 |
|
Модуль отдела горничных
Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно», либо «занято» в общем случае. Горничные присваивают свои статуты: «чистка не произведена», «чистая» и «готова для продажи». Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в «занято».
Основные функции:
• снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования:
• предоставление полной информации о заполняемоести отеля, включая прогноз:
• связь с ТВ-системой. позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста.
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нём представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
2.6 Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации. оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования.
Существует три основных пути бронирования.
1. Интернет - приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании - провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг.
2. GD$ (Global Distribution System) около 40-60 %. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:
• Amadeus/System One равен 175 сегментов в месяц (сегмент-услуга);
• Galileo/Apollo = 60 сег/мес;
• World/Span/Abacus = 400 сег/мес. средний объем продаж = 30000 сег/мес.
Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96 % всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют следующие системы бронирования авиабилетов: «Габриэль». «Гете» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмотрим функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.
Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую входят:
• более 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов:
• 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;
• 35000 отелей и других средств размещения;
• 55 фирм по аренде автомобилей.
Причины лидерства «Амадеус» в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993 г.), достаточно сильным маркетинговым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских тур агентов.
В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов Германии. Финляндии. Швеции и других стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.
Galileo - одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Апполо». а в 1996 слилась с «Гете», что автоматически добавило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих параметрах деятельности:
• обслуживаемые страны - 57;
• агентства, использующие Галилео - 32326;
• количество терминалов в мире - 119400:
• бронируемые гостиничные цепи - 193;
• бронируемые гостиницы - 29500;
• бронируемые авиакомпании - 500.
Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993 г.. но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.
Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта - предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть - открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера.
Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:
• от сложности подключения и использования:
• высоких накладных расходов: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в системе, высокие комиссионные за низкий объём продаж, необходимость обновления компьютерного обеспечения: • низкого охвата российского рынка:
• ограниченной связи между разрозненными административными центрами:
• нет четкого взаимодействия между инвенторнымн системами и GDS:
• инвенторные системы не имеют возможности выхода в мировое пространство.
Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была система «Экран», которая располагалась в гостинице «Ярославская» в Москве.
В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.
Несмотря на сложности внедрения компьютерных технологий в туристский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и в настоящее время можно говорить о его необратимости.
Изучив материалы данного раздела. Вы получили сведения о том, что:
• прежде чем приступить к строительству гостиничного здания, необходимо выявить источники инвестирования:
• разработать фирменный стиль:
• определить планируемую вместимость отеля:
• строго следовать существующим стандартам распределения жилых подсобных и иных гостиничных площадей:
• существуют установленные стандарты распределения гостиничных площадей между номерным фондом и зоной отдыха;
• пространство жилого помещения подразделяется на функциональные зоны:
• все большее пространство в системе гостиничных услуг отводится компьютерным технологиям.
Контрольные вопросы и задания
1. Что включается в инвестиционный цикл создания гостиницы?
2. Назовите основные принципы, принимаемые во внимание при строительстве гостиницы.
3. Какие требования предъявляются к гостиничному7 зданию?
4. Каким требованиям должна соответствовать вывеска и подъезд к гостиничному зданию?
5. Что такое фирменный стиль гостиничного предприятия? Каковы критерии его разработки?
6. Что включают горизонтальные коммуникации в жилых помещениях гостиницы?
7. Каким образом рассчитывается коэффициент использования пропускной способности гостиницы?
8. Как рассчитывается загрузка номерного фонда?
9. Какие службы входят в состав жизнеобеспечения гостиниц?
10. Каковы стандартные нормы отдельных зон гостиничного номера?
11. Какие элементы включены в состав слаботочного хозяйства гостиницы?
12. Каковы меры противопожарной безопасности?
13. В чем состоит роль информационных систем и их использования в гостиничном бизнесе?
14. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы компьютерного бронирования гостиничных мест через систему' Интернет?
15. Как рассчитывается загруженность гостиничного номера?
Глава 3 ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ
Важная роль в гостиничном деле отводится качественной и одновременно достаточно подвижной системе управления гостиницей, на специфике которой мы остановимся в настоящей главе.
3.1. Организационная структура управления гостиницей
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья всем путешествующим. Причем жилья достаточно комфортного и сравнительно недорогого, оптимально сочетающего цену и качество.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения. обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов. опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным. будь то гостиница, турфирма, ресторан и т. д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики. как:
• небольшое число уровней управления:
• компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами:
• производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).
Классик менеджмента Анри Файоль так сформулировал следующие принципы создания хорошей организации, которая должна включать следующие составляющие.
1. Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
2. Скалярный метод передачи полномочий. Полная н абсолютная ответственность означает право не только управлять, но и передавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
3. Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.
4. Принцип соответствия, означающий, что делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.
5. Предъявить рекламации соответствующему руководителю.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры является:
• разделение труда;
• определение задач и обязанностей работников:
• определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Выделяются следующие этапы проектирования организационной структуры, происходящие сверху- вниз:
1. Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации.
2. Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения.
3. Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.
4. При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:
• специализация работ:
• департаментизация:
• определение полномочий:
• размер контрольных функций:
• методы координации.
С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
К целевым функциям относятся: прием и размещение гостей; производство питания: продажа номеров: маркетинг: организация деловых встреч и конференций.
Например, в гостинице «Ирис» менеджеры работают в службе размещения. производстве питания н напитков - они называются линейные менеджеры.
При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства: функциональной структуры: вспомогательной структуры.
Поскольку цель организационной структуры состоит в том. чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
В течение 30 лет на зарубежных рынках самыми успешными гостиничными предприятиями являлись те, кто выполнял следующие условия:
- Торговая марка и торговый знак должны быть легко узнаваемыми.
-Продукт/услуга должны восприниматься как лучшие по качеству
и данной цене.
- Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемыми.
- Спрос должен обеспечить конкурентоспособность, поддержку рекламных и административных расходов.
- Хозяйство должно быть относительно экономичным.
Как было сказано, успех в некоторой степени зависит от торговой марки. Преимуществ от неё будет больше, если она соответствует следующим требованиям:
• использует в названии фамилию владельца (Marriott, Hilton):
• название намекает на выгоды и свойства продукта:
• название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо:
• название должно быть неповторимо, легко переводимо на иностранные языки.
Товарное название должно вводиться для регистрации и защиты законов. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых
слов, специфической лексики. Значение торговой марки развивается в гостиничных концепциях гостиничных цепей.
3.2. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве
В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились три основные модели организации гостиничного дела.
Первая модель, связана с именем швейцарского предпринимателя. Цезаря Ритца. который начал свою карьеру в 1898 г. менеджером гостиницы «Савой» в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).
Особенности модели:
• неповторимость интерьера и стиля обслуживания:
• ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста;
• неповторимость, непохожесть на другие гостиницы:
• расположение в средних городах и исторически-культурных центрах.
В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет
с мирового рынка сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «Палас».
Вторая модель ассоциируется с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона (1927 г., цепь гостиниц «Holiday Inn»), где особое внимание делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:
• единство стиля, архитектуры, интерьера;
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный и функциональный холл:
• автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи:
• номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
• завтрак - шведский стол;
• наличие конференц-холла;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций:
• возможность карьерного роста для сотрудников:
• собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы:
• работа с постоянным сектором клиентуры:
• расположение в различных странах, в зависимости от концепции
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.
К третьей модели можно отнести добровольные гостиничные цепочки
- консорциумы («Best Western». «Romantic Hotels» и др.) - под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта н т. д. При этом полностью сохраняется их финансово- экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела, эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.
Возможно сочетание второй и третьей модели (цепь гостиниц «Ассог»). При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать её собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному' гостиничной цепью (франшизодателем) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это компенсацию.
Входящие в цепь отели имеют на 60 % больше среднего дохода и на 8 % большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
Отдельные цепи гостиниц могул ориентироваться на определенную клиентуру. По этому- принципу' можно выделить гостиничные концепции цепей.
3.3. Гостиничная концепция как форма организации гостиничного бизнеса
Гостиничная концепция - это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на определённой клиентуре. Классическими являются три концепции:
1. Транзит. Характеризуется нахождением при аэропортах и магистралях и располагает номерным фондом более 300 номеров, в которых преобладают одно-, двуместные номера. Кроме этого существует служба - аренда авто: разнообразие предприятий питания: минимальный сервис и высокая пропускная способность.
2. Бизнес. Максимальная изоляция от внешней среды; расположение в административном центре, номерной фонд более 400 с преобладанием одноместных номеров, наличие залов для конференций, совещаний. В номере организовано рабочее место.
3. Отдых. Обычно гостиницы этого типа максимально удалены от административных и хозяйственных центров. Обязательно наличие зоны озеленения (150 кв. м на человека). Преобладание двуместных номеров и полу- люксов. максимальное увеличение площади номеров за счет террас, балконов. лоджий. Наличие развлекательных комплексов н дополнительных услуг для отдыха.
Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.
В Европе независимых гостиниц около 60-70 %, а 20-25 % - это гостиничные цепи. В Америке (Северная. Южная. Центральная): 15—20 % - независимые гостиницы. 70 % — гостиничные цепи. 10 % - гостиничные консорциумы (объединение гостиничных предприятий по характерным признакам - «Best Western» ~ 3000).
Гостиничные цепи - это группа гостиниц (от двух и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери. Заключается контракт на управление между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом образуются цепи. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту- или иную гостиничную цепь. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.
Контракт на управление заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту', не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту' компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который напрямую зависит от прибыли.
Контракт на управление подписывается до 25 лет н включает следующие моменты:
• Управляющая компания не имеет полного права на имущество гостиницы.
• Управляющая компания имеет ограниченную финансовую ответственность.
• Доходы от деятельности гостиницы зависит от эффективности управления.
• Расторжение договора по контракту' усчитывает «злой» умысел и некомпетентность управляющей компании.
На практике все компании, владеющие отелями класса «люкс», а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.
3.4. Франшизные цепи и их значение в организации гостиничного дела
Франшизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.
Франчайзинг - это метод предпринимательства, благодаря которому7 предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.
Франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. 80 % всех гостиничных предприятий в мире управляются договорами франчайзинга.
Существует две основных модели франчайзинга:
• Реализация товаров и услуг потребителю (автобизнес, информационные технологии, производство компьютеров и другой техники).
• Гостиничный бизнес.
Развитие франшизных отношений связано с кризисом недвижимости, с отсутствием квалифицированных кадров, с расширением сферы влияния крупных гостиничных корпораций.
Лидером по отработке франшизных договоров является HFS - Hospitality Franchising System - 900 отелей.
Второе место принадлежит - «Choice Hotels Group», третье - «Holiday Ьш».
Основным условием подписания франшизного договора является специфический документ: «заявление об условиях», создающий информацию:
• о квалификации руководящего состава предприятия - франшизодателя:
• краткое подтверждение финансовой стабильности предприятия:
• разъяснение сути франчайзинга, условий соблюдения договора и его расторжения:
• описание судебных процессов, если таковые были, которые выиграл франшизодатель:
• опись необходимого оборудования, которое франшизополучатель обязан приобрести перед заключением договора.
Договор франчайзинга заключается на 8-15 лет. иногда и на более долгий срок.
При франчайзинге предоставляются следующие права в использовании:
• фирменного знака:
• технологии:
• методов работы:
• системы резервирования:
• системы отработанных маркетинговых процедур:
• системы стандартов оборудования и обслуживания, система скидок.
Для франшизополучателя подобная политика приносит значительные
дивиденты. такие как перспектива доходности: уменьшение операционных рисков работы на рынке: гарантированное бронирование, которое обеспечит загрузку в ближайший год на 60 %; проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.
Но наряду с плюсами франшизополучатель теряет свою ннднвидуальность на рынке, вынужден отстранить от руководящих должностей бывших сотрудников. После наступления периода окупаемости (обычно это занимает года 2-3) предприятие становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно. В этом случае франшизополучатель ввязывается в судебные процессы с целью расторжения договора.
Оплата по франшизному договору- включает следующие выплаты:
• оплата лицензии для вступления в гостиничную цепь - 500 долл.;
• Royalty (взнос) - 2.5-8 % от годового дохода гостиничного предприятия за маркетинговые услуги;
• 15-300 долл. в год за номер в зависимости от его категорийности:
• 3 долл. за номер, забронированный через крупные турагенства.
Существуют определенные причины расторжения договора:
• невозможно достичь высоких стандартов, предъявленных франшизодателем;
• отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недостатков до 30 дней):
• отсутствие платежей по договору.
Проверки франшизополучателей проходят без предупреждения один раз в 3 недели.
Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.
Подведем некоторые итоги. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы (если в центре - гостиничное предприятие).
3.5. Международные гостиничные цепи в России
Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.
Как уже было выявлено, гостиничная цепь - объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Несмотря на нестабильную экономическую ситуацию. рынок гостиничных услуг России постепенно расширяется.
Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:
1. «Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Объединяет отели:
• «Марко Поло Пресня» (5-звездочный). Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;
• «Москва Палас отель» (5-звездочный), Москва. 221 номер/442 места, 1993 г.;
• «Палас отель Невский» (5-звездочный), Санкт-Петербург. 287 номеров/574 места, 1993 г.;
• «Береста Палас отель» (5-тнзвездочный). Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.
2. Dusit Tliani / Kempinski (Тайланд), объединяет отели:
• «Балчуг Кемпински» (5-звездочный), Москва, 234 номера-468 мест, 1992 г.;
• «Грант отель Европа» (5-звездочный). Санкт-Петербург. 301 номер/560 мест, 1992 г.
После приобретения компании Kempinski ведущая таиландская цепь Dusit Tliani стала назваться Dusit Tliani / Kempinski н в 1994 рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35 место. Оба отеля данной корпорации входят в номинацию «лучшие отели мира».
3. Ассог (Франция) объединяет отели:
• «Новотель» (4-звездочный). Москва, 488 номеров1976 мест, 1992 г.:
• «Софитель» (4-звездочный). Москва. 195 номеров/400 мест. 1991 г.
Найти
4. Radisson/ SAS (США) объединяет отели:
• «Реднссон - Славянская» (5-звездочный), Москва, 430 номеров/860 мест, 1991 г.;
• «Реднссон - Лазурная» (4-звездочный), Сочи, 300 номеров/600 мест, 1993 г.
5. Inter - Continental Hotels (Великобритания) включает отель «Метрополь» (5 звездочный). Москва. 403 номера/750 мест. 1991 г.
6. Forte. PLC (Великобритания) представлена отелем «Националь» (пятизвездочный), Москва, 231 номер / 378 мест, 1995.
7. IMP Group. Ltd. (Канада) включает отель «Аэростар» (четырехзвездочный), Москва. 413 номеров/826 мест, 1991 г.
8. New World / Renaissance Hotels (Гонконг - Сянган. КНР) курирует отель «Олимпнк Пента Ренессанс» (4-звездочный). Москва, 473 номера/946 мест, 1991 г.
Наличие в России отелей высокого класса соответственно повышает общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах, и позволяет российскому* гостиничному бизнесу развиваться более эффективно. Одновременно тенденция к созданию системы гостеприимства, на основе долгосрочных отношений, имеет свою историю и перспективы развития.
3.6. Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии: взгляд в будущее
Первые ассоциации образовались в Европе XIV в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже ХГХ-ХХ вв. создавались синдикаты, корпорации и акционерные общества, объединяющие различные предприятия, осуществлялся процесс первоначального накопления капитала в гостиничном бизнесе.
В Лондоне в 1906 г. был организован «Союз владельцев гостиниц», он объединил 1700 отелей Европы. Тенденция к объединению капиталов в значительной мере способствовала созданию и. соответственно, предложению более качественных гостиничных услуг.
Рассмотрим основные факторы, влияющие на стремление владельцев гостиниц к объединению, в первую очередь к ним относится:
• необходимость полной загрузки отеля:
• обеспечение соответствия стандартам оснащения и оборудования:
• высокая конкуренция:
• конъюнктура рынка:
• совершенствование гибкой кадровой политики и профессиональной подготовки:
• создание инвестиционных фондов.
Основными целями создания ассоциаций являются:
• обмен информацией через средства масс-медиа;
• создание имиджа у членов ассоциаций;
• представительство на федеральном уровне (региональном);
• льготное групповое страхование:
• периодические рекламные компании:
• совместный контроль цен:
• помощь в совершенствовании управления предприятием:
• протекционированне постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.
Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на рынке гостиничных услуг:
1. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов) - 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.
2. АН & МА (американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910 г. Объединяет 70 американских и 33 зарубежных национальных ассоциаций. 675 предпрнятнй-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.
3. МАФО (американская ассоциация франшизных ассоциаций).
4. «The Leading Hotels of the World» (1927 г.) включает 315 отелей класса «люкс».
5. МГА (международная гостиничная ассоциация).
Приведенная информация является наглядным свидетельством того, что в мировом гостиничном бизнесе осуществляется процесс консолидации гостиничных услуг с целью получения дополнительной прибыли, стимулирования продаж гостиничного продукта и страховки возможных коммерческих рисков.
Изучив материалы данного раздела. Вы получили сведения о том, что:
• гостиница, как сложное образование, требует четкой структуры управления:
• существуют гостиничные цепи и «независимые» гостиничные консорциумы:
• вхождение гостиницы в ту или иную гостиничную цепь значительно увеличивает доходы предприятия:
• все чаще гостиничные предприятия прибегают к заключению франшизного договора:
• роль гостиничных цепей в мировом бизнесе гостеприимства постоянно возрастает:
• гостиничные цепи проникают и в гостиничный бизнес России:
• гостиничным ассоциациям отводится существенная роль в развитии гостиничного бизнеса.
Контрольные вопросы и задания
1. Поясните основные причины, требующие создания системы организации гостиничного дела.
2. В чем состоит преимущество гостиниц модели У. Ритца?
3. Чем отличается модель гостиничного бизнеса К. Уилсона?
4. Каковы основные требования, которым соответствует гостиничная цепь Holiday Inn?
5. Каковы функции франшизодателя?
6. Какова роль гостиничной концепции в развитии гостиничного дела?
7. В чем состоит преимущество транзитной гостиницы?
8. Каковы основные характеристики гостиницы для отдыха?
9. Каковы условия подписания франшизного договора?
10. Назовите основные гостиничные цепи в мире гостеприимства.
11. Насколько эффективно и оправдано внедрение гостиничных цепей в гостиничный бизнес России?
12. Будут ли ассоциации и союзы, возникающие в гостиничном деле, способствовать более качественному' предоставлению услуг гостеприимства?
13. В чем. по Вашему' мнению, состоят причины консолидации гостиничного бизнеса?
14. Насколько интенсивно подобные процессы реализуются в России?
Глава 4 УСЛУГИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И СЛУЖБЫ, ИХ ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ
4.1. Услуга и ее виды
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные н социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение. сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта н пр.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных. интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могул быть отнесены медицинские, услуги в области культуры, туризма, образования и пр. Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.
Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность:
• предупредительность;
• доверительность:
• доступность:
• коммуникативность;
• внимательное отношение.
Надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу*. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие.
Доступность - легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание. которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.
На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное обслуживание (рис. ). Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рассматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу* персонала, их профессионализм и компетентность.
Рис. . Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания
Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.
1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навыками. необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.
2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходимых операций при организации обслуживания. Основной целью технологических правит являются: качественное и единообразное исполнение услуг; использование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.
3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в которые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое оснащение. инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставляет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому- обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у клиентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.
4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного белья. посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.
Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение качественного уровня обслуживания.
В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания - это один из самых важных элементов деятельности. Управление качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку', совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы.
4.2. Гостиничные услуги
Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг.
Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению
туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.
Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.
• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.
• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую- либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.
• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.
• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.
• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги -
главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
• Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи:
• пользование медицинской аптечкой:
• доставка в номер корреспонденции при её получении:
• побудка к определённому времени:
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень н качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы:
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;
• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами:
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта. заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов:
• продажа сувениров. открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной: хранение вещей и ценностей: разгрузка. погрузка и доставка багажа в номер: прокат предметов культурно- бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.: ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салонов красоты и парикмахерских;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала:
• услуги бизнес-центра:
• обмен валюты;
• другие услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу- предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы н маркетинга.
4.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства. национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий. залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.
В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и. соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.
Управляющий гостиницы
Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему- отель.
Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.
Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.