 |
|
Культура спілкування
Культу́ра спілкува́ння — частина культури поведінки людини у суспільстві.
Культура поведінки — сукупність форм щоденної поведінки людини (у побуті, у спілкуванні з іншими людьми), у яких знаходять зовнішнє вираження моральні та естетичні норми такої поведінки. Культура поведінки не буває поза культурою спілкування, і навпаки. Мовленнєвий етикет — важливий компонент національної культури. У мові, мовленнєвій поведінці, усталених формулах (стереотипах) сформувався багатий народний досвід, неповторність звичаїв.
Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача. Виділимо насамперед правила для мовця:
1. Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата. Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність.
2. Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє «я», нав'язувати свої думки й оцінку подій.
3. Необхідним для мовця є відокремлення власного «я» слухача у центр уваги.
4. Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.
5. Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту.
6. Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача — обмежені.
7. Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.
8. Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.
Правила для слухача:
1. Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.
2. Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.
3. Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.
4. Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси.
5. Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.
Службова бесіда
У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху — вниз» (керівник — підлеглий), «знизу — вгору» (підлеглий — керівник) і «по горизонталі» (співробітник — співробітник).
Ділове спілкування «зверху — вниз»: без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них:
1. Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.
2. Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам швидше за все не подякують. Якщо не допоможе — на вас звалиться вся відповідальність.
3. Ніколи не давайте співробітникам можливості зрозуміти, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.
4. Дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.
5. Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.
6. Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуєтеся зайвий раз похвалити співробітника.
7. Захищайте своїх підлеглих і будьте їм вірними.
8. Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два чинники: (1) ситуацію, наявність часу для нюансів, (2) особа підлеглого — хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження. Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець». Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників. Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона по яких-небудь причинах не може бути вирішена.
Етика ділового спілкування «знизу — вгору»: знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливий, ніж те, які вимоги слід пред`являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником:
1. Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам`ятаєте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.
2. Не намагайтеся нав`язувати керівникові свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви віднесетеся до того, якби...».
3. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що вічно підтакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником.
4. Будьте вірні і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. Людині, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна довіритися, його вчинки не можна передбачати.
5. Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і так далі «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінене як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.
6. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам`ятаєте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.
Етика ділового спілкування «по горизонталі»: стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів — справа вельми непроста. Особливо якщо мова йде про спілкуванні і відносинах усередині однієї організації. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час ці люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.
Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
1. Спробуйте досягти чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.
2. Якщо коло ваших обов`язків перетинається з колами обов`язків ваших колег, це вельми небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов`язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
3. Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об`єктивні причини.
4. Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблемах.
5. Не прагніть показатися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно все випливе назовні і встане на свої місця.
6. Розглядайте вашого колегу як особу, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.
Службова нарада
Ділова нарада (збори) — усна комунікативна взаємодія групи людей (колективу). У цьому виді спілкування сполучаються різні жанри: ораторський монолог (вступне і заключне слово ведучого, виступиучасників, доповідь), бесіда (обмін інформацією, висування й обговорення ідей при «мозковій атаці»), дискусія.
Виділяють такі основні задачі ділових нарад:
1) З'ясувати, проаналізувати стан справи (як виконується намічене, що відбувається в колективі ...); обмінятися інформацією з обговорюваних питань, скоординувати зусилля і зробити організаційні висновки. Цим задачам відповідає інформаційний тип зборів.
2) Проінформувати колектив про пошуки в рішенні проблем, про новий досвіді можливості його впровадження, переконати співробітників у правильності проведеної господарської політики. Для рішення цих задач призначенеі роз'яснювальні збори чи збори — інструктаж.
3) Знайти колективне рішення проблеми, зібрати ідеї. Це тип зборів — проблемні чи «мозкова атака».
4) Відібрати і прийняти конструктивні рішення. Це задача зборів — прийняття рішення.
5) Дати учасникам необхідні знання, підвищити їхню кваліфікацію. Цей тип називається конференція чи навчальні збори.
Відповідно до мети виділяють види нарад:
Інструктивна нарада. Мета такої наради — передавання її учасникам вказівок і розпоряджень, роз’яснення і деталізація їх щодо конкретних умов роботи, встановлення методів і строків виконання вказівок, визначення завдань підрозділів і виконавців.
Слід пам’ятати, що передавання інформації у письмовому вигляді скорочує витрати часу на її сприйняття, знижує вірогідність неправильного розуміння, дає змогу зосередитися на окремих питаннях, зрозуміти формулювання, терміни, визначення.
Оперативна нарада (п’ятихвилинка). Ця нарада відрізняється від інших стабільним складом учасників, постійним місцем і часом проведення, відсутністю заздалегідь підготовленого порядку денного, відносною нетривалістю (20—30 хв.). Основне завдання такої наради — одержання інформації “знизу” про стан справ. За мірою надходження і обговорення її керівник приймає оперативні рішення безпосередньо на нараді. Здебільшого вони стосуються перерозподілу ресурсів, погодження дій, вибору пріоритетів і розв’язання інших питань господарської діяльності організацій.
На оперативній нараді керівник може запропонувати виступити будь-кому з присутніх, вимагати докладної інформації, зобов’язати діяти негайно і тільки запропонованим шляхом, замінити виконавця, перервати того, хто виступає.
Якщо керівник зацікавлений у постійних контактах з колективом, він організує регулярні наради. Для регулярних нарад відводять визначений день тижня. Місцем проведення, як правило, є кабінет керівника організації. Однак краще скликати наради в спеціально обладнаному приміщенні
Закріплення
1. Перекласти українською мовою (письмово). Скажіть, як перекладаються підкреслені слова. Пригадайте основні правила підготовки виступу.
А) Особенностью вступления является то, что аудитория по нему очень быстро составит впечатление о вас, и это впечатление будет доминировать на протяжении всего выступления. Если во вступительной части допустить ошибки, их тяжело будет исправить. Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с темой выступления.
Б) Заключительная часть публичного выступления предусматриваетподведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы, затронутые в речи.Главный ваш контролер — время. Помните, что внимательно слушать и воспринимать ваши идеи публика может ограниченный срок (обычно не более 15—20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть). От вас ожидают коротких, четких, понятных, убедительных и доступных фраз. Учитывайте темпоритм вашей речи. Самая благоприятная скорость для восприятия — приблизительно 100 слов за минуту.
2. Перекласти українською мовою (усно чи письмово).
А) Целесообразная продолжительность совместной умственной деятельности большого количества людей — 40—45 минут. Если обстоятельства дела требуют большего времени, то после 40 минут оглашают десятиминутный перерыв. Регламент устанавливается в начале совещания. Обычно вступительное и заключительное слово ведущего. Во вступительной речи нужно ясно и четко изложить обсуждаемые проблемы и еще раз обратить внимание присутствующих на конечную цель совещания.
Б) Должность, как правило, придает словам руководителя особенной значимости и те из работников, которые придерживаются противоположных взглядов, могут просто не отважиться их высказать, чтобы не перечить начальству. Нужно постараться занять нейтральную позицию, изложить свои мысли от 3-го лица или сформулировать их в виде вопроса… При уточнении предмета обсуждения руководитель отвечает на вопросы, дает необходимые разъяснения и справки.