 |
|
Пять основных принципов переговоров
ЦИКЛ СОВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ (первый контакт)
1. Подготовительная стадия
- Сбор информации о клиенте: анализ имеющегося ассортимента, наличие аналогичных продуктов и цены на них, особенности местоположения торговой точки, торговые и складские площади, возможный объем поставок, свободные товарные ниши, личность «контактного лица»
- Формирование коммерческого предложения
- Планирование визита
2. Первый контакт с клиентом
- Проявите внимание (взглядом, приветливой улыбкой, приветствием, вопросом, позой и т.д.)
- Получите ответ
- Установите контакт
- Создайте доверительную атмосферу
- Избегайте навязчивости, внимательно следите за реакцией клиента на Ваши слова и жесты.
- Постоянно проявляйте внимание к интересам клиента.
3. Выявление потребностей
- Задавайте вопросы
- Обращайте внимание, какие слова употребляет клиент («качество», «дешевый», «модный», «выгодно», «разнообразный» и т.д.) – это позволит Вам понять его систему ценностей. Используйте эти слова, предлагая товар.
- Постарайтесь понять, что в данный момент клиенту нужнее всего, и какие аргументы наиболее эффективны – именно с этого Вы должны начать Ваше предложение.
- Не торопитесь с презентацией.
4. Презентация товара
- При первой встрече предлагайте только те категории товара, которые могут заинтересовать данного покупателя
- Описывайте достоинства предлагаемого товара в тех категориях, которые использует сам покупатель.
- Учитывайте его замечания. Не говорите ему, что он не прав, соглашайтесь с его пожеланиями.
- Вы знаете свой ассортимент лучше, чем он. Сразу покажите клиенту то, что может его заинтересовать в первую очередь.
- Не произносите длинных монологов – задавайте собеседнику вопросы и давайте ему возможность высказаться.
5. Завершение продажи
- Не пропустите момент, когда клиент уже принял решение: дальнейшая презентация товара только отвлечет его и помешает заключить договор
- Задавайте закрытые вопросы, предполагающие положительный ответ
- Обсуждайте конкретные вопросы, подразумевающие, что о сотрудничестве вы с ним уже договорились (сроки и объем первой поставки, форму оплаты и т.д.)
- Помогите клиенту почувствовать преимущества сотрудничества с Вашей компанией. Дайте понять клиенту, что он сделал правильный выбор.
ПОДГОТОВКА КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что легче сориентироваться по ходу.
Вопросы о клиенте, на которые необходимо ответить
- Каково его отношение ко мне, к предлагаемой услуге, к моей фирме?
- Что у вас общего?
- Что за психологический тип?
- Какова его привычная манера общения?
- Какие у него особенности?
- Какие излюбленные темы?
- Какие у него увлечения?
- Каковы его предубеждения?
- В какой ситуации он находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
- _______________________________________________________________________
- _______________________________________________________________________
- _______________________________________________________________________
- _______________________________________________________________________
Дополнительные вопросы и сбор информации о потенциальном клиенте (при продажах в магазины)
1. Необъявленный визит (что можно узнать, прежде чем предлагать)
· Ассортимент:
- что имеется в наличии (из имеющихся у Вас и конкурирующих брэндов)
- чем можно дополнить ассортимент
- Есть ли в ассортименте новые продукты, которые только вышли на рынок, и какие именно новые продукты имеются: известных или малоизвестных производителей (насколько быстро руководители магазина готовы обновлять ассортимент, склонны ли они к экспериментам)
· Цены:
- ценовые категории представленных товаров (ценовая политика магазина)
- как соотносятся цены на аналогичную продукцию с ценами Вашей фирмы
- при каких условиях Ваше предложение может быть выгодно магазину
· Местоположение магазина:
- специфика района
- близость метро
- наличие конкурентов и рынков в непосредственной близости
· Особенности магазина:
- площадь торговых и (ориентировочно) складских помещений
- площадь секций, торгующих парфюмерно-косметической продукцией
- как долго существует магазин
- входит ли он в какую-либо сеть (если входит, то в какую именно, каковы правила работы этой сети, насколько централизованы закупки, есть ли у Вас клиенты из этой сети, если попытки работать с этой сетью были неудачны, в чем причина)
- наружная реклама
- рекламная поддержка продаж внутри магазина (плакаты, стойки, пакеты, рекламные проспекты, пробники)
· Покупатели:
- количество покупателей
- социальный состав
- что покупают, о чем спрашивают, насколько удовлетворяются запросы
2. Необходимая информация (продавцы как источник знаний)
- кто принимает решения по закупкам
- как зовут директора магазина, товароведа (менеджера по закупкам), других значимых для Вас лиц
- в какое время лучше к ним обратиться с предложением
- насколько сами продавцы заинтересованы в расширении ассортимента (если покупатели спрашивают об определенном продукте, а в магазине его еще нет)
- если есть возможность, узнать, с какими фирмами-поставщиками работает магазин.
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
| ТИП СОБЕСЕДНИКОВ | ВАШИ ДЕЙСТВИЯ |
| Робкий, неуверенный | Проявляйте открытость и тактичность. Задавайте открытые и вовлекающие вопросы, старайтесь проговаривать вслух то, как Вы понимаете его потребности («Если я Вас правильно понял,…»). Не торопите его, всячески демонстрируйте, что Вы с удовольствием потратите на него столько времени, сколько понадобится. Если процесс выбора затягивается, переходите к позитивным закрытым вопросам. |
| Разговорчивый и отвлекающийся | Задавайте ему больше закрытых или вовлекающих вопросов. Не допускайте длительных пауз в диалоге. Не пытайтесь говорить больше, чем он - показывайте, что Вы его очень внимательно слушаете, но не давайте ему уводить Вас от темы. Периодически подводите промежуточный итог его рассуждениям («Итак, Вам больше нравится этот вариант?»), постепенно сужая сферу выбора. |
| Придирчивый | Подробно отвечайте на его вопросы, не проявляйте раздражения, старайтесь предоставить ему максимум дополнительной информации, предлагайте для сравнения разные варианты, задавайте позитивные вовлекающие вопросы («Вам больше нравится это или то?»). Используйте технику присоединения к возражениям. Подчеркивайте, что Вы признаете справедливость и правомерность его строгих критериев выбора. |
| Агрессивный | Придерживайтесь подчеркнуто приветливого, спокойного и доброжелательного тона. Не пытайтесь оправдываться. Задавайте больше открытых вопросов о его пожеланиях и о том, что ему больше нравится. По поводу его намерений и решений задавайте преимущественно закрытые вопросы. Избегайте конфронтации, соглашайтесь с его возражениями (техника присоединения к возражениям). |
| Нерешительный, долго не может выбрать | Не предлагайте слишком много, постарайтесь свести выбор к двум-трем вариантам. Задавайте больше вовлекающих вопросов сравнительного характера («Вас больше устраивает длительный опыт или профильное образование?») – это поможет собеседнику определиться. Не поддавайтесь искушению принять решение за него: даже если Ваше решение наиболее обоснованно, он останется недоволен им. |
ПРИЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ДИАЛОГОМ
1.Управление диалогом при помощи вопросов
Открытые вопросы
Это вопросы, на которые нельзя ответить «Да» или «Нет». Помогают установить контакт с собеседником и получить дополнительную информацию. Начинаются вопросительными словами «Какой», «Что», «Где», «Когда», «Куда», «Для чего», «Почему» и т.д.
Например: «Чем Вы хотели бы пополнить ассортимент?»
Вовлекающие вопросы
Эти вопросы предлагают собеседнику сделать выбор, но какой бы выбор он не сделал, Вы готовы его удовлетворить. Эти вопросы позволяют быстро сориентироваться в его потребностях.
Например: «Вас больше устроит наличная или безналичная форма оплаты?»
Закрытые вопросы
Эти вопросы предполагают возможность однозначного позитивного ответа. Помогают конкретизировать пожелания собеседника, добиться взаимопонимания, подвести к мысли о совершении сделки. В этом случае обязательно дождитесь ответа «Да» прежде, чем идти дальше.
Например: «Вы хотели бы решить этот вопрос как можно быстрее?»
Иногда закрытые вопросы используются для того, чтобы не дать слишком разговорчивому клиенту отвлекаться от основной темы Вашей беседы, осторожно возвращая его к ней.
Например: «Вы хотели бы ускорить получение Вашего заказа, не правда ли?»
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Если клиент выражает сомнения или высказывает возражения, значит, ему не безразлично Ваше предложение. Предоставьте ему дополнительную информацию, чтобы развеять его сомнения. Возражения - это еще один повод привлечь внимание покупателя к достоинствам товара.
Присоединение к возражению (трехшаговая техника)
1. Повторите возражение – дайте понять клиенту, что Вы его услышали
2. Дайте понять клиенту, что его возражение не бессмысленно – это позволит предотвратить напряженность ситуации
3. Переведите возражение из негативного контекста в позитивный – помогите клиенту взглянуть на проблему с другой стороны.
Не используйте слова «нет», «но», «напротив», «наоборот» – они создают конфронтацию. Гораздо лучшее впечатление производят выражения «вместе с тем», «и в то же время».
Тема возражений даст Вам массу информации о системе ценностей клиента и его критериях оценки предложения. Используйте эту информацию – измените контекст Вашего предложения.
Пять основных принципов переговоров
Начало беседы
Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?