Главная | Обратная связь

доклад на тему «Управление качеством гостиничных услуг»

 

Факультет: бизнеса

Группа: ФБТ-41

Студент: Амриддини.Ш

Преподаватель: Стребкова.Л.Н.

 

 

Управление качеством гостиничных услуг

Гостиничное хозяйство динамично развивается и инвестируется как важная отрасль индустрии туризма и национального хозяйства, которая способна приносить высокую прибыль и активно способствовать экономического развития общества. Во время рост численности турист и усиление конкурентной борьбы на рынке туристических услуг с проблемой качества услуг столкнулись все отечественные произники гостиничных услуг. Эффективное управление качеством услуг предоставляет приоритет потребителям и побуждает предприятия гостиничного хозяйства разрабатывать комплексную политику качества, которая охватывает социальные, экономические, технические, правовые аспекты.

Повышение качества услуг имеет важное значение для гостиничного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. На дачу качественных услуг посетителям способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, росту престижа гостиницы. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стои мости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более не удовлетворение их требований.

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, копите кой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - это все плановые и систематически выполняли ни виды деятельности в рамках системы качества, которые подтверждаются в случае необходимости, и необходимые для создание достаточной уверенности в то м, что объект будет выполнять требования качества.

Улучшение качества - мероприятия, осуществляемые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и для потребителей.

На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:

• неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;

• услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;

• специфические особенности качества услуг и качества продукции.

Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:

• потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;

• оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления ния;

• гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию;

• предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;

• в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в го тельному хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам отель ного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспорта формированию ";

• спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей: так, для гостиничного хозяйства характер ные суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.

 

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость предоставления услуг. Качество услуги существенно зависит от того, кто ее оказывает и за каких условиях.

На изменчивость услуг влияют две основные группы факторов:

• степень квалификации персонала

• высокая степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя.

В индустрии гостеприимства возможен такой способ «измерения удовольствия» качеством обслуживания, как анкетирование гостей. Цель анкетирования - это совместный поиск того, что еще можно сделать, чтобы улучшить обслуживание.

Высокое качество обслуживания определяет степень удовлетворения клиента, влияющим на его решение вернуться к этому отелю вновь. Исследования американцев показали, что получить нового клиен и в 4-6 раз сложнее, чем удержать того, кто уже есть.

Если гость жалуется, руководство должно быть ему вдяч ним за то, что он дает возможность администрации увидеть недостатки, а значит - решить проблему.

Работникам гостиницы рекомендуется помнить следующие общие правила:

• персонала никогда нельзя входить одному в номер гостя для решения его проблемы;

• гостиничному персоналу никогда нельзя давать обещаний, что пе превышают его полномочия;

• если проблему решить невозможно, персоналу следует признать это как можно раньше. Честь - лучшая политика;

• некоторые гости жалуются, потому что это их естественная черта: они никогда не будут довольны. Необходимо находить подход к таким гостей.

Политика предприятия в области качества должна быть направлена

на долгосрочную деятельности и предусматривает:

• улучшение экономического положения фирмы;

• расширение или завоевание новых рынков сбыта;

• достижение высокого уровня качества услуг;

• ориентация на удовлетворение потребностей определенных сегментов потребителей;

• освоение услуг, функциональные возможности которых реализуют ся на новых принципах;

• минимизация дефектов в работе;

• развитие дополнительных услуг в соответствии с требованиями потребителя.

Система качества имеет два основных взаимосвязанных направления

функционирования: удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей по слуг обеспечение интересов отеля и его работников. Для за обеспечение выполнения этих задач гостиничное предприятие должно обеспечить комплексное и взаимосогласованные управления в области качества.