 |
|
Некоторые примеры стандартов в гостинице.
Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.
Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.
Внимательно выслушайте собеседника.
Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.
Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.
После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.
Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:
число и категории номеров;
сроки проживания в гостинице;
фамилии приезжающих;
форму оплаты.
Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.
Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».
Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.
Занесите принятое бронирование в компьютер.
Стандарт поведения
С гостями необходимо разговаривать только стоя.
Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
Движения спокойные, без суетливости.
Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.
Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
Речь должна быть четкая и грамотная.
Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.
Приветствия и Прощания
Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:
1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
4. Искренне предложите помощь.
5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).
Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.
Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.