. В результате такого анализа ни одна беседа не пройдет зря, каждая будет шагом в успешной деятельности.
Иногда деловое общение необходимо начинать с выстраивания отношений. Для этого разработана методика контактного поведения, которое проявляется в стремлении произвести благоприятное впечатление, завести общую беседу, заинтересовать партнера своей индивидуальностью и наглядно продемонстрировать наличие чего-либо общего, важного для обоих. Знание психологических механизмов контактного поведения позволяет понять личностные характеристики и намерения партнера, спрогнозировать его дальнейшие действия.
^Контактное взаимодействие включает в себя ряд этапов. первом — достигается первичное согласие. Партнеры один из них) стремятся делать лишь то, что является чекательным и приводит к согласию. Речь обычно за-, *т о том, что может представлять общий интерес, на-(дамер о погоде, ценах, спортивных новостях (если обща-мужчины) и т. п. Первичное согласие легче достига-, если разговор начинается с остроумной реплики или ш. Юмор привлекает внимание и создает положитель-эмоциональное отношение. После достижения первичного согласия стремятся за-чить наметившийся контакт. Формы такого закрел-ая различны: поиск общих знакомых, мест, где раньше in собеседники и могли там случайно встретиться, об-тем, связанных с работой, профессией и т. п. 'Следующий этап — объединяющего интереса. Выраба-гся форма поведения, приемлемая для партнера и (Гадывающихся отношений. Для поведения участников кта на данном этапе характерны выраженные эмпатия рлексия, так называемое вчувствование в партнера, поведение связано с представлением о психологиче-ой совместимости и общей деятельности. Важно, чтобы представления были сходными у обоих участников. При восприятии личностных черт и особенностей ха-хтера другого человека при контактном взаимодействии ет место любопытный психологический феномен — зкт пересмотра» через личностный смысл. В такой уации человек воспринимает качества другого в посто-яом соотнесении их со своими качествами. При этом он иго представляет, что такие же действия осуществля-и в отношении его самого. В случае удачного стече-обстоятельств может произойти «психологический резане», «настроенность на одну эмоциональную волну», ускоряет и улучшает взаимопонимание партнеров,