 |
|
Служба приема гостей
Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статутом.
Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница
- и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следующим образом:
• прибытие:
• встреча гостя представителем гаражной службы;
• встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром:
• размещение, которое осуществляет портье, непосредственно принимающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует прибытие гостя);
• посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;
• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера:
• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.
Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.
Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки.
Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих - продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая в том. что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить липшие деньги.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей. обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории. - дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.
Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз. когда их автомобиль припаркован.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки.
Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя. подписывает ее. а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену н персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается.
Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях,
размещенных в номерах.
Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах (для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать), как правило, включает:
• общую информацию, план отеля, наружный вид отеля, телефонный справочник служб; перечень магазинов, расположенных в холле:
• знание персоналом иностранных языков;
• телефоны аэропорта и такси;
• местные достопримечательности;
• автобус (иногда это постоянно действующий штат). который доставит гостя в аэропорт:
• пункт обмена валюты;
• карту города с обозначениями шоссе.
Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения:
• о расчетном часе, возможных надбавках (скидках) в оплате номера; принятые в данном отеле ограничения для посетителей, связанные с возможностью присутствия домашних животных:
• наличие сейфа для хранения ценностей в номере:
• льготы для лиц. забронировавших номер заранее.
Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характеризующие процедуру выезда: характеристику электроприборов: действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции размещения есть ошибки: как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость:
как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их оплачивать.
Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.
Служба горничных
Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего
- это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной. заведующих сменами, сменных супервайзеров. горничных и рабочих, а в гостиницах класса «люкс» - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.
Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем. чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания. т. е. уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества.
На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.
Таким образом, предоставление качественных услуг всем, проживающим в гостинице, требует достаточно обширного количества служб.
Изучив материалы данного раздела. Вы полупили сведения о том, что:
• услуга, предоставляемая в гостинице, имеет свои специфические характеристики:
• для качественного оказания гостиничных услуг создана достаточно сложная структура, отвечающая за качество, своевременность и уровень оказания услуги;
• каждая группа персонала гостиницы отвечает за определенный этап предоставления услуг гостю.
Контрольные вопросы и задания
1. В чем состоит особенность предоставления услуг в гостиничном хозяйстве?
2. Каковы функции управляющего гостиничным комплексом?
3. В чем заключаются функции службы безопасности гостиницы?
4. Какую информацию должен полупить гость при заселении в гостиницу-?
5. Каковы служебные обязанности стюартов?
6. Чем занимается служба портье?
7. Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя?
8. От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?
Глава 5 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ
5.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Требования, предъявляемые к обслуживающему' персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку-. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет. проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу*, имеющему* контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе
В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему* персоналу*, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал службы должен:
• приветствовать гостя:
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя):
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
• проводить в номер;
• помочь развесить одежду гостя в шкафу:
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу:
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы:
• предложить открыть или закрыть шторы:
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате:
• предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала. который должен соответствовать медицинским требованиям.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими. должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.
Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том. что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помады, тушь н румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5—7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием
иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий. плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком. платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.
5.2. Порядок работы сотрудников
В каждом отеле, в зависимости от его категорийности, устанавливается собственный график работы, который, тем не менее, соответствует установленному стандарту.
Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье I и II категории - 11-ти часовой рабочий день.
Администратор, дирекция и т. д. - 8-ми часовой рабочий день.
Перерыв на обед не менее 45 мин.. но не более 2 часов.
Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.
После 11 месяцев работы полагается отпуск: 18 дней - минимальный для работников низкой категории, 24 дня для остальных.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Отель предоставляет бесплатную стоянку для автомобилей своих работников.
5.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала
Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступает тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслужи ванне возможно лишь в том случае, если н гость и хозяин (обслуживающий персонал отеля) соблюдают определенные правила.
Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений. принадлежности к общественным объединениям.
Гости, проживающие в гостиницах имеют определённые права и обязанности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему клиенту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими их права, свободы и обязанности.
Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):
1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.
2. Г ости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.
3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:
• требовать устранения нарушений в определенный срок:
• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.
4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:
• соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания:
• выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования:
• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы:
• бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю:
• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы. мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.
Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:
• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении:
• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать нм ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала:
• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.
В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:
• Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.
• Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслуживания. соответствующий требованиям присвоенной категории.
• Г остям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату-.
• Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обязательно.
• В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.
• Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.
• За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут. В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату- их владельцу'. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей - 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.
• Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.
• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.
• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.
• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным. соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид. строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.
Изучив материалы данного раздела. Вы получили сведения о том, что:
• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения:
• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования:
• выполнять просьбу гостя - первая обязанность работника гостиничного сервиса.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.
2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?
3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?
4. В чем состоят обязанности гостя по отношению к средству размещения?
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приказ Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» в сокращении
Положение о государственной системе классификации гостиниц п других средств размещения
(утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197)
1. Общие положения
2. Определения
3. Основные цели
4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе
5. Нормативная база Системы
6. Организационная структура Системы и функции ее участников
7. Порядок проведения работ по классификации
8. Формы документов, установленные в Системе
9. Порядок рассмотрения апелляций
10. Конфиденциальность информации
11. Язык Системы
12. Применение знака категории средства размещения
Приложение №1. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе Приложение №2. Требования к средствам размещения различных категорий Приложение №3. Требования к номерам различных категорий Приложение №4. Требования к Органу по классификации Приложение №5. Требования к экспертам и порядок их аттестации Приложение №6. Форма заявки на проведение классификации средств размещения
Приложение №7. Форма сертификата категории средства размещения Приложение №8.
Правила заполнения бланка сертификата Приложение №9. Форма приложения к сертификату- категории
1. Общие положения
1.1. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»), далее именуемой Системой.
1.2. Классификация средства размещения - процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.
1.3. Оценка соответствия средства размещения установленным требованиям проводится органом по классификации средств размещения, имеющим в своем составе квалифицированных экспертов, а аттестация на категорию осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
1.4. Система образована федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.
1.5. Система разработана на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. №49, ст. 5491; 2003, №2, ст. 167), Федерального закона «О техническом регулировании» (Собрание законодательства Российской Федерации. 2002, №52 (ч.1), ст. 5140), Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст. 140; 2002, № 1 (ч.1), ст. 2) и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации. 2002, №28, ст. 2902).
1.6. Настоящий документ устанавливает; цели Системы:
область распространения Системы: нормативную базу Системы;
организационную структуру Системы и функции ее участников;
порядок проведения работ в Системе:
формы документов, применяемых в Системе:
порядок рассмотрения апелляций:
обеспечение конфиденциальности информации:
правила применения знака категории средства размещения.
1.7. Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами классификации средств размещения.
1.8. Система является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм н индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.
1.9. Система предусматривает свободный доступ к информации о ее правилах. участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг средств размещения, общественных организаций и пр.
1.10. Объективность и достоверность оценки средства размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
1.11. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для проведения классификации.
2. Определения
В настоящем документе применяются понятия, термины и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также термины и определения, приведенные в приложениях № 2 и 3.
3. Основные цели
Основными целями Системы являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики:
дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения:
обеспечение потребителя достоверной информацией о том. что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе:
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе
4.1. В область распространения Системы входит деятельность по классификации средств размещения, находящихся на территории Российской Федерации. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе, приведен в приложении № l.
4.2. При проведении классификации проверяются характеристики средства размещения, позволяющие аттестовать его на одну из категорий на основе требований, установленных в нормативных документах, принятых в Системе.
5. Нормативная база Системы
5.1. Требования, на соответствие которым проводится аттестация
5.2. Требования к деятельности структурных подразделений Системы
5.3. Требования к организации работ по классификации средств размещения в Системе
5.4. Требования к экспертам Системы
7. Порядок проведения работ по классификации
7.1. Этапы проведения классификации средств размещения
7.2. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории
7.3. Аттестация средства размещения
7.4. Инспекционный контроль
7.1. Классификация средств размещения проводится в три этапа:
первый этап - экспертная оценка соответствия средства размещения категории:
второй этап - аттестация средства размещения:
третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.
7.2. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории
7.2.1. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории включает в себя оценку средства размещения в целом и его номерного фонда.
7.2.2. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории проводится в следующем порядке:
получение заявки на классификацию:
проведение оценки средства размещения и составление акта.
7.2.3. Заявка на классификацию оформляется по форме, приведенной в приложении Мб, и направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета- вопросник. содержащая сведения о структуре номерного фонда для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и протнвоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.
7.2.4. Полупив заявку и заполненную анкету-вопросник. ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по оценке соответствия средства размещения категории Органу по классификации.
7.2.5. После получения подписанного заявителем договора и оплаты работ по классификации формируется экспертная комиссия для проведения работ по оценке соответствия средства размещения.
К работе комиссии могут привлекаться специалисты в области индустрии гостеприимства, представители общественных организаций и пр.
Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения оценки средства размещения, оповещает о них членов комиссии.
7.2.6. Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории осуществляется в следующем порядке:
1) устанавливается соответствие средства размещения минимальным требованиям. установленным # Системе (приложение М2, таблица 1). Результаты отражаются в протоколе:
2) проводится балльная оценка средства размещения по критериям, установленным в Системе (приложение №2, таблица 2). Результаты отражаются в протоколе:
3) одновременно с оценкой соответствия средства размещения проводится оценка соответствия номеров категориям (приложение №3, таблицы 1, 2). Результаты оценок номеров оформляются протоколами.
7.2.7. Результаты работы комиссии оформляются актом.
Акт подписывают председатель и члены комиссии, а также руководитель средства размещения или уполномоченное должностное лицо заявителя, подтверждая тем самым факт ознакомления с актом. Акт печатается в 3-х экземплярах: один передается руководству средства размещения, два других акта - в Орган по классификации.
К акту прилагаются вышеуказанные протоколы.
7.3. Аттестация средства размещения
7.3.1. Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию.
7.3.2. После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписываются председателем Аттестационной комиссии и направляются в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.
Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.
В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляют Заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
12. Применение знака категории средства размещения
12.1. Знак категории средства размещения является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о том, что данное средство размещения аттестовано на соответствие определенной категории.
12.2. Основанием для применения Знака категории средства размещения является сертификат категории средства размещения.
12.3. Право применения знака категории средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.
12.4. Графически Знак категории средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
Количество «звезд» зависит от присвоенной средству размещения категории. «Звезды» наносятся на металлическую основу (носитель знака категории), на котором указано наименование федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, присвоившего категорию средству размещения.
12.5. При изготовлении Знака категории мог>т использоваться различные технологические приемы, обеспечивающие его четкое и ясное изображение.
12.6. Знак категории размещается на фасаде средства размещения на стене рядом с главным входом.
12.7. Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гостиницы. вывесок, интерьеров, на документах (официальных бланках, квитанциях карточках гостя и пр.). а также в рекламных целях (рекламных проспектах, рекламе в средствах массовой информации и т. д.).
12.8. Средство размещения, аттестованное на категорию «без звезд», не получает права использовать Знак категории.
Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе
Гостиницы и аналогичные средства размещения:
гостиницы:
мотели:
молодежные гостиницы (хостелы): дома отдыха, пансионаты:
гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.
Требования к средствам размещения различных категорий
1. Определения
2. Общие требования
3. Методика оценки соответствия средств размещения категориям
Таблица 1. Минимальные требования к средствам размещения различных
категорий
Таблица 2. Критерии балльной оценки средств размещения различных категорий
1. Определения
В настоящем документе применяются следующие термины и определения:
средства размещения - предприятия различных организационно- правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.
К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно- оздоровительных услуг;
номер в средстве размещения - одна или несколько жилых комнат, с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного размещения туристов:
номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения.
2. Общие требования
Оценка средств размещения базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.
2.1. Категории средств размещения обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня н качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - «пять звезд», низшая - «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд».
2.2. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий приведены в таблице 1.
2.3. Критерии балльной оценки приведены в таблице 2.
3. Методика оценки соответствия средств размещения категориям
3.1. Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, приведенным в приложении М2, таблица 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий:
второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям. приведенным в приложении №2Б, таблица 2. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.
3.2. Средства размещения определенной категории должны соответствовать: минимальным требованиям (приложение № 2, таблица 7); критериям балльной оценки (приложение № 2, таблица 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:
для категории «пять звезд» - 120 баллов*(1)
для категории «четыре звезды» - 80 баллов *(2)
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 % (кроме средств размещения категории «без звезд»).
Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории «без звезд»);
в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.
*(1) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1. 1.2Л.7.1 - 1.7.5. 2.1 -
2.4. 4.1 —4.3. 4.7 -4.9 должно быть не менее 48 баллов.
*(2) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1. 1.7.1 - 1.7.5. 2.1 - 2.4.
4.1 - 4.3. 4.8. 4.9 должно быть не менее 30 баллов.
*(3) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1. 1.7.1 - 1.7.5. 2.1 - 2.4.
4.1 - 4.3. 4.8. 4.9 должно быть не менее 20 баллов.
*(4) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1. 1.7.1 - 1.7.5. 2.1 - 2.4.
4.1 - 4.3. 4.8, 4.9 должно быть не менее 16 баллов.
Файл Редактирование Просмотр Документ Инструменты Окно Справка х
♦ # 146 / 152 в в 75% d Ш Найти
Таблица 1
Требования к номерам различных категорий
1. Определения
2. Общие требования
3. Методика оценки номеров на соответствие категориям
4. Минимальные требования к номерам различных категорий
5. Критерии балльной оценки номеров различных категорий
1. Определения
В настоящем документе применяются следующие термины и определения: номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения: «сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м\ состоящий из трех и более жилых комнат (гое тиной/столовой * (1). кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), и дополнительным гостевым туалетом;
«апартамент» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м\ состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной- столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование:
«люкс» - номер в средстве размещения площадью не менее 35 М% состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек;
«студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25 м\ рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной'двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек;
номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник. унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек:
номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу- проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
6 м" в здании круглогодичного функционирования.
4,5 м~ в зданиях сезонного функционирования;
номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
6 м" в здании круглогодичного функционирования;
4.5 м^ в зданиях сезонного функционирования:
номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:
6 м" в здании круглогодичного функционирования:
4.5 мв зданиях сезонного функционирования.
2. Общие требования
2.1. Классификация номеров по категориям основана на комплексе минимальных требований (таблица 3), и критериях балльной оценки (таблица 4).
2.2. Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения: высшая: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»:
первая:
вторая:
третья:
четвертая:
пятая.
3. Методика оценки номеров на соответствие категориям
3.1. Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная оценка соответствия номера минимальным требованиям, приведенным в приложении № 3, таблица 1. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;
второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям. приведенным в приложении № 3, таблица 2. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов:
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.
3.2. Номера определенной категории должны соответствовать: минимальным требованиям (приложение № 3, таблица 1)\ критериям балльной оценки ([приложение № 3, таблица 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 % (кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категории).
Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:
в случае, если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория - вторая:
в случае, если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, эти номера выводятся из номерного фонда для ремонта.
*(1) Допускается отсутствие перегородки между гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет.
*(2) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1 - 1.4, 2.1 - 2.3. 2.8. 2.9 должно быть не менее 27.
*(3) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1 - 1.4. 2.1 - 2.3. 2.8. 2.9 должно быть не менее 19.
*(4) Суммарное количество баллов по пунктам 1.1 - 1.4. 2.1 - 2.3. 2.8. 2.9 должно быть не менее 9.
*(5) Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 — 1.4.
*(6) Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 — 1.4.
ЛИТЕРАТУРА
1. Положение о государственной системе классификации гостиниц н средств размещения. Утверждено приказом Министерства экономического развития РФ № 197 от 21 июня 2003 г. // Российская газета. - 2003. - 3 сенг. (№ 174).
2. Александрова И. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.
3. Богатов А. П.. Бойко Т. В.. Зубарева М. В. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2004. -304 с.
4. Браймер Р. А. Основы управления н индустрии гостеприимства Лер. с англ. -М.: Аспект Пресс. 1995. - 326 с.
5. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда». 2002. - 192 с.
6. Бурносова Г. Н.. Каморджанова Н. А. Гостиничный н туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учеб. пособие. - М.: «Финансы и статистика», 1999. - 164 с.
7. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М. Б. Бнр- жакова и В. И. Ннкифирова. - СПб.: Изд. дом «Герда», 2002. - 704 с.
8. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». - Изд-во «Эксмос», 2004. - 349 с.
9. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учеб. пособие. - М.: Но- лидж, 1996. - 264 с.
10. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия, создание туристской фирмы: Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей н вузов. - М.: РАМАТ. 1998. - 242 с.
11. Квартальное В. А. Современные концепции социального туризма. - М.: РАМАТ, 1982.-436 с.
12. Квартальное В. А. Туризм: теория и практика. Избранные труды: В 5 т. - М.: Финансы и статистика. 1998.
13. Котлер Ф.. Боуэн Дж.. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ. / Под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ. 1998. - 232 с.
14. Лойко О. Т. Сервисная деятельность. Учеб. пособие. - Томск, 2002. - 168 с.
15. С'еннн В. С. Введение в туризм: Учеб. пособие. - М.: Профиздат. 2002. - 268 с.
16. С'еннн В. С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика. 1999. - 400 с.
17. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учеб. пособие/ Под ред. О. Т. Лойко. - Томск. Изд-во Том. ун-та, 2004. - 268 с.
18. Ушаков Т.Б. Прикладной туроперейтинг. - М.: МарТ, 2004. – 361 с.