Здавалка
Главная | Обратная связь

Разговор по телефону

Приложение 2

Телефон: инструкция по эксплуатации

Подготовка телефонного звонка

Ключевые вопросы

1. Чего я хочу достичь?

2. Кому я хочу позвонить?

3. Когда я хочу позвонить?

4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?

5. Какие документы потребуются мне?

6. Какие документы потребуются партнеру?

• Точно и конкретно сформулируйте тему звонка, постарайтесь избегать
высказываний «Забыл сказать, что....»

• Еще раз проверьте, правильно ли Вы запомнили фамилию, имя и должность того,
кому звоните.

• Подготовьте все материалы и документы, которые могут вам потребоваться в
процессе разговора. Запишите заранее вопросы, которые хотите обсудить, имена,
цифры, Ваши аргументы.

• Когда Вы разговариваете с человеком, с которым Вам необходимо будет
продолжить общение, договоритесь о точном времени следующего звонка.

• Удостоверьтесь, что ручка и бумага у вас под рукой. По возможности пишите на
специальных листочках для телефонных сообщений.

Звоните Вы

• Если Вы звоните куда-либо, ОБЯЗАТЕЛЬНО представьтесь сами, не дожидаясь
вопроса.

• Не начинайте разговора вопросом «Кто говорит?», но уточните, туда ли Вы
дозвонились.

• Обязательно перезванивайте тому, кто Вам звонил, и с кем Вы по каким то
причинам не смогли поговорить.

• Уточните, удобно ли Вашему собеседнику разговаривать сейчас.

• Если Вы звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните,
когда и где вас можно застать. Чем подробнее Вы все объясните, тем более
серьезно отнесутся к Вашему звонку.

• Если Вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда
на Ваш звонок ответят с большей готовностью.

Звонят Вам

• Отвечая по телефону, постарайтесь разборчиво произнести название компании/
отдела и свое имя.

• Если Вы можете определить, что это внутренний звонок, следует ответить, например, «Анна Попова»

• Старайтесь снимать трубку после первого или второго звонка.

• Сняв трубку, НЕ продолжайте разговор с теми, кто находится рядом с Вами.

• Если звонок застал Вас там, где Вам неудобно говорить, или Вы не сможете
записать информацию, постарайтесь найти все необходимое для фиксирования


договоренностей или, извинившись, попросите Вашего собеседника подождать, пока Вы дойдете до удобного места.

Разговор по телефону

• Говоря по телефону, всегда улыбайтесь. Будьте вежливы и любезны. Помните -
"клиент всегда прав".

• Ваш голос должен звучать всегда приветливо, спокойно и доброжелательно,
несмотря на всю Вашу загрузку.

• Не курите и не ешьте, не жуйте жвачку, разговаривая по телефону.

• Говорите не слишком быстро, даже если Вам свойственна быстрая речь, чтобы
Вас легко можно было понимать.

• Не кричите, даже если Вам плохо слышно, возможно Ваш собеседник слышит
Вас хорошо. Даже при плохой слышимости крик не улучшит связь и утомит
и Вас, и Вашего собеседника.

• Тренируйте слух, чтобы постоянных клиентов узнавать по голосу. Тогда Вы
сможете здороваться, называя их по имени.

• Не перебивайте говорящего посреди фразы.

• Если Ваш собеседник довольно долго и подробно что-либо Вам рассказывает, не
молчите и не кивайте в трубку, так как это может создать у собеседника иллюзию,
что его не слушают, время от времени произносите различные «да, да» и т.д.,
чтобы обозначить свое присутствие.

• Если по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен
инициатор разговора.

• Ваш монолог не должен продолжаться более 1 минуты: возможно, Ваш
собеседник тоже хочет что-то сказать.





©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.