 |
|
Базовые техники (техники активного и эмпатического слушания , техника вопросов)
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Можно выделить следующие приемы слушания.
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляются 3 такта:
поддержка;
уяснение;
комментирование.
Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».
Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.
Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
ТЕХНИКИ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
Различные психотерапевтические направления по-разному относятся к использованию вопросов в процессе работы с клиентом. В ин-тегративном консультировании вопросы используются очень аккуратно, но эффективно [Munro A., Manthei В., Small J., 1990; Milne A., 1999, и др.].Существует множество классификаций типов вопросов в зависимости от их назначения. Все классификации можно разделить на общие и специальные. К общим классификациям мы будем относить те, которые используются в различных отраслях науки и во многих областях практической деятельности. К специальным классификациям — те, которые имеют узкое применение, например, только в психологическом консультировании.
Открытые и закрытые вопросы
Одной из наиболее популярных и наиболее удобных для работы общих классификаций является классификация, в основу которой положена степень развернутости ответа. Она делит все вопросы на открытые и закрытые (рис. 12).
Открытые вопросы — это такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ.
Обучаясь мастерству психологического консультирования, прежде всего, важно научиться задавать открытые вопросы, так как именно они побуждают клиента к разговору. Отвечая на них, клиент чувствует себя свободно, поскольку он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя. Например:
— «О чем бы вы хотели поговорить сегодня?»
— «Что вы чувствуете, когда рассказываете о произошедших с вами вчера событиях?»
Как отмечает Е. В. Сидоренко [2002], открытые вопросы предоставляют уникальную возможность лучше понять другого человека и помогают ему быть свободным в самовыражении. Однако формулировать вопросы следует так, чтобы клиенту хотелось на них ответить.
Закрытые вопросы — это такие вопросы, которые требуют краткого ответа «да» или «нет».
Многие авторы считают, что следует избегать использования закрытых вопросов в рамках психологического консультирования [Cul-ley S., 2001]. Другие же авторы [Munro A., Manthei В., Small J., 1990; Geldard К., Geldard D., 2003, 2005], чью точку зрения поддерживает автор, видят в них положительные стороны. Закрытые вопросы эффективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опровергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т. д.
— «Есть ли что-то еще, о чем бы вы хотели мне рассказать сегодня?»
— «Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше, чем обычно?»
«Важно запомнить, что открытые вопросы не являются показателем высокого профессионального мастерства, а закрытые — соответственно низкого. Оба типа вопросов эффективны, если использовать их надлежащим-образом» [Munro A., Manthei В., Small J., 1990. С. 45].
Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживаться некоторых правил:
удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых;
стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.
Техники постановки вопросов
Вопросы содержательного и эмоционального характера
Помимо открытых и закрытых, существует множество других типов вопросов, используемых в психологическом консультировании. Некоторые из них применяются только одной школой, другие же являются более распространенными и приемлемыми для различных психотерапевтических направлений. Как упоминалось выше, в интегративном консультировании вопросы используются «экономно», но эффективно, поэтому на начальном этапе обучения мы рекомендуем хорошо отработать технику постановки наиболее распространенных типов вопросов и лишь затем осваивать остальные.
В зависимости от степени участия психических процессов, все вопросы можно разделить на вопросы содержательного и эмоционального характера (рис. 13).
Вопросы содержательного характера вовлекают в работу познавательные психические процессы, а вопросы эмоционального характера — эмоции и чувства.
Вопросы содержательного характера — это вопросы, которые затрагивают то, о нем повествует клиент.
Вопросы содержательного характера могут выполнять различные функции. Они могут быть заданы для того, чтобы уточнить информацию, полученную от клиента, разъяснить или расширить сказанное, навести клиента на размышления, и наконец, они могут служить переходным мостиком от одного этапа сессии к другому.
Задавая вопросы содержательного характера, консультант получает дополнительную информацию о клиенте, о его проблеме, о том, что волнует и беспокоит его, о чем он думает, мечтает, что хочет изменить в своей жизни и т. д. Примерами подобных вопросов могут быть следующие:
— «Не могли бы вы привести пример того, как...?»
— «Какой смысл вы вкладываете в...?»
— «Что именно вы сказали в тот момент?»
— «Что произошло дальше?»
— «Что бы вы хотели изменить в своих взаимоотношениях с родителями?»
Вопросы содержательного характера особенно эффективны в общении с клиентом, который проявляет мало инициативы, постоянно задумывается прежде, чем что-либо сказать, долго молчит и т. д. В таком случае данные вопросы помогут ему быстрее продвигаться от одного этапа сессии к другому.
В рамках сессии вопросы содержательного характера, как правило, преобладают над вопросами эмоционального характера, но и их следует использовать разумно, чтобы клиент чувствовал себя свободно в своем изложении проблемы или того, что привело его к консультанту. Так, например, в начале сессии, когда консультант собирает материал о том, что беспокоит клиента, предпочтение отдается техникам нерефлексивного и рефлексивного слушания. На определенных этапах сессии количество вопросов содержательного характера может несколько возрасти, но каждый из них должен быть оправдан.
Вопросы эмоционального характера — это вопросы, которые касаются эмоций и чувств клиента.
После того как клиент сообщил консультанту необходимую информацию и консультант имеет представление о том, что произошло с клиентом, можно переходить к следующему этапу сессии — к выяснению реакции клиента на происходящие события. Понятно, что одно и то же событие может быть воспринято разными людьми по-разному. То, что у одного человека обычно вызывает чувство злости, может расстроить другого человека и никак не отразиться на эмоциональном восприятии третьего. В то же время принятие решения, ведущего к изменению ситуации, во многом зависит от того, какие чувства испытывает клиент. Поэтому консультанту необходимо разобраться в том, что происходит с клиентом на уровне его эмоций, какие чувства возникли у него в результате происходящих событий.
Спрашивая клиента о чувствах, консультант может использовать следующие вопросы:
— «Что вы чувствуете?»
— «Какие ощущения вы испытываете?»
В интегративном консультировании вопросы эмоционального характера задаются в настоящем времени, даже если клиент повествует о своем прошлом или будущем. В этом случае можно сформулировать вопрос примерно так:
— «Вспоминая то, что произошло с вами неделю назад, что вы чувствуете сейчас?»
— «Что вы чувствуете сейчас, когда говорите о вчерашнем дне?»
— «Что вы чувствуете сейчас, когда думаете о предстоящем выступлении?»
Если клиент неохотно делится своими ощущениями, консультант может задать уточняющие вопросы, например:
— «Что значит для вас "быть злым"?»
— «Что происходит с вами, когда вы испытываете ненависть?»
— «Не могли бы вы рассказать подробнее, что происходит с вами в тот момент, когда вы расстраиваетесь?»
Поговорив о своих эмоциях и осознав их, клиент часто чувствует себя намного лучше и готов продвигаться в рассказе дальше. Собрав определенную информацию о чувствах клиента, консультант может переходить к разговору о его мыслях, о том, как он расценивает происходящие события и что бы он хотел изменить.
Эффективные и неэффективные вопросы
Следующая схема предложена нами специально для этого тренинга, чтобы помочь участникам структурировать полученные знания, а также для лучшего запоминания нового материала. В основу классификации была положена степень эффективности задаваемых вопросов.
Схема является далеко не полной, но на данном этапе обучения вполне достаточной. Отработав техники постановки предложенных четырех типов вопросов, начинающий консультант может осваивать другие.
Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают уточняющими, поисковыми, переломными и гипотетическими. К неэффективным вопросам на данном этапе обучения мы предлагаем относить вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и закрытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три предложенные классификации совместимы друг с другом.
Эффективные вопросы — это те вопросы, которые помогают клиенту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами, это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.
Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящем или прошлом клиента, о том, что уже произошло или происходит в данный момент, например:
— «Что делали вы в этой ситуации?»
— «Как отнеслись ваши коллеги к тому, что произошло у вас на работе?»
— «Какой эмоциональный осадок оставили данные события?»
— «Как отразились данные события на ваших взаимоотношениях?»
Поисковые вопросы также могут затрагивать и будущие реальные планы клиента. Например, клиент знает о том, что будет проводить свой отпуск с семьей на море, о том, что он скоро окончит университет, и т. д.
— «Что вы собираетесь делать во время вашего отпуска?»
— «Чем вы собираетесь заниматься, когда ваш сын и его жена
переедут на новую квартиру и, как вы сказали, "в доме наступит мир"?»
С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что необходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. Поисковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необходимо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан предполагаемый вопрос. Например, клиент рассказал, что недавно, пока он делал в магазине покупки, у него украли машину. В отделении милиции у него могут узнать такие подробности, как цвет, марка машины, около какого магазина она была оставлена и в какое время и др. Для психологического консультирования данная информация может оказаться совершенно ненужной. Нас в большей степени интересует то, какие чувства испытывает клиент, на какие мысли навели его данные события, к каким выводам он пришел и какую помощь ожидает получить от нас.
Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в своем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом, а не отдельных мелких деталей, например:
— «Не могли бы вы привести пример того, как это происходит...?»
— «Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»
— «Каковы ваши планы на будущее?»
— «Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»
Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непоследовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициативу на себя.
Уточняющие вопросы. На начальном этапе обучения навыкам психологического консультирования следует научиться использовать вопросы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточнить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.
В ходе консультирования клиент часто использует слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не являются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что именно подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос. Давайте рассмотрим следующие примеры:
Клиент. Я устал так жить. Консультант. Как именно вы устали жить?
Или:
Консультант. Что вы подразумеваете под словом «так»?
Клиент. Они все мне просто надоели.
Консультант. Не могли бы вы уточнить, кто именно вам надоел?
Клиент. Это сводит меня с ума...
Консультант. Не могли бы объяснить подробнее, что конкретно сводит вас с ума?
Или:
Консультант. Не могли бы вы пояснить, какой смысл вы вкладываете во фразу «сходить с ума»?
Или:
Консультант. Что значит для вас «сходить с ума?»
Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может
до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Иногда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесообразно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:
Консультант. Я заметила, что вы постоянно повторяете выражение «заколдованный круг». Я не уверена, что поняла правильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.
Переломные вопросы — это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части сессии к другой. Скажем, после того как консультирующий психолог познакомил клиента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:
Консультант. Есть ли у вас вопросы по проведению нашей
сессии?
Клиент. Я надеюсь, что все для себя уточнила. Консультант. О чем бы вы хотели поговорить со мной сегодня?
(Переломный вопрос.)
Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консультант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет перейти к следующему этапу сессии — поиску путей решения проблемы, например:
Консультант. Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит в вашей семье. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с сыном?
Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуществляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своей жизни. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.
Гипотетические вопросы — это вопросы типа «Что будет, если?». Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того, как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению. Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает. Давайте рассмотрим следующий пример:
Клиент. Его непрофессиональное отношение к работе выводит меня из себя... А главное, я вижу, что он совершенно не заинтересован в успехе компании... Он приходит, отбывает свое время, разговаривает по телефону, пишет поздравительные открытки, перелистывает какие-то журналы, а я делаю всю работу за себя и за него... Когда я прихожу домой, я ложусь на диван и отдыхаю, вместо того чтобы проводить время с детьми и мужем... Такая работа меня совершенно не устраивает. Надо что-то менять... Ситуация, скажем, не из лучших...
Консультант. Как вы думаете,ч то можно сделать, чтобы изменить эту ситуацию?
Клиент. Иногда мне хочется пожаловаться начальнику, но, к сожалению, я не могу этого сделать.
Консультант. Не можете?
Клиент. Нет... ну, мне кажется, что это не совсем этично.
Консультант. Что произойдет, если вы все-таки сообщите начальнику о своем недовольстве? (Гипотетический вопрос.}
Клиент. (Задумалась.) Он узнает, что я на него настучала...
Консультант. И что может произойти потом? (Гипотетический вопрос.)
К л и е н т. А что, собственно говоря... Это мое право! (возмущенно) Я могу предупредить его для начала, а потом... Мы получаем одинаковые деньги, а работаю одна я, если он не поймет, тогда я пойду на крайние меры. Почему бы и нет? Я тоже хочу проводить свое свободное время с семьей...
В данной ситуации клиент уже имела готовое решение проблемы: сообщить начальнику о своем недовольстве, но представление о том, что это делать некрасиво, мешало ей реализовать данный план. Другими словами, она была недовольна ситуацией на работе, но не могла постоять за себя.
Примеры гипотетических вопросов:
— «Как вы думаете, что произойдет, если... (вы избавитесь от
своей стеснительности; если ваш муж будет приходить домой раньше; если ваши родители перестанут вмешиваться в вашу личную жизнь и т. д.)?»
— «Что может измениться в вашей жизни после того, как...?»
— «Как изменится ваша жизнь, если...?»
— «Как будут развиваться ваши отношения, если...?»
Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помогают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и не известно, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы он хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жизни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как, и строит гипотезы о своем будущем.
Неэффективные вопросы — это вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.
Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму. Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?» носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.
В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.
Альтернативные вопросы или вопросы, построенные по принципу «или... или» и предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два варианта решения проблемы, а больше. Например:
Начинающий консультант. Так что для вас лучше: отдать ребенка в детский сад и зарабатывать деньги или сидеть с ним дома без денег? (альтернативный вопрос «или... или»}.
Клиент. Вообще-то я и пришла к вам для того, чтобы принять решение. А вы думаете, что другие варианты мне не подходят?
Начинающий консультант. (Удивленно.) Но вы мне ничего не говорили о них...
Клиент. Ну да, я просто объяснила, что мне не подходит...
В данной ситуации клиент осталась в недоумении, почему консультант предлагает только два неприемлемых для нее варианта решения ее проблемы. Существует множество других вариантов, о которых пока не было речи. Вопрос начинающего консультанта ограничивает выбор клиента, в результате чего данная сессия переросла в спор, что не является показателем профессионализма. В подобной ситуации консультирующий психолог мог бы спросить клиента о том, есть ли у нее еще какие-либо варианты, а после этого обсудить их вместе.
Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это делаем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного вопроса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, помимо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.
Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому, что не знают, как продолжить сессию. В этом случае, как упоминалось выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наших наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время сессии.
Сью Каллей [Culley S., 2001] дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:
задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;
будьте предельно кратки;
формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы имеете в виду;
если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;
используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.
К этому списку хочется добавить еще один пункт: О избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.