Главная | Обратная связь

Переговоры по телефону

|: Телефон — часто используемое и наиболее утомитель-средство коммуникации, нередко — источник помех в новой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться jy деловую жизнь как непрошеный посетитель, так

. IS5

как без предварительной договоренности многие не осме­ливаются прийти на прием, а при разговоре по телефолу их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосре­дованный, а не прямой.

Девять ошибок при ведении телефонного разговора:

1) неясная цель разговора для вас и для партнера;

2) импровизация в подготовке к разговору, непрорабо­
танность необходимых материалов;

3) неблагоприятное время для звонка;

4) поиски номера абонента;

5) незаписанные заранее ключевые слова;

6) доминирование монолога в разговоре, а не выслуши­
вание с постановкой вопросов;

7) отсутствие последующей записи разговора;

8) неконкретный характер договоренностей;

9) неумение закончить разговор при затянувшейся беседе.
Люди звонят по разным мотивам: от растерянности,

беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из же­лания произвести впечатление, в результате незанятости, из стремления избавиться от чувства недовольства, от ску­ки, желания быть причастным к происходящему и др.

Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространен­ных «поглотителей времени».

Приемы экономии времени при телефонных звонках:

1) прежде чем набрать номер, четко представьте, чего
вы хотите добиться этим телефонным звонком;

2) если сообщение сложное, отметьте на бумаге основ­
ные пункты разговора;

3) звоните точно в назначенное время;

4) проинформируйте, когда вас не следует беспокоить;

5) используйте преимущества первого телефонного
звонка;

6) ограничьте беседы на посторонние темы, на вопросы
отвечайте коротко;

7) для работы, требующей высокой концентрации, ис­
пользуйте комнату без телефона;

8} ведение телефонного разговора стоя увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные спо­собности;

9} организуйте специальную процедуру принятия и пе редачи телефонных сообщений;

10) если вы не знаете, как ответить на вопрос, признаи-
|гесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке дадите
|нужнук> информацию;

11) не говорите, если не хотите, чтобы вам звонили,
^«Позвоните мне когда-нибудь»;

12) исключите звонки в неподходящее время (раннее
|утро и вечер);

13) способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу
рсТак будет нормально?»;

14) всегда начинайте разговор с приветствия;

15) когда вы заняты, перепоручите отвечать на звонки
гоответчику или секретарю.

Секретарь не должен:

• говорить «у него важный посетитель» (чтобы избежать
уации, когда партнер почувствует себя униженным);

• упоминать, чем занят руководитель.

Если позвонивший настаивает на разговоре, необходи­мо сказать: *У него важный разговор. Должен ли я его ервать?»