Здавалка
Главная | Обратная связь

Техники и приемы в переговорах



 

1.Помните о движущих мотивах партнера (его ожиданиях, позиции, самолюбии, чувстве справедливости, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; его желании самоутвердиться; и т.д.).


2.Сделайте оппонента соавтором решения (чем более активное участие он примет в работе, чем большее его идей и предложений будет учтено, тем более совершенным и удачным он сочтет полученный результат).

 

3.Говорите на языке партера (применяйте те же термины, которыми пользуется ваш партнер).

4.Начинайте разговор анализом, а не готовыми предложениями(представьте обоснованные доказательства выгодности вашего предложения).

 

5.Упростите сложное (разбейте сложные переговоры на отдельные вопросы и решайте их последовательно один за другим).

 

6.Удовлетворяйте тщеславие партера(позвольте своему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь, с уважением высказывайтесь о его идеях и предложениях).

 

7.Держитесь уверенно, сохраняйте спокойствие(избегайте извинений и не пытайтесь всем угодить, Вы должны не только понравится партнеру, но и добиться от нeгo увaжeния, если партнер вспылит, дайте ему шанс выговорится, без иронии поблагодарите за откровенность).

 

8.Условно соглашайтесь(это не уступчивость, а скорее понимание, которое вы выказываете по отношению к доводам говорящего).

 

9.Оставьте проблемы на потом. (сначала проясните в чем ваши мнения совпадают, а разногласия обсуждайте позже).

 

10.Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют(выясняйте вопросами истинную причину отказа, оперируйте достигнутыми ранее договоренностями и разработанными критериями).

11.Знайте свой минимум (просчитайте минимально допустимый для вас вариант)

12.Не раскрывайте партнеру "приемлемый спектр": (он постарается не дать больше минимума, обозначенного вами).

13.Уступайте оправданно (при необходимости сделать уступку, делайте их постепенно, только по ОДНОЙ уступке за один раз, старайтесь, чтобы все уступки выглядели логично).

14.Отказывайте при невыполнимых требованиях или невыгодных условиях(обоснованно ссылайтесь на свои обязательства по отношению к вашей фирме; своего начальника, других заказчиков и т.п.)

 

15.Тайм-аут (если события выходят из-под контроля попробуйте сделать перерыв, однако не злоупотребляйте этим и хорошо мотивируйте паузы (например, обед).

 

16.Подведите итог переговорам (завершая каждый этап переговоров уточните какие именно дoгoвoрeннoсти были достигнуты. Зафиксируйте: условия соглашения, сроки, штрафные санкции, всевозможные «если»)

 

ДОЛЖНЫ   НЕЛЬЗЯ
· Сохранять приветливость и доброжелательность по отношению к клиентам в течение всего рабочего дня   · Интересоваться потребностями клиента     · Здороваться с вошедшим клиентом и представляться ему.   · Реагировать на вошедшего в салон клиента незамедлительно.   · Рассказывать клиенту подробно о каждом подходящем ему варианте, не упуская деталей.   · Рассказывать клиенту подробно о каждой модели телефона, которая его заинтересовала.   · Не заставляйте клиента ждать очень долго при оформлении договора.   · Игнорировать появившегося клиента   · Прямо говорить клиенту, что он не прав.   · Перебивать клиента, не выслушивать его потребности.   · Обращаться к другим менеджерам с вопросами или консультациями, не представив их клиенту, как экспертов.     · Заставлять клиента задавать вам различные вопросы, не давая ему полной информации.   · Удивляться незнанию клиентом «очевидных вещей».   · Сразу предлагать клиенту самый неудачный стандарт.   · Переходить к другому клиенту, не закончив разговор с предыдущим клиентом.   · Не предоставлять клиенту прайс - лист.   · Не отмечать в прайс - листе маркером модели о которых идет речь.

 

 

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ

 

ПОМОГАЕТ: МЕШАЕТ:
Поза   Поза  
- свободная, открытая - на стуле сесть удобно - небольшой наклон в сторону собеседника. - Руки свободно лежат на столе или на коленях. - Ноги устойчиво стоят на полу. - Подстроиться к позе собеседника - закрытая (скрещенные руки - и ноги), - зажатая, напряженная, развязная или надменная. - Сидеть развалясь или на краешке стула, раскачиваться - Держать руки «по швам», за спиной или между ног
Жесты: Жесты:
- мягкие, легкие, плавные - в направлении собеседника, - легкие кивки головой в знак согласия или понимания.   Жесты должны соответствовать темпу речи и подчеркивать наиболее важные моменты Вашей речи. - размахивать руками, делать резкие или ненужные жесты. - Сжимать руки в кулаки или в плотный замок. - Качать или подергивать ногами. - Крутить в руках какие-либо предметы, мять или скручивать документы или прайсы, размахивать и постукивать ими. - Совершать любые мелкие, суетливые движения - Поправлять волосы, одежду - Почесываться  
Мимика - доброжелательная улыбка, - открытый и подвижный взгляд, направленный на собеседника (не слишком пристальный), - спокойное, не напряженное лицо. Мимика - морщиться, - улыбаться кривой, кислой, скептической улыбкой, - закатывать глаза, - смотреть слишком пристально или вызывающе, - смотреть исподлобья. - Напряженное неподвижное лицо.  

Уловки на переговорах

Уловка Противодействие
Обман
  1. Искаженное представление фактов и или намерений
Проверить свои сомнения (задайте вопрос или соберите дополнительную информацию, добивайтесь подтверждений и обоснований).  
  1. Завышение полномочий
1 Проверьте (уточните) полномочия вашего партнера по переговорам, в крайнем случае задайте прямой вопрос. 2 Если ситуация согласования с руководством возникла – изъявите готовность начать обсуждение заново (по всем пунктам), отказавшись от предварительных обязательств.  
  1. Введение в заблуждение (двусмысленная информация)
 
1 Если что-либо можно понять двояко – задайте уточняющий вопрос 2 Для нейтрализации тактики сомнительных намерений можно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение обязательств. 3 При составлении итогового документа будьте максимально внимательны – избегайте неоднозначных формулировок  
Психологические приемы манипуляций
1 Личные нападки 2 «Хороший – плохой» (когда с Вами взаимодействуют два сотрудника, один из которых якобы на вашей стороне, но «плохой» мешает ему с вами договориться) 3 Нагнетание психологической напряженности 1. Демонстрируйте эмоциональное равновесие и чувство юмора. Покажите, что Вас это совсем не задевает. 2. Анонсируйте приверженность строгому анализу фактов  
  4 Применение в разговоре специальных терминов с целью подавить слушателя фальшивым авторитетом («заумный язык»)     Перескажите то же самое, но другими словами, избегая употребления специфических категорий    
5 Внушение с помощью частого повторения одной и той же мысли   Зафиксируйте сам факт повторения штампа в сознании  
6 Частая смена темы, просьбы, не относящиеся к теме переговоров, с целью отвлечь внимание 7 Декларирование важной для Вас цели общения, не относящейся к предмету переговоров 8 Демонстрация незнания, непонимания, слабости (усыпляет бдительность)     Во время переговоров будьте как можно более внимательны Возвращайте собеседника к основной теме
Позиционное давление
  1. Вынуждает идти на уступки
  2. Растущие требования
  3. «У меня нет другого выбора»
  4. Утечка дезинформации (например, что появилось конкурирующее более выгодное предложение)
 
Дайте понять, что хотите плодотворно завершить переговоры, однако не пойдете на дополнительные уступки, которые задевают Ваши интересы.
  1. Необходимость согласовать решение с руководством – желание получить дополнительные уступки.
 
Если ситуация согласования с руководством возникла – изъявите готовность начать обсуждение заново (по всем пунктам), отказавшись от предварительных обязательств.
 
  1. Максимальное завышение начального уровня
  2. Расстановка ложных акцентов в позиции
  3. Выдвижение требований в последнюю минуту
  1. Избегание спровоцированных необдуманных действий 2. Дайте понять, что хотите плодотворно завершить переговоры, однако не пойдете на дополнительные уступки, которые задевают Ваши интересы. 3. Спрашивайте обоснования требуемых уступок    
  1. «Салями»
Требуйте обсуждения всех граней проблемы
  1. Прикрытие авторитетом
  Найдите контраргументы, позволяющие нивелировать «авторитет» в обсуждаемой области
Ваши «контр уловки»
  1. Мнимая «игра на стороне клиента» (якобы Вы идете ради клиента на дополнительные уступки и скидки)
  2. «Продажа» психологических льгот, ценностей - дать возможность клиенту в чем-то почувствовать превосходство над Вами, чтобы получить от него реальную материальную выгоду
  3. Обезоруживающая бесхитростность.
  4. Выдвижение требований по возрастающей
  5. «Салями»
   






©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.