 |
|
Слушание в деловой коммуникации
Комплименты
Комплименты нацелены на то, чтобы подчеркнуть значимость человека. Комплимент всегда уместен.
Комплимент – небольшое преувеличение реально существующего достоинства. Во время комплимента с помощью внушения заочно удовлетворяется потребность в престиже. Результатом удовлетворенной потребности является положительные эмоции, которые распространяются на сделавшего комплимент.
Как правильно делать комплименты (А.Ю. Панасюк)
1. Один смысл – комплимент не должен содержать двойной смысл (не должно быть слов «такая», «сегодня»)
2. Без гипербол (не должно быть слов «самый»)
3. Высокое мнение – комплимент должен попасть в высшую точку самооценки человека
4. Без претензий
5. Без дидактики
6. Без приправ
Комплимент следует отличать от похвалы и оценочных суждений, а также от высказываний «мне очень важно это слышать».
Формулировки комплиментов
a) Мне нравится
b) Комплимент на фоне антикомплимента себе
c) Комплимент с объяснением «потому что»
d) Комплимент внешнему виду надо перевести на внутреннее достоинство
Половозрастные особенности комплиментов
§ Дети – комплименты по поводу игрушек, поступков
§ Подростки – до 13 лет, важно быть как все, модным, 14-15 лет, важно быть ни как все, важна физическая привлекательность.
§ Юноши – 15-20 лет, комплименты о том, как человек ставит и достигает цели, о чувстве свободы, о самостоятельности, о сексуальной привлекательности, о жизненном опыте
§ Взрослые – 20-65 лет, комплименты о социальном статусе, об успешности деятельности, о наличии результатов труда, имидже, репутации, о детях
§ Пожилые – после 65 лет, комплименты о жизненном опыте, мудрости, об успехе детей и внуков.
§ Мужчины – важны умственные способности, финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и любые качества делового мужчины
§ Женщина – важны внешний вид, красота, женственность, образование, финансовое положения себя или мужа, карьера, обаяние
Книга «Семь навыков успешных тинейджеров»
Лекция №4
Коммуникативные барьеры
Виды барьеров:
§ Логический
§ Стилистический
§ Семантический
§ Фонетический
Логический барьер возникает, когда мы не понимаем логику и смысл ситуации. Разное видение одной ситуации. Выпадение из контекста. Возникает между людьми с разными типами мышления. Способы преодоления логического барьера: переспросить, объяснить подробнее.
Стилистический барьер возникает в случае несоответствия отношения формы подачи информации и ее содержания. Необходимо применять уместные слова к ситуации.
Семантический барьер: иностранные слова, индивидуальная смысловая нагрузка, несовпадения тезаурусов, культурные различи, социальная роль. Способы преодоления: уточнение, объяснение.
Фонетический барьер связан с характеристиками голоса и речи: темп, тембр, хрипота, слова-паразиты, назализация, покашливания, междометья, дефекты речи, неправильная постановка ударения.
Правила для успешной вербальной коммуникации (Г.Бройниг):
Предложение должно быть максимально простым
Используйте короткие предложения (не более 15 слов)
Избегайте союзных слов
Голос должен быть интонационно выразительным
Используйте паузы
Увеличивайте активный словарь за счет пассивного
Используйте чаще глаголы, а не существительные
Ограничить использование прилагательных
Глаголы нужно использовать в активной, а не в пассивной форме
Откажитесь от безличных формулировок
Отказаться от сослагательного наклонения
Объяснять слова и термины
Лекция №5
Слушание в деловой коммуникации
В работе руководителя слушание занимает 40%.
Умение слушать – это:
§ Восприятие и самого себя информации говорящего, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций
§ Поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать общение
§ Незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли на один шаг вперед
Функции умения слушать:
1) Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального напряжения, начать трезво и здраво рассуждать по поводу различных проблем
2) Способ принятия собеседника
3) Способствует росту искренности собеседников
Факторы, мешающие слушать:
1. Внутренние
a) Высокая скорость умственной деятельности
b) Желание высказаться
c) Переключение внимания
d) Избирательность внимания
e) Антипатия к чужим мыслям
f) Загруженность, плохое самочувствие
2. Внешние
a) Шумы
b) Дефекты речи, паузы
c) Обстановка
d) Оформление внешности собеседника
e) Запахи
f) Цвета оформления помещения
g) Освещение, температура, плохая акустика
3 уровня слушания (М. Беркли-Ален)
З уровень – слушание с временным отключением (поверхностно)
2 уровень – мы слышим слова, но на самом деле не слушаем
1 уровень – слушание-сопереживание (уважение к говорящему, внимание только на беседу)
Виды слушания:
§ Направленное критическое слушание
§ Эмпатическое слушание
§ Пассивное нерефлексивное слушание
§ Активное рефлексивное слушание (слушание с обратной связью)
Приемы на понимание:
ü Перефразирование (краткое содержание того, что услышали)
ü Развитие мысли собеседника в контексте его высказывания
ü Выражение собственных чувств
ü Отражение чувств другого
ü Трехступенчатая ракета
ü Повторение
Лекция №6
Ответы на вопросы
Ответы на вопросы свидетельствуют о знании человека о ситуации.
Правила:
1) Прежде чем отвечать на вопрос надо сделать паузу
2) Если вопрос оказался сложным по составу, то имеет смысл повторить эти вопросы как отдельные вопросы и уточнить с какого начинать отвечать
3) Если вопрос труден по содержанию, то есть 4 варианта выхода из ситуации:
§ Попросить повторить вопрос
§ Повторите вопрос сами так, как Вы его поняли
§ Попросите несколько минут на размышление
§ Если правильно поняли вопрос, но не хотите отвечать, нужно вспомнить и рассказать историю из жизни, которая бы дала ответ (в форме метафоры)
4) Если задают открытый вопрос, а ситуация щекотливая, то нужно уточнить, что конкретно интересует собеседника
5) Если задают непредвиденный вопрос, и Вы не знаете, как ответить, то нужно его переформулировать так, чтобы на него можно было ответить «да» или «нет»
6) Если вопрос уводит от темы разговора, то можно ответить на него и затем вернуться к теме, либо сказать, что вопрос некорректен
7) Если при ответе Вас неправильно поняли, то необходимо признать свою вину и переформулировать
Некорректные вопросы:
ü Ставящие под сомнение личные качества человека и его близких
ü Вопросы интимного характера
ü Неправильно сформулированные вопросы
ü Вопросы, касающиеся коммерческой тайны
Типичные ошибки активного слушания:
§ Безаппеляционность
§ Ложная интерпретация
§ Навязчивое повторение
Лекция №7
Критика – разбор некой ситуации.
1) Обсуждение с целью дать оценку
2) Отрицательное суждение с целью указания на недостаток
3) Проверка достоверности чего-то
3 вида критики:
Критиканство
Цель – самоутвердиться, возвысить себя перед другим
Псевдокритика (стукачество, сплетни, ябидничество)
Конструктивная критика (конструктивная обратная связь в проблемной ситуации)
Признаки конструктивной критики:
§ Должна опираться на факты и аргументы
§ Направлена на действие, а не на личность
§ Лучше без свидетелей
§ Дается здесь и сейчас
§ Понять причину возникновения ситуации
Критический диалог
ü начинается с создания контакта
ü критическое замечание
ü получение обратной связи
Реакции на критику:
агрессия
обида
Лекция №8
Техники регуляции эмоционального напряжения
Ø Техники поднятия эмоционального напряжения
Ø Техники снижения эмоционального напряжения
| Техники, снижающие ЭН | Техники, поднимающие ЭН |
| 1. Подчеркивание общности с партнером | 1. Подчеркивание различий между партнерами |
| 2. Подчеркивание значимости партнера и его мнения в Ваших глазах | 2. Принижение партнера, преувеличение |
| 3. Вербализация состояния своего и партнера | 3. Игнорирование эмоционального состояния своего и партнера |
| 4. Проявление интереса к проблемам партнера | 4. Демонстрация незаинтересованности к проблемам партнера |
| 5. Предоставление партнеру возможности выговориться | 5. Перебивание партнера |
| 6. Признание своей неправоты | 6. Оттягивание момента признания своей неправоты |
| 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | 7. Поиск виноватых и обвинение партнера |
| 8. Обращение к фактам | 8. Переход на личности |
| 9. Спокойный и уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи, изменение громкости голоса |
| 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз, либо нарушение интимной зоны |
Техника подчеркивания общности
Должны быть соблюдены условия:
1) Выявляемые общие черты должны быть приятны партнеру
2) Выявляемые общие черты должны быть релевантными
Техника подчеркивания значимости партнера
Мы выражаем восхищение, благодарность.
Условия:
1) Обоснованность и фактологичность (лучше здесь и сейчас)
2) Искренность
Техника вербализации чувств
Формулы вербализации чувств
| Менее уважительные | Более уважительные |
| «Я не понимаю» | «Я удивлена» |
| «Я в депрессии» | «Я огорчена» |
| «Неприятно» | «Мне не уютно» |
| «Мне противно» | «Мне некомфортно» |
| «Я нервничаю» | «Меня беспокоит» |
| «Обидно» | «Задевает» |
| «Бесит» | «У меня вызывает протест» |
| «Я злюсь» | «Я сержусь» |
| «Я боюсь» | «Я опасаюсь» |
Метафоры могут быть использованы в процессе вербализации чувств.
Требования к метафоре:
Яркая и мягкая
Правдивая и шутливая
Точная и уважительная по отношению к себе
Ошибки, возникающие при использовании техник регуляции эмоционального напряжения:
1. Подчеркивание общности в том, что партнер не хочет за собой признавать (нельзя обобщать по недостаткам)
2. Двусмысленные формулировки
3. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости
4. Избегать сравнения человека с самим собой
5. Голословные заявления вместо вербализации чувств
6. Вербализация негативных чувств и состояний, которые усиливаются от вербализации