Ситуации отсутствия товара влияют на потребительское поведение и изменяют отношение к магазину/продукту следующим образом.
Покупочное поведение А) Покупка марки-заменителя или продукта-заменителя в том же магазине. Заменитель может заменить или не заменить первоначальную марку/продукт в будущих покупках. Б) Откладывание покупки до появления продукта в этом же магазине. В) Отказ от покупки вообще. г) Покупка искомой марки в другом магазине. Здесь могут быть сделаны все запланированные покупки либо только те, что не были сделаны в первом магазине. Другой магазин может заменить или не заменить первоначальный магазин в будущих закупочных рейдах. Вербальное поведение А) Потребитель может негативно отзываться о магазине среди своих знакомых. Б) Потребитель может позитивно отзываться о магазине-заменителе среди своих знакомых. В) Потребитель может позитивно отзываться о марке/продукте-заменителе среди своих знакомых. Изменение отношений А) Потребитель может сформировать менее благоприятное отношение к первоначальному магазину. Б) Потребитель может сформировать более благоприятное отношение к магазину-заменителю. В) Потребитель может сформировать более благоприятное отношение к марке/продукту-заменителю. Торговый персонал — значимый фактор покупочного поведения посетителей магазина. Поэтому многие торговые компании уделяют обучению продавцов большое внимание. Проблема недостатка квалифицированного торгового персонала и высокие затраты на службу продаж побуждают компании вводить самообслуживание в наиболее возможной степени. Для товаров низкой вовлеченности самообслуживание используется достаточно широко. Однако с ростом вовлеченности потребителя в процесс покупочного решения растет вероятность взаимодействия покупателя с продавцом. Успех личных продаж зависит от знаний, навыков и авторитета продавца. Покупка — значимая, однако не последняя стадия покупочного решения. Маркетер должен помнить о том, что происходит после того, как покупатель завершил трансакцию — оплатил покупку и получил ее в собственное распоряжение. Варианты использования покупок. После покупки происходят послепокупочная оценка продукта, потребление и избавление от продукта. На каждой из этих стадий послепокупочного поведения необходимо обеспечить удовлетворенность потребителя сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а повторного - в постоянного и приверженного марке и/или магазину. Купив продукт, потребитель нередко начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора: «Тот ли продукт/марку я приобрел? Не лучше ли было, если бы я купил что-то другое?». Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочным диссонансом. Вероятность диссонанса и его сила зависят от ряда факторов. Бесповоротность решения. Чем проще отменить решение (вернуть товар, обменять его на другой), тем меньше вероятность появления такого диссонанса для покупателя. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|