 |
|
Сбор информации по проблеме клиента (активное слушание)
Очень важным этапом сессии является сбор информации о том, что волнует и беспокоит клиента, о его проблемах, опасениях, переживаниях и т. д. На данном этапе сессии консультант использует активное слушание (нерефлексивное и рефлексивное), постепенно начиная включать техники постановки вопросов. Слушая клиента, консультант структурирует информацию, используя модель С. Каллей, с тем чтобы на следующем этапе задать вопросы, которые помогли бы восполнить недостающие пункты модели.
Слушая клиента, консультант также наблюдает за ним, за его невербальными паттернами поведения и интонацией, с тем чтобы в дальнейшем выявить значение определенных жестов, выражений и других важных сигналов.
Осваивая навыки сбора информации, также очень важно научиться слушать молчание клиента, его паузы. Некоторые начинающие консультанты ошибочно считают, что сессия обязательно должна проходить в быстром темпе и исключать всякого рода молчание. Это неправильно хотя бы потому, что клиенту необходимо время на обдумывание и осознание происходящего. Иногда в процессе консультирования наступает кратковременное молчание, и консультант может почувствовать некоторую неловкость. Чтобы этого не происходило, следует научиться слушать паузы и не прерывать их раньше времени. Во время паузы консультант может показать клиенту невербально (с помощью жестов и контакта глаз) свою заинтересованность в том, чтобы услышать продолжение рассказа. Самое важное на данный момент — это дать возможность клиенту почувствовать себя комфортно, а не темп проведения сессии.
В некоторых случаях клиент перестает говорить, потому что не знает, как лучше продолжить свой рассказ, или не знает, что сказать после молчания, и ожидает помощи в виде вопроса. В таком случае консультант, несомненно, может прервать паузу, спросив клиента, о чем тот задумался. Например:
Консультант. Я вижу, вы о чем-то задумались. Не могли бы вы поделиться со мной своими мыслями?
Клиент. Да, нет... ерунда...
Консультант. Ерунда...
Клиент. Да, ерунда все это... (пауза)... я хочу... я собираюсь выяснить, как... (снова замолкает и, похоже, о чем-то размышляет)... как... извините, сейчас сосредоточусь... (снова замолкает).
Консультант (прерывая паузу после 30-секундного молчания). Что мешает вам сосредоточиться?
Клиент. Извините, я не могу сосредоточиться и продолжить нашу беседу, потому что вспомнил о завтрашней командировке. Это настолько ответственно, что все мои семейные дела отошли на задний план.
В данном примере консультант напрямую спросил клиента о том, что случилось, когда тот прервал свой рассказ. Таким образом консультант выяснил состояние клиента на данный момент и причины, которые вызвали это состояние.
Приглашая клиента продолжить беседу после паузы, консультант может использовать следующие фразы и выражения:
— «И...»
— «И что случилось потом?»
— «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?..»
— «Не могли бы вы продолжить свой рассказ?»
— «Что для вас означает данное молчание?»
— «Я вижу, вы о чем-то задумались. Не могли бы вы поделиться со мной своими мыслями?»
— «Мне было бы интересно узнать, о чем вы так задумались?»
— «Что мешает вам продолжать ваш рассказ о случившемся?»
На данном этапе консультирования мы также можем дать клиенту обратную связь о своих чувствах и опасениях, о том, что мы понимаем его, стараемся разобраться в том, что волнует и беспокоит его, и т. д. Единственное, что нельзя делать на стадии активного слушания в интегративном консультировании, — это пытаться решить проблему клиента. Прежде всего, следует разобраться в том, с какой целью пришел клиент и какая помощь ему нужна.