Деловой протокол в переговорном процессе

Деловой протокол — это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения. Основные функции этикета делового человека — формирование таких автоматически выполняемых правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей а процессе обшения [17].

Кодекс хорошего поведения включает четыре основных правила:

• вежливость;

• простота;

• достоинство;

• хорошее воспитание.

Эти правила носят интернациональный характер и приняты в любой стране. Но существует и национальная специфика дипломатического протокола [2, 4, 17]. При этом хозяева ожидают от гостя внимания, интереса к сиоей стране, уважения к своим обычаям.

Перед встречей с иностранным партнером следует:

• найти город проживания партнера па карте;

» овладеть правильным произношением его имени;

• изучить, хотя бы в кратком варианте, историю иност
ранной державы;

• изучить нравы и табу;

• при необходимости прибегнуть к услугам переводчика:

• воспользоваться рекомендациями людей, которые уже
работали с бизнесменами из этой страны;

• узнать, как иностранные бизнесмены проводят свое
время;

• выяснить как можно больше информации о компаний
партнере;

• приготовить подарки в память о визите;

• изучить особенности кухни (например, в мусульманских
странах не употребляют блюд из свинины, в Индии едят пре
имущественно растительную пищу и корова считается свя
щенным животным, на Востоке суп подают в конце обеда);

учесть национальные особенности в одежде (строгие зила в Германии, Англии, но в Израиле галстук, на-*ер, не обязателен);

знать правила ведения разговора (правильное привет-вне, знакомство, время и место переговоров. В Англии, к , разговоры о работе после окончания рабочего дня неприлично, но масса дел решается за чашкой чая). Разумеется, все предвидеть невозможно, поэтому следу-внимательно относиться к обычаям принимающей сто-Вны, их изучению на «месте».

Гостиницы ичаевые. В иностранных гостиницах часто ганавливаются закрытые телевизионные системы (кори-&ры. лифты), и это надо учитывать при поведении в об-сгвенных местах.

Чаевые даются не везде и не всегда. Если вам по вашей сьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным >рядком обслуживания или программой (швейцар, вывший такси, коридорный, который принес вам газеты), оплачиваете стоимость услуги и даете чаевые в разме-10—20 % от стоимости услуги. Кроме того, чаевые да-официантам в ресторанах и барах, водителям такси, ?деробщикам, носильщикам. В Японии в ресторанах и • давать чаевые не принято — они включаются в общий Чаевые не даются служащим бюро обслуживания в , экономам на кораблях, гиду или переводчику. Визитныекарточки. Визитная карточка не должна более 90 мм по длине и 55 мм по ширине. Их исполь-

• для информирования о своем существовании лиц, в тактах с которыми вы заинтересованы; это заочное едставительство — мягкая, ненавязчивая форма проявле-

вашего интереса к адресату; « представления дополнительной информации о себе и ей фирме в момент знакомства;

* поддерживания контактов (поздравление с праздни-i; выражение признательности, благодарности; сопро-

1ение подарка, сувенира, цветов; выражение соболез-шя).

Выделяют шесть основных типов визитных карточек. 1. Ф.И.О., должность и город. Нет адреса и телефона, пользуется для специальных и представительских це-i. Если вам вручают такую карточку, значит, партнер не

настроен на продолжение контакта, он просто представляет себя, облегчая общение. Не рекомендуется просить его написать свои координаты. Такие карточки могут посылаться и партнеру — хорошему знакомому (с подарком и т. д.).

2. Ф.И.О., должность, адрес фирмы. Стандартная кар
точка. Домашний телефон может быть или указан, или нет.

3. Ф.И.О. и город. Используется по неофициальным
поводам. Иногда применяется лицами высоких должност
ных уровней.

4. Такая же, как и предыдущая, только для супруги.

5. И.О. супруга и И.О. супруги и фамилия. Совмест
ная или семейная карточка. Может быть указан домашний
телефон и адрес.

6. Предприятие или фирма, адрес и телефон. Карточка
фирмы, предприятия. Используется для поздравления от
имени фирмы. Эти карточки могут быть с фотографией
или в виде книжечки, с указанием проезда.

Основные правила пользования визитными карточками следующие.

1. Направление визитной карточки равноценно визиту.

2. Обмен визитными карточками ведется строго по ран
жиру, начиная с самых высокопоставленных членов деле
гации. Поэтому надо заранее договориться с сопровожда
ющими или переводчиками, чтобы они незаметно показали
руководителей. Эта задача облегчается при визите за ру
беж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вру
чать свои визитные карточки хозяева. Данным правилам
особенно строго следуют японцы и корейцы.

3. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы
он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух
произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог лучше
ее усвоить. Правильно называть японца по фамилии, до
бавляя к ней «сан» — господин, а китайцев и корейцев —
«мистер». Американцы, австралийцы, таиландцы предпо
читают, чтобы их называли по именам.

4. Карточка, оставленная лично владельцем лицу, кото
рому она предназначена, заламывается на четверть справа,
чтобы отчетливо просматривался след залома. Потом она
расправляется. Оставляется в тех случаях, когда вас по
какой-либо причине не смогли принять, либо в офисе У
секретаря, либо по месту жительства. Залом свидетель
ствует о том, что вы лично оставили ее: это знак

уважения. Если карточка передана с шофером или ьером, она не заламывается. >. Посылать визитную карточку по почте не рекоменду-I, но и не запрещается. Ответы на такую карточку да-также визитной карточкой в течение суток с момента •гения (вас поздравили — вы должны поблагодарить). не отвечать на визитную карточку по телефону, так . вам могут навязать деловой разговор, не желательный вас.

э. Если во время национальных праздников вы оказа-в другой стране, вам следует первому послать потение. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, кны вас поздравить первыми.

7. Необходимо отвечать на приглашение на прием в гене 24 часов.

J. Б резиденции супругов неженатые мужчины оставля-К 2 визитные карточки — мужу и жене. Р9. Дама никогда не оставляет свою визитную карточку

эме холостого мужчины.

|;10. У семейной пары семейная пара оставляет две визит-карточки: карточку супруга — для мужа, семейную — жены.

|.Н. После представления замужней даме мужчина дол-не позднее чем в недельный срок отправить ей и ее эугу свои карточки. Это часто используется для расши-сети контактов. Так как направление визитной кар-равносильно визиту, то к супругу вы уже можете об-гься с частной просьбой.

12. При знакомстве первым вручает визитную карточку |i чей ранг ниже. Если статусы одинаковы — тот, кто line. В случае равенства и возраста и статуса очеред-

не имеет значения.

|t3. Значение аббревиатуры на визитных карточках оди-эво для всех стран, проставляется она в левом нижнем Г. р.г. — выражение благодарности; p.f. — ноздравлс-S p.f.N.A. — поздравление с Новым годом; p.f.с. — еы-ение удовлетворения знакомством; p.p. — заочное цставление; р.р.с. — прощание (при отъезде); р.с. —

кение соболезнования.

f-4. Если необходимо познакомиться с представителями Чеса в другой стране, вы рассказываете консулу, послу другим официальным лицам из посольства вашей

страны о цели визита, желании быть представленным дру_ тому лицу, берете визитную карточку посла, в левом ниж, нем углу ставите p.p., берете свою визитную карточку с адресом и телефоном, по которому с вами можно связаться. Обе карточки кладете в конверт и посылаете по нужному адресу. Карточка консула — гарантия серьезности ваших намерений, Если бизнесмен согласен на знакомство, он посылает по указанному вами адресу визитную карточку с телефоном, по которому вы можете позвонить.

Проведение переговоров. Этот процесс предполагает несколько этапов. Встреча: встречает тот, кто приглашал, т, е. тот, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае — заместитель. Самое почетное место в автомобиле — на заднем сиденье справа, второе — слева, затем -посередине и наименее почетное — рядом с водителем. Первым садится самый почетный член делегации. Первый визит наносится тому, кто приглашал. Он длится 20— 30 минут. На стол подаются минеральная вода и сигареты. Через 10—15 минут после начала беседы могут быть предложены кофе или чай. Спиртные напитки не подаются.

Программа пребывания: необходимо составить программу бесед и встреч. Она может быть внешняя — для гостей и внутренняя — для вас. Внешняя программа включает название мероприятия и его дату. Внутренняя — название мероприятия, его цель, сроки и место проведения, ответственных и сопровождающих.

Предварительные телефонные договоренности:

• наиболее целесообразный промежуток между догово
ренностью и встречей — 2—3 дня. Встреча, запланирован
ная за 2 недели, бывает хуже подготовлена;

• встречи проводятся, как правило, в служебном поме
щении партнеров, но не исключена и нейтральная терри
тория. При этом последнее слово в выборе места проведе
ния встречи всегда остается за приглашаемой стороной.
Инициатор встречи должен первым идти на уступки;

• договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить
число ее участников, чтобы не получилось так, что вы при
едете большой группой, а партнер по переговорам будет
один. Лучше всего, чтобы количество людей было равным:

• необходимо заранее определить временные рамки
встречи. Обычно она продолжается не более 1,5—2 часов;
206

¹ следует договориться о предмете беседы, т. е. какие блемы будут подняты. Полная фраза будет звучать мерно так: «Согласны лв вы обсудить такие-то вопро-

|^: во вторник, причем я думаю, что часа на обсуждение

проблем нам должно хватить?»-; ' необходимо заранее подготовить список вопросов, ко-

•рые надо обсудить по телефону, так как перезванивать

1 рекомендуется;

право на участие в переговорах предоставляется руко-нтелю принимающей организации и лицам, которых он ючит в список. Протокольный список включает

ЬИ.О., место работы, должность участников и передает-

I стороне, с которой вы ведете переговоры. В свою оче-ь, они посылают вам свой список накануне переговоров отдают его в самом начале встречи. Если списка нет,

| в первую очередь при встрече происходит обмен визит-

|Ь>ш карточками.

! Подготовка помещения и размещение участников в Щмнате для переговоров:

• в помещении должен быть чистый воздух;

¹ на стол нужно положить блокноты и ручки, сигареты, ставить минеральную воду и чистые стаканы, пеиельни--. Бутылки расставляются группами по длине стола. ежде чем закурить, следует спросить разрешения у сода слева и справа. Однако если первые лица не курят — не воздержаться от курения. В поле зрения руководи-должны быть настенные часы, поскольку открыто |отреть на личные часы не рекомендуется. В крайнем ^учае, их надо снять и положить на столе рядом; • спиртные напитки подавать не принято (но если вы в " jx у иностранной фирмы и спиртные напитки поданы — зывать некрасиво). Можно подавать чай или кофе. Впе-тление производят культура обслуживания и дизайн. |лервую очередь обслуживают дам, независимо от их статуса;

• садится сначала самый главный гость. По левую руку
сполагается переводчик, по правую — заместитель.
ожно заранее расставить таблички с фамилиями. Если
зяин и гость садятся на диван, переводчик садится сза-

Остальные располагаются вокруг небольшого жур-ьного столика;

¹ первых лиц представлять не надо. Они должны подруг другу руки и познакомиться.

Проведение переговоров:

• сформулируйте конкретные цели;

• составьте план;

• выберите подходящее время и место;

• начните разговор с темы, интересующей собеседника;

• подчините тактику целям беседы, не отвлекайтесь от
намеченной цели. Открытые вопросы служат для получе
ния информации, закрытые — для убеждения, получения
согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротив
ления;

• старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собесед
ник. Психологические преимущества у того, кто задает
вопросы. Даже убеждать эффективнее с помощью цепочки
логически выверенных вопросов;

• если вам что-то не нравится, сначала отметьте поло
жительные моменты, потом укажите на то, что вам не нра
вится, затем опять скажите что-нибудь приятное. Перное
создает фон, последнее остается в памяти;

• фиксируйте получаемую информацию;

• прекращайте переговоры сразу же после достижении
намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что было в
начале беседы, а делает то, к чему пришли в конце беседы;

• ведет переговоры первое лицо, остальные высказыва
ются только в том случае, если у них что-либо спросят. Не
следует перебивать речь лица, ответственного за перегово
ры, даже если он не прав. Лучше всего распределить роли
и вопросы;

• инициатива окончания переговоров и ухода принадле
жит приглашенной стороне;

• если беседа происходит в вашем служебном помеще
нии, она должна там же и закончиться. Представители
принимающей стороны не провожают гостей до лифта, ма
шины и т. д. Это делает сотрудник, не участвовавший в
переговорах, но не тот, кто подавал чай и напитки, а
«нейтральный». Обычно он решает все организационные и
бытовые вопросы.

Оформление записи переговоров или деловой беседы-В записи переговоров должны быть зафиксированы: » Ф.И.О. присутствующих, их должность, место работы;

• дата и место проведения переговоров;

• продолжительность встречи;

• инициаторы переговоров;

• цель переговоров;

» обсуждаемые вопросы;

• позиции сторон;

• высказанные соображения;

• возражения;

• достигнутые договоренности;

• все, что может иметь дальнейшие последствия;

• объем материалов, которыми обменялись стороны;

• выводы из переговоров;

• целесообразность продолжения контактов.
Переговоры могут сопровождаться подписанием догово-

1, контракта или каких-либо иных документов, но могут шнчиться без видимых результатов. В любом случае за-Ясь деловой беседы провести целесообразно. Организация и проведение приемов. Наиболее торже-енными по своему характеру и почетными видами призов являются завтрак и обед. Первый длится 1—1,5 часа {Промежутке от 12.00 до 14.30, второй — 2—2,5 часа. Вре-начала — от 19.30 до 21.00 часа. Гостям рассылаются эиглашения по списку, в них содержится просьба об от-

(r. s. v. р.) и указывается вариант приема. |. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то мужчи-приглашаются с супругами. Хозяева ждут опаздываю-не более 15 минут. Опоздавший с извинениями под-эдит к хозяйке, которая не встает с места и не выясняет Причину опоздания. Инициатива ухода с приема принад-кит главному гостю. Другими видами приемов являются чай, фуршет, коктейль, 1ский стол и ужин. Шведский стол проводится во время, сгвующее завтраку или обеду, но на него можно приг-болыпе гостей. Фуршет или коктейль длится не более эв, в промежутке от 17.00 до 20.00 часов в самой нефор-ьной обстановке из всех перечисленных видов приема. |: После приема рекомендуется послать письмо с благо-Шрностыо или карточку с р. г.

⇐ Предыдущая 32 33 34 35 363738 39 40 41 Следующая ⇒