 |
|
Фокус на поведении клиента
После того как клиент осознал свою проблему и взглянул на нее более внимательно, можно переходить к следующей стадии — рассмотрению путей решения проблемы (если, конечно, у клиента появляется в этом необходимость). Цель данной стадии состоит не в том, чтобы обязательно найти решение вместе с клиентом, а в том, чтобы предоставить клиенту возможность поразмыслить над путями решения проблемы, чтобы помочь ему расширить его поведенческий репертуар, активизировать его внутренние резервы, направленные на преодоление трудностей. На данной стадии консультант продолжает демонстрировать конгруэнтность, эмпатическое понимание и безусловное принятие клиента.
Чтобы помочь клиенту выбрать подходящие стратегии поведения и тем самым изменить сложившуюся ситуацию, Катрун и Дэвид Гелдард [Geldard К., Geldard D., 2003] предлагают следовать определенным правилам:
П предоставить клиенту время для поиска путей решения проблемы;
О использовать активное слушание и обратную связь по отношению к клиенту;
CJ пригласить клиента к размышлению над различными вариантами выхода из сложившейся ситуации;
О использовать эффективные типы вопросов, которые помогли бы найти решение.
В психологическом консультировании существует специальное направление, которое ориентировано на то, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Стефан Пальмер и Михаэль Нинан, обобщая опыт, накопленный в психологическом консультировании другими авторами [Ellis А., 1994; D'ZurillaT., 1986; Lazarus R. S. and Folkman S., 1984, и др.], предлагают свою модель оказания помощи клиенту в решении проблем [Palmer St., Neenan M., 2000]. Данная модель состоит из семи ступеней, которые для удобства представлены в следующей таблице.
Модель решения проблемы клиента (семь ступеней)
[Palmer St., Neenan M., 2000]
| Номер | Название ступени | Основной вопрос, который решается на данной стадии модели |
| Осознание клиентом его проблемы | В чем состоит проблема, которую клиент хочет решить? | |
| Определение цели | Каких результатов клиент хочет достичь? | |
| Рассмотрение различных вариантов решения проблемы | Каким образом клиент хочет достичь поставленную цель (результат)? | |
| Оценка различных вариантов | В чем преимущества и недостатки вариантов решения проблемы? | |
| Принятие решения | Какой вариант решения проблемы является наиболее приемлемым? | |
| Составление плана решения проблемы | Каков план решения проблемы (по ступенькам)? | |
| Оценка выбранной стратегии | Что произошло? Насколько это было удачным? Чему научился клиент в результате приобретенного опыта? |
Первая ступень — это выявление проблемы. Консультант просит клиента рассказать о том, что беспокоит его или что бы он хотел изменить в своей повседневной жизни. Если клиент пытается решить одновременно несколько проблем, можно составить список, а затем решить, какие проблемы (или какая из перечисленных проблем) не терпят отлагательств и должны быть разрешены в первую очередь.
Вторая ступень — выбор реалистичных и точных целей и задач. Консультант очень тактично помогает клиенту выявить, насколько его цель выполнима в рамках консультирования, с тем чтобы потом у клиента не было разочарования.
Третья ступень — консультант побуждает клиента подумать о том, какие могут быть варианты достижения реалистичных целей и задач. На этой стадии требуется высокая творческая активность, поэтому можно использовать метод «мозгового штурма». Все идеи, даже самые абсурдные, записываются на большом листе бумаги.
Четвертая ступень — клиент рассматривает преимущества и недостатки каждого из предложенных вариантов. После того как некоторые варианты отсеются сами собой, можно оценить каждый из оставшихся по 10-балльной системе, где 1 — наименее приемлемый вариант, а 10 — наиболее приемлемый вариант.
Пятая ступень — клиент выбирает решение, которое является наиболее осуществимым и наиболее приемлемым.
Шестая ступень — клиент обдумывает, каким способом он будет осуществлять данное решение. Какие шаги необходимо сделать и в какой последовательности.
Седьмая ступень — клиент делится с консультантом тем, как идет выполнение принятого решения, какие трудности он встретил на пути, насколько успешным является выбранный вариант. Если клиент осознает, что решение было принято не совсем верно, клиент и консультант встречаются снова и пересматривают принятое решение [Palmer St., Neenan M, 2000].
Взяв за основу данную модель, но не останавливаясь на каждой ступени надолго, консультант может начать задавать клиенту поисковые вопросы, чтобы, прежде всего, определить цель клиента. Он может напрямую спросить:
— «Какую цель вы хотели бы поставить перед собой?»Если консультант хочет поддерживать более неформальную обстановку, он может обходить стороной такие слова, как «цель», «задачи» и т. д. В этом случае вопросы могут быть сформулированы примерно так:
— «Что для вас является главным?»
— «Чего бы вы хотели достичь?»
— «Что вы непременно хотели бы изменить в сложившейся
ситуации?»
После того как клиент поставит перед собой цель, можно переходить к выбору путей достижения этой цели. Консультант побуждает клиента к поиску всевозможных путей решения проблемы, используя техники активного слушания и техники постановки вопросов. Вопросы могут быть примерно следующими:
— «Есть ли у вас какие-либо варианты осуществления вашей цели?»
— «Есть ли у вас какие-либо еще идеи?»
— «Что еще можно сделать в этой ситуации?»
— «Может быть, можно найти еще какие-нибудь пути выхода
из сложившейся ситуации?»
— «Что бы вы еще могли предложить для того, чтобы изменить ситуацию?»
Когда клиент готов двигаться дальше, консультант может предложить ему выбрать из множества идей те, которые, по мнению клиента, являются наиболее приемлемыми, или наоборот, отбросить наименее приемлемые идеи. Затем можно попросить клиента ранжировать идеи по степени значимости, обсудить положительные и отрицательные моменты каждой идеи. Вопросы могут быть примерно следующими:
— «Как вы думаете, какие из предложенных вами вариантов
являются наиболее реальными?»
— «Какие варианты вы бы могли отбросить?»
— «Давайте рассмотрим преимущества и недостатки каждого
из предложенных вариантов».
— «Что бы вы еще могли сказать в защиту данного решения?»
— «Какие недостатки имеет данная стратегия?»
— «Давайте рассмотрим все «за» и «против» данной идеи?»
— «Что вы теряете, выбирая данный вариант?»
— «Что вы приобретаете, если вы воплощаете в жизнь данную
идею?»
— «А что, если нам ранжировать все выбранные варианты по
степени значимости?»
— «Какой из предложенных вами вариантов является более
приемлемым в данной ситуации?»
После такого обсуждения, возможно, клиент обретет в себе силы самостоятельно продолжить поиск путей выхода из сложившейся ситуации. Возможно, клиент выберет один из предложенных им вариантов и, при желании, может разработать детальный план осуществления задуманного. Но если он, не приняв никакого решения, по-прежнему будет нуждаться в поддержке консультанта, можно отойти отданной модели и продолжить задавать поисковые вопросы, выясняя, что мешает ему принять решение:
— «Есть ли что-то, что останавливает вас от принятия решения
сейчас?»
— «Существуют ли какие-либо обстоятельства, которые меша
ют вам принять решение в данный момент?»
— «Что подсказывает вам ваша интуиция?»
Активизируя самостоятельность и автономность клиента, консультант также может давать обратную связь:
— «Я вижу, что пока вам трудно выбрать один из данных вариантов решения проблемы».
— «Мне кажется, что для вас не так просто определить, что же
является наиболее приемлемым в данной ситуации».
— «Мне показалось, что сейчас вы находитесь в затруднительном положении».
— «Я вижу, что вы находитесь в состоянии поиска и что вам необходимо время для обдумывания».
Иногда клиент чувствует некоторую неловкость, растерянность, неудовлетворенность и т. д. оттого, что в течение длительного времени он не может принять никакого решения. В этом случае будет эффективным снова фокусировать внимание на его эмоциях:
— «Что вы чувствуете сейчас, когда обдумываете варианты
выбора?»
— «Какие эмоции сопровождают вас в момент обдумывания решения?»
— «Что значит для вас эмоционально "осуществить выбор"?»
— «Что вы чувствуете сейчас, когда затрудняетесь отдать пред
почтение какому-либо выбору?»
— «Что значит для вас чувствовать неловкость (нерешительность, протест, скованность и т. д.)?»
Если в процессе совместной работы клиент не находит решения, мы можем использовать самораскрытие или технику нормализации, позволяя ему понять, что это нормально, когда человеку требуется определенное время на обдумывание жизненно важных вопросов. Есть ситуации, в которых нельзя торопиться.
Возможны и такие варианты, когда, проделав определенную работу в рамках консультирования, клиент решает оставить все как есть и ничего не менять в своей жизни. Это тоже право клиента, и такая ситуация не говорит о том, что консультант применял неэффективные стратегии. Помощь консультанта была в том, чтобы клиент сам понял, нужны ему перемены или нет.
Если начинающий консультант взялся помогать клиенту в решении его проблемы, он должен быть готов и к тому, что в реальной жизни клиент может последовать за ним и начать поиск путей выхода из сложившейся ситуации, но может и отказаться отвечать на любые из поставленных вопросов. Не следует бояться этого. Возможно, что клиент еще просто не готов к тому, чтобы принимать какие-либо решения. Возможно, ему необходимо время, чтобы лучше осознать свою истинную цель. Лучшая помощь, которую мы можем ему оказать, будет состоять в том, чтобы предоставить клиенту возможность как можно глубже соприкоснуться с его истинными чувствами, мыслями, намерениями.
Часто на стадии принятия решения клиенту требуется какая-либо информация от консультанта. Давайте подробнее остановимся на том, как можно эффективно использовать технику информирования.