 |
|
Четыре уровня продукта гостиница.
Лекция 1. Гостиничный продукт
Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:
1. Материально-технического фактора ( здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
2. Человеческого фактора ( вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)
Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта.
Гостиничный продукт – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.
К простейшим продуктам относятся : номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.
В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:
· Аренда конференц-зала
· Аренда необходимого оборудования
· Карандаши, ручки, блокноты
· Бизнес-ланчи и кофе-брейки
Подобным же образом можно рассматривать бизнес –ланчи, предлагаемые всеми ресторанами.
Специфика гостиничного продукта:
· Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
· Неосязаемость гостиничной услуги
· Взаимодействие потребителя и исполнителя
· Совпадение процесса производства и потребления услуг
· Непостоянство качества услуг
· Невозможность хранения услуг
· Не подвергаются транспортировке
Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.
Четыре уровня продукта гостиница.
Ядро- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания , интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.
Следующий круг обозначен как расширенный продукт. Его составляют те дополнительные преимущества , связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.
Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и формирования продуктовой номенклатуры ( продуктовый ассортимент).
Пример продуктовой номенклатуры : одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты
В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.
1.Наращивание вниз – используют высококлассные отели как орудие конкурентной борьбы для завоевание клиентуры более низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.
Пример : отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.
Пример : ОАО «Ангара»
2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.
Пример : отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.
Пример : Отель «Иркутск»
3.Двухстороннее наращивание : используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.
Пример : Отель «Иркутск»
Особо остро проблемы наращивания ассортимента стоят в условиях нынешнего кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.