Знать, понимать, уметь, навык
Четыре составляющие, которые необходимо учитывать при собственном обучении и обучении сотрудников. Основная проблема, препятствующая дальнейшему развитию и росту в любом направлении. Человек, ЗНАЯ определенную модель поведения, полагает, что он может ей пользоваться в режиме автоматического НАВЫКА. · Одно из самых частоупотребляемых заявлений – «я знаю» · Прочтение книги дает ощущение того, что то, о чем пишется – хорошо и давно знакомо. · Но результат приходит только в результате того, что вы умеете что-то делать хорошо и правильно. · Стабильный результат приходит в результате того, что вы умеете что-то делать в режиме постоянного навыка. · Стабильность получения результата – показатель профессионализма. · Почти в каждой главе отведено место под ваши личные упражнения, фразы и заготовки. · Читать тексты недостаточно для того, чтобы получить максимальный результат. · Читать тексты и писать свои собственные стандарты – недостаточно, чтобы получить максимальный результат. · Необходимо писать, корректировать, учить пробовать, отрабатывать в группах, до тех пор пока навык не будет привит в автоматическом режиме. ЧАСТЬ
Продажа начинается тогда, Амер. изречение
В среднем одна продажа совершается Джеффри Девидсон, Общие принципы
• Природа отказов • Логическая и эмоциональная составляющие • Согласие, тотальное «да» • Хочешь быть прав, или тебе нужен результат? • Принцип «КГБ» • «Вы»-подход • Форма и суть • Самый важный фактор • Ошибки при обозначении позиции • Высказывание (обозначение) позиции • Не хлопать дверью • Ситуация «минус» • Собственное обесценивание • Обесценивание партнера • Слова-раздражители • Привлечение и удержание внимания Природа отказов Англо-американский психолог Уильям Мак-Дугалл выделял следующие виды инстинктов: · бегство; · неприятие; · любознательность; · агрессивность; · самоуничижение; · самоутверждение; · родительский инстинкт; · инстинкт продолжения рода; · инстинкт самосохранения. Обратите внимание на то, что на первом месте стоят две инстинктивные человеческие реакции: «бегство» и «неприятие». Именно это лежит в основе того, что несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение – отказ. К этому добавляется эмоциональный плюс в копилку оппонента – при отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться, что так же является инстинктивным стремлением. Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.
Пример – Здравствуйте, меня зовут ............................................, я представляю фирму ..................................................., мы хотели бы вам предложить новейшую систему подготовки ваших сотрудников.(Пауза) – Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены. – Почему? Вы же еще не видели ее? – Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.
То, что является следствием таких ситуаций, – продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом. Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.
В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, – ответ «нет». Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора. (см. часть «Холодные звонки», «Работа с возражениями»). Информирование, консультации, отпуск товара, сбыт – когда клиент не возражая, выслушал ваше предложение и на него согласился. Имея убедительные доводы, нет необходимости быть великим переговорщиком. Продажи – это то, что начинается после первого «нет».
Рекомендации: Каждый день отслеживайте, сколько раз вокруг люди начинают возражать, говорить нет, говорить вам и другим что кто-то не прав. Проследите за собой и поработайте в режиме ответа «Да». Что бы вам не говорили, попробуйте соглашаться и развивать свою мысль дальше. В момент, когда вы собираетесь что-то предложить, представьте заранее, что человек сейчас начнет вам отказывать и найдите минимум два ответа на его возражение.
Логическая и эмоциональная
При подборе аргументов учитывайте обе составляющие. В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.
– У нас цены ниже. – Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее. – Качество выше по трем параметрам. – Хороший обзор. – Долговечность использования.
Менеджеру по продажам объясняют все технические характеристики и свойства продаваемого товара или услуги. Но совершенно не учат техникам сканирования и присоединения к ценностям собеседника. При подготовке к переговорам, устраиваются мозговые штурмы для собирания максимально большого количества логических аргументов, но не уделяют внимания психотипу собеседника и точкам эмоционального воздействия. Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие. И умение вызывать его является основной задачей. Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека. Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что: · пакет услуг больше; · постобслуживание входит в цену; · гарантия вместо одного на пять лет. · Но также если: · вам продавец напомнил вас самого в молодости; · он вам сказал очень необычный комплимент; · он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности. Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д. И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму. Логические аргументы – постоянная величина. Эмоции могут появляться, исчезать, переходить одна в другую. Логические аргументы сложно изменять. Вызов необходимой эмоции – вопрос мастерства переговорщика. Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое. Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна. Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает. Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию. Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно». Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя любого, используя психологию влияния.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|