Сценарий Тайного покупателя.

Требования:тайный покупатель - абонент одной из услуг Компании, знает № своего договора, адрес, свой тарифный пакет. Имеет при себе диктофон

Легенда тайного покупателя:

1.Абонент хочет расторгнуть договор по причине переезд.

Действия консультанта	Примеры
1. Дал позитивную реакцию на запрос, уточнил имя и данные	«Доброго времени суток, как я могу к Вам обращаться…., уточняет адрес»
2. Выявил потребность, задал уточняющие вопросы	ТВ, Интернет «Скажите пожалуйста, по какой причине Вы хотите отказаться от услуги?» «Уточните пожалуйста, куда вы переезжаете? (по городу, за пределы города)»
3.1 Презентовал актуальное предложение на удержание . 3.2. Тайный покупатель отказывается от предложенных вариантов программы удержания	Презентует условия актуальной акции на удержание Консультант предложил перенести договор на новый адрес. Консультант предложил переоформить договор на человека, который остаётся по старому адресу. Программа удержания: Перенос договора на новый адрес(в случае переезда в зону обслуживания компании). «И.О., Я предлагаю Вам перенести Ваш договор на новый адрес» Переоформление договора на нового владельца(в случае переезда вне зоны обслуживания) «И.О., Я предлагаю Вам переоформить договор на человека, который остаётся по старому адресу»
4. Вопросы, сомнения, возражения Тайного покупателя	ТВ «А чем это лучше спутникового ТВ?» (Показал несколько преимуществ: выгоднее, не нужно покупать оборудование, не зависит от погодных условий, интересные ТВ каналы) «А подорожания часто бывают» (Подорожаний нет, наоборот наша компания, постоянно увеличивает список интересных каналов в пакетах) «Что делать, если работать не будет?» (Такие ситуации бывают крайне редко, и Вы всегда сможете позвонить в наш колл-центр, и решить любой вопрос, для Вас мы работаем круглосуточно) Интернет «По-моему у вас скорость не очень» (Мнения могут быть разные, раньше у нас была не модернизированная сеть, и скорость была ниже, сейчас во всех районах города прошла модернизация и скорость отвечает заявленному тарифу, к примеру, в пакете 30Мбит/с, фильм вы сможете скачать за 5 мин.) «Раньше часто связь пропадала и меня это не устраивает» (Обрывов связи нет, благодаря модернизации мы можем предоставлять Вам действительно качественный и надежный интернет) «Мне кажется у «Киевстар» выгоднее тарифы, что скажете?» (Показал несколько преимуществ: возможность экономить на пользовании двумя услугами сразу, выше скорость выполнения сервисных заявок, кредитование, дополнительные услуги, программа лояльности для постоянных клиентов)
5. У тайного покупателя возникают сомнения Консультант должен выяснить все сомнения и предоставить дополнительную информацию. Если Тайный покупатель не согласен, консультант должен использовать фразу:	«Хочу посоветоваться с семьей». «- И.О., конечно, Вы можете подумать и посоветоваться с близкими. Позвольте уточнить, по поводу чего Вы хотели бы посоветоваться? Возможно, я смогу предоставить дополнительную информацию». "В любом случае, предложение стоящее, мы ценим своих абонентов , поэтому обращайтесь, всегда будем рады подобрать лучший вариант" «При любом Вашем решении, мы будем рады видеть Вас вновь среди наших пользователей»