Главная | Обратная связь

Посредничество (помощь в достижении добровольного соглашения)

Изменение ситуации.Посредник может стараться изменить ситуацию различными способами: через инфор­мационные потоки между действующими лицами (прояс­няя мнение по поводу спора и представляя всю имеющу­юся информацию о конфликте, вариантах его решения я последствиях нерешения); создавая ситуацию открытости при проведении переговоров или добиваясь нейтральнос­ти условий проведения переговоров для каждой из сто­рон; устанавливая крайние сроки (лимит времени, отведенного для посредничества); подключая дополни­тельные ресурсы.

Согда целесообразно прямое общение участников адикта для проведения переговоров при помощи пос-ика?

Прямые контакты участников конфликта помогают невысокой напряженности конфликта — нет яр-араженной враждебности, а общие интересы налицо, конфликт носит очень эмоциональный характер, раз-|р неминуемо переходит в оскорбления, делая и без то-эхие отношения еще хуже. В этом случае посредник водит конфиденциальные совещания с каждым из юв, контролируя общение между ними. Понимая йгостные интересы каждой стороны, он старается улуч-j£ их представления друг о друге, изложить каждую в доброжелательном тоне. Благодаря этому сни-напряженность конфликта.

оугая линия поведения может быть направлена на ше участников конфликта эффективным навыкам I, что полезно не только для решения каждой етной ситуации, но и для будущего поведения участ-

1И говорить об открытости или закрытости зновки переговоров для наблюдателей (со-

з, коллег), то для эффективного проведения пе-эров необходимо, чтобы все начальные дискуссии кодили при закрытых дверях. Двери можно открывать тогда, когда согласие достигнуто или стало ясно, |«но будет достигнуто. Преждевременная открытость ¹ .к ужесточению позиций сторон, в связи с чем за-яется достижение согласия. Но на более поздних это заставляет стороны придерживаться принятых воренностей.

Ограничения во времени повышают вероятность кения к согласию. Фактор времени важнее для бо-Цсилыгой из сторон, поэтому лимит времени способству-эавниванию сил. Но действовать слишком быстро или ачать минимальные сроки нельзя. Времени должно

- достаточно для обдумывания позиций и вариантов ре-
I. Лучше всего, если третья сторона будет отклады-

ВГ назначение крайнего срока до того момента, когда пение уже совсем близко, что побудит конфликтую-

• стороны к ускорению принятия решения.

Еще одним инструментом варьирования сил конфлик­тующих сторон является обстановка. Если силы стор_он примерно равны (одинаковый статус подчиненных), то пе­реговоры лучше проводить на нейтральной территории что поможет посреднику контролировать доступ сочув' ствуюптих и любопытствующих. Однако если одна из сто­рон гораздо слабее другой, для эффективного решения конфликта будет лучше, если переговоры пройдут в знако­мой и привычной для нее обстановке. Варьируя степень открытости обстановки, посредник может воздействовать на ход переговоров, вознаграждая участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение или на­казывая стороны за непримиримость, продуманно органи­зуя критику. Хорошие посредники знают цену обществен­ному мнению и используют его для регулирования хода переговоров.

Изменение структуры проблемы, являющейся предме­том спора. В разгар конфликта у конфликтующих сторон часто складываются искаженные представления не только друг о друге, но и о сути спора. Одна из полезных функ­ций, которую выполняет посредник, это определение от­дельных проблем, составляющих предмет спора. Надо быть очень осторожным, если спорящие сильно отличают­ся по ценностным установкам. Освещение проблем, свя­занных с идейно-мировоззренческими установками, приво­дит к ужесточению позиций и усилению конфронтации.

Необходимо проявлять такт и терпение при работе с конфликтантами, имеющими нелестное представление друг о друге. Точная передача информации от одной сто­роны к другой невозможна, а явное ее искажение вызовет подозрительность в честности посредника и в его беспри­страстности.

Что может сделать посредник для разрешения конф­ликта, когда конфликтующие стороны настаивают на ско-их претензиях:

• вывести конфликт из тупиковой ситуации, разделив крупную проблему на более мелкие, по которым легче до­говориться. Эта процедура применяется часто и называет­ся фракционированием;

W сформулировать более высокую цель, общую для обе-эрон, и увлечь ее достижением. Иногда при этом со-тество переходит в сотрудничество; £ сдвинуть процесс в сторону решения проблемы чисто иными способами: разделив понятие, составляющее и проблемы, на два; переименовав объект или событие; *сь «согласия о несогласии» (очерчивается и одоб-зона несогласия и решается все остальное). Усиление желания спорящих достичь согласия. Толь-ри том условии, что сами участники конфликта осоз-необходимость выхода из конфликта, можно найти |ение, которое будет соблюдаться. рассмотрим основные факторы мотивации, психологии есть закон сохранения статуса или лица. чтобы выглядеть в глазах других сильным или не ять лицо, будет стараться избегать любых действий, Ьрые могут истолковываться как слабость. Часто уступ­ке небольшие, рассматриваются именно так. Посред-t помогает ходу переговоров, перекладывая ответствен-. за компромисс с конфликтующих сторон на свои пле-результате одна из сторон показывает, что пошла на 5И не под давлением, а по собственному желанию — емления к сотрудничеству, честности и просто из лю-сти по отношению к посреднику, ^ступки вызывают усиление доверия между сторонами, |-В является целью посредника. Размер уступок не ва-важна их необратимость. Доверие увеличивается при (рнстрации третьей стороной области совпадения инте-ЭЭ конфликтантов и возможности их взаимных выгод. 1осредник может помочь выработать сочувственное от-вние к эмоциям, которые испытывает противополож-рсторона. Эмоции выражают глубоко коренящиеся ин-каждой из сторон. Посредник, способствуя выходу на конфиденциальных встречах, применяя «актив-^слушание» и являясь заменителем объекта, на который 4' направлены, охлаждает накал страстей. Раз пережи-эмоция уже в меньшей степени тревожит человека, и яолучает возможность более спокойно обсуждать суть 1- Определенная доля юмора также помогает снизить кение и облегчить движение к урегулированию Вликта.

 

Для того чтобы участники конфликта включились в рабо­ту по его разрешению, они должны верить в реальность дос­тижения согласия. Посредник, выстраивая последователь­ность из небольших соглашений, связанных друг с друг-ом поддерживает ощущение движения и возможности принятия взаимовыгодного соглашения.

Если спорящие решают не одну проблему, а несколько сразу, как это часто бывает в организационных конфлик­тах, возникает вопрос: следует заниматься всеми пробле­мами одновременно или каждой в отдельности, последова­тельно?

Если проблем не много и их можно охватить в разгово­ре сразу, целесообразно обсуждать их одновременно, что позволяет продумать все возможные варианты взаимных уступок и прийти к наиболее эффективному решению.

При большом количестве проблем разумнее обсуждать их последовательно. Существует два принципа. В соответ­ствии с первым следует переходить от общих вопросов к частным. Это дает возможность более четко определить суть спора в целом. Кроме того, частные вопросы обычно решать труднее, так как они связаны с личными интересами. Вто­рой принцип — начинать надо с рассмотрения более прос­тых вопросов. Успех в их решении создает положитель­ную тенденцию, смягчает обстановку на переговорах и ста­билизирует их.

Иногда простые вопросы специально обсуждают вместе со сложными, чтобы, делая уступки в решении первых, добиться встречных уступок в решении более сложных вопросов.

Посреднику можно предложить следующие реко­мендации.

1. Разработать процедуру переговоров, определяющую
участников, расписание их действий, а также поведение на
случай провала переговоров.

2. Определить, с помощью каких приемов можно под­
толкнуть участников конфликта перейти от попыток сило­
вого давления к рассмотрению интересов каждой из сто­
рон. Примером такой процедуры может быть консультаци­
онный арбитраж, когда третья сторона высказывает свое
мнение о том, какое будет вынесено решение, если конф­
ликт дойдет до суда, до высшего руководства и т. д. Помо­
гает избежать •«состязания в силе» требование к сторонам

^соблюдении «периода охлаждения» — определенного *ени, когда конфликтующие воздерживаются от каких-действий. Это помогает «выпустить пар* и снизить эмоций,

['3. Предусмотреть процедуру решения вопроса с пози-прав или силы, чтобы конфликтующие могли отойти , эти позиции, когда не удаются переговоры, ориентиро-

ые на интересы, >4. Организовать весь процесс так, чтобы начинать с са-выгодных решений и переходить к тем, что чреваты ыпими издержками только тогда, когда не удается ре-спор.

: Поведение третьей стороны

Рассмотрев действия, которые может предпринять етья сторона, следует проанализировать факторы, влия-не на поведение посредника в конфликте. Приступая к помощи в разрешении конфликта, посред-всегда оценивает реальность достижения выгодного двух сторон соглашения. Он может заранее решить, ¹ ничего в данной ситуации уже не сделать и выбрать со-Зетствующую модель поведения. Кроме того, всегда су-ствует различная степень заинтересованности посредни-в том, чтобы обе стороны были удовлетворены и конф-

разрешился благополучно. На основании этих двух составляющих прослеживают-следующие четыре модели поведения. Решение проблемы — приводит к поиску и принятию невыгодного решения, удовлетворяющего обе сторо-1, Посредник выбирает модель поведения «решение пемы», когда он очень заинтересован в достижении аечного результата — разрешения конфликта и уверен,

такой исход весьма вероятен.

, Компенсация — реализуется путем обещания вознаг-зений за совершаемые сторонами уступки и достигае-ае договоренности. Выбирается посредником в условиях заинтересованности в разрешении конфликта при низ-вероятности достижения соглашения. . Давление — предусматривает принуждение сторон к <ам или соглашениям посредством наказании или уг-их применения. Если руководителю, который высту-

пает в качестве посредника, притязания обеих сторон ка­жутся завышенными, он не заинтересован в реализации проблемы и степень вероятности урегулирования конф­ликта низкая, то он будет давить на подчиненных угрозой санкций, требуя их примирения, хотя бы внешнего.

Бездействие — третья сторона сознательно «уходит в сторону», предпочитая, чтобы конфликтующие стороны сами улаживали свои дела. При этой модели поведения ру­ководитель знает, что его подчиненные сами хотят и могут найти правильное решение и выйти из конфликта, к тому же вопросы, которые являются предметом спора, его не интересуют.

При разрешении конфликта посредник может выпол­нять следующие функции.

Аналитика — анализирует конфликтную ситуацию сам и поощряет к этому конфликтующие стороны. Посред­ник вначале выслушивает обе стороны, а потом задает воп­росы по поводу обстоятельств их спора, например: «Как вы считаете, является ли данное обстоятельство сущест­венным для противоположной стороны?», «Противопо­ложная сторона явно выразила свое недовольство вашими словами. Как вы считаете, чем она недовольна?*, «Как вы считаете, почему другая сторона сопротивляется вашему предложению?» и т. д.

Активного слушателя — посредник буквально повто­ряет или переформулирует мысль говорящего, чтобы удос­товериться В том, что он сам и другая сторона правильно поняли сказанное. При этом желательно отдельно описы­вать факты и давать оценку событиям (если это необходи­мо). Особо можно поговорить о чувствах, которые испыты­вает та и другая сторона, только описывая сам факт их на­личия (надо: «Я вижу, вы возмущены ...», а не: «Вы гово­рите возмутительные вещи, поэтому противоположная сто­рона ...»). Большинство людей не могут отличать факты ог их интерпретаций и оценок, что и приводит к непониманию между ними (стандартная фраза посредника: «Итак, вы считаете, что... Я правильно вас понял?»-).

Организатора процесса переговоров — помогает договориться о процедуре проведения переговоров, под­держивает выполнение договоренностей, следит за коррект­ностью поведения обеих сторон, управляет процессом пе­реговоров и задает тон.

Генератора идей — стимулирует участников конф-кта к поиску новых вариантов решения, так как их идеи гывают те нюансы взаимоотношений, которые может и знать посредник. Как правило, собственные решения ринимаются и соблюдаются сторонами более точно. Если ,'спорщиков идей не возникает, посредник предлагает

решение, не навязывая его, Контролера выполнимости идей и соглашений -эверка реальности выполнения обычно связана с вопро-типа «Что вы конкретно предлагаете сделать?», «Как думаете, что произойдет, если...», «Как вы думаете, будет, если вы не договоритесь?». Посредник должен стовериться, что участники конфликта правильно по­дают принятые соглашения, согласны с ними, знают ледстзия и будут выполнять договоренности. Обучающего — посредник учит действовать в перегово-с установкой на сотрудничество. Опыт правильно органи-переговоров, даже если они не привели к достиже-j договоренностей, дает их участникам линию корректного дения в сложных ситуациях, образцы общения. ^'"Таким образом, возможны различные действия третьей эны в конфликте. Естественно, присутствие третьей 5роны совсем не обязательно приведет к полному разреше-спорноЙ ситуации, но так или иначе может облегчить кение согласия, особенно в тех случаях, когда конф-эщие стороны не могут выяснить свои противоречия и не видят позитивного выхода, а от их договоренности дсит эффективность реализации задач организации.