 |
|
Информационное и решающее «Нет»
При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».
Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.
Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.
Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.
Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.
| Информационное «нет» | Решающее «нет» |
| – Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ? | – Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ? - нет |
– Да.
– Нет.
– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
Вопрос «Почему?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
– Мы с вами не договоримся.
– Почему?
– Я не согласен на эти условия.
– Нет, ну почему?
– Эта схема работать не будет.
– Почему?
При неустановлении контакта ведет к:
бессознательной агрессии оппонента;
автоматической реакции «по кочану»;
к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;
занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.
Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какойто форме, заставляет оппонента его придерживаться.
У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.
Оппонентзакупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:
– Нам ваше предложение неинтересно.
– Почему?
– Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
– Для меня вопрос вложения денег не актуален.
– Почему?
– Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
– Я не буду покупать этот тур.
– Почему?
– Нуу, мне не нравится отель и пляж далеко.
Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и соответственно возможности с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например) «Как получается так, что .........................?»
(Ещё 11 примеров правильного задавания вопроса «Почему?» в полной версии книги)
Общие принципы получения
нужных ответов от оппонента