 |
|
СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. СРЕДСТВА И ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ.
Структура делового общения
В структуре делового общения можно выделить три взаимосвязанных компонента: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.
Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.
Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.
Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.
При непосредственном контакте между людьми все же используются два основных канала: слуховой (вербальные символы) и зрительный (невербальные сигналы). Информация от партнера к партнеру в процессе общения передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).
Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.
Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.)
Понятно, что воспринимаемый образ может намеренно конструироваться. В процессе делового общения в восприятии и сознании партнера так или иначе создается определенное представление о собеседнике, которое можно назвать его коммуникативным образом. Имея специальную подготовку и опыт, профессионал до определенной степени может оказать влияние на формирование собственного имиджа в нужном для себя направлении. К сожалению, чаще всего он складывается стихийно, непроизвольно.
Интеракция — это взаимное влияние в процессе общения. Интеракция существенным образом зависит от авторитетности партнеров, от занятых ими позиций, от явных и скрытых намерений и т.д. Ясно, что коммуникация, перцепция и интеракция неотделимы друг от друга в процессе реального общения.
Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена "коммуникативных ролей", т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать, как он понял принятую информацию. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид разговора представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит "обогащение, развитие информации".
Невербальная коммуникация. Первым среди них можно назвать оптико-кинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом эта оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики, преимущественно различных частей тела (рук и тогда мы имеем жестикуляцию; лица и тогда мы имеем мимику; позы и тогда мы имеем пантомимику). Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении, например, одних и тех же жестов в различных национальных культурах.
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система это система вокализации, т.е. тембр голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система включение в речь пауз, а также других средств, например покашливание, плач, смех и, наконец, темп речи.
Проксемика это специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Основатель проксемики Э. Холл предложил особую методику оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства.
Визуальное общение ("контакт глаз") - новая область исследования. Доказано, что, как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.
В целом можно сделать вывод, что анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную роль (а иногда самостоятельную) в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, необходимый людям для организации совместной деятельности.
Вербальные средства
К вербальным средствам относятся устная и письменная речь. В общении вербальными средствами пользуются довольно широко и разнообразно: во время деловых бесед, переговоров, выступлений перед аудиторией, деловых дискуссий, при составлении и приеме отчетов, деловой корреспонденции, чтении литературы, работе с документами и проч. Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Устная речь остается самым распространенным и необходимым атрибутом коммуникативной деятельности человека, она неразрывно связана с мышлением и служит средством хранения и передачи информации, управления человеческим поведением. Говорящий воплощает свой замысел сообщения в систему языковых символов, кодируя его в соответствии со своими интересами и возможностями. Слушающий должен воспринять смысл сообщения, т.е. раскодировать, оценить и адекватно отреагировать. Это взаимодействие определяет дальнейший ход общения, принимаемые меры и последствия. Подобный механизм восприятия информации сопровождает и письменное общение. Письменной речью пользуются реже, чем устной. Но письменное сообщение имеет ключевое преимущество перед устным: его можно обдумать и вовремя внести коррективы. Деловое письмо имеет свою особую стилистику: официально-деловая речь несет на себе окраску долженствования, носит безличный характер, она стандартизирована, точна, не допускает инотолкований, не содержит засоряющих и отвлекающих слов, ей не свойственны рассуждение, повествование. Необходимо знать правила делопроизводства, протокольный этикет и уровень образования корреспондента. Важно грамотно излагать мысли на бумаге, уметь быстро, корректно и грамотно оформить документ. Электронная почта заметно расширила применение письменной речи, дав возможность немедленной обратной связи и даже передачи невербальных средств общения с помощью изображений.
Невербальные средства общения.
Психологи давно установили, что «язык тела» выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. При этом человек подсознательно доверяет больше не словам, а не-произвольным и неосознаваемым невербальным знакам. В процессе взаимодействия лишь 20-40% коммуникаций осуществляется путем передачи речевых символов, а основная на-грузка взаимопонимания приходится на весьма разнообразный невербальный язык поз и жестов. Именно он позволяет лучше понимать собеседника, устанавливать более доверительный контакт, предвидеть последствия и эффективность общения. Поэтому для делового человека очень важно знать основы распознавания неверальных знаков и уметь пользоваться ими.
Оптико-кинетические средства. Средства кинетики несут информационную нагрузку, к ним час-то прибегают люди, говорящие на разных языках. Мимика В процессе делового общения собеседники, прежде всего, имеют в поле зрения лицо партнера. Мимика– это подвижность или закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состояние человека .Радость, гнев, страх, удивление, страдание, недоверие обычно сопровождается определенными движениями мышц лица, за единицу которых принят мимический признак. Совокупность нескольких мимических признаков, отражающих внутреннее состояние человека в данный момент, образует структуру экспрессии. Это состояние характеризуется определенным положением губ, бровей, лба, глаз и подбородка .Вот некоторые примеры мимических признаков:
Наслаждение возникает при смаковании вкусовых впечатлений и наиболее выражено у лиц, у которых развиты кинестетические способности восприятия.
Испытующая гримаса(губы вытянуты вперед, могут быть при-открыты или неплотно закрыты) возникает при оценивании собеседника или его высказываний.
Протест(уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами
23Удивление(рот открыт максимально)при ошеломлении, выс-шей степени удивления –глаза широко открыты, брови подняты вверх, на лбу образуютсягоризонтальные складки.Озабоченность(губы вытянуты в трубочку) часто сопровожда-ется оценивающим взглядом, направленным в пустоту.Открытый рот(отвисшая челюсть) означает не только удивле-ние, но и неспособность в заданной ситуации принять решение, проявить волевое усилие. Подчеркнуто закрытый (напряженный) рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить раз-говор, об отрицании возможного компромисса. Сжатый рот(зачастую побелевшие втянутые губы, узкая полоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду. «Вытянутое» лицо возникает при расслаблении уголков губ и свидетельствует о разочаровании, грусти, тоске, нехватке оптимизма; опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, досаду, издевку.
Пантомимика– представляет собой совокупность мимики, жестов и поз в пространстве. Именно в единстве и адекватности этих элементов проявляется искренность и достоверность общения. Люди ежедневно пользуются жестами, не задумываясь над их смыслом и не всегда отдавая себе отчет в том, что жесты передают гораздо больше информации другим, чем слова. Обычно они носят отпечаток менталитета, воспитания в определенной среде, могут изменяться с возрастом и жизненным опы-том. Чаще всего жесты имеют национальную специфику, поэтому так важно уметь читать их при общении с зарубежным партнером. О многом можно узнать по наиболее употребительным пантомимическим действиям, таким как рукопожатие или походка.
Жесты и позы
Жесты–движения рук, сопровождающие мимические проявления состояния. Подделать, имитировать жесты очень сложно. Позы партнера выражают черты его характера, социальный статус, установки, темперамент, степень уверенности в себе, психологическое состояние. Иногда жестам и позам приписываются чисто условные символические значения, способные передать наиболее точную информацию. Различают открытые и закрытые позы и жесты. Подсознание спонтанно, и бессознательные жесты и телодвижения выдают неискренность или подспудную позицию. Некоторые профессионалы умеют имитировать нужные жесты, долго отрабатывая их или отказываясь навсегда от невыгодных жестов и поз. Подтянутость –неотъемлемая черта делового человека. Лучший вариант – размеренные движения, прямая осанка. Недопустимы резкие, быстрые жесты. Не нужно при разговоре опускать на-долго глаза или сидеть в расслабленной позе. Сидя на стуле, нельзя раскачиваться, садиться на край, облокачиваться на стол. При-саживаться и подниматься следует, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Подпирать голову рукой при разговоре –значит показывать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспримется собеседником как недовольство и желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность или замкнутость. Для расположения собеседника можно склонить голову набок –это создаст впечатление, что человек внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре: закуривать сигарету, протирать стекла очков, это выглядит как попытка уйти от ответа.
Паралингвистические и экстралингвистические средства общения
Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи–эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретируются собеседником. Более всего люди доверяют паралингвистическим(интонации, тембр голоса, его диапазон) и экстралингвистическим(темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.Г олос является важным средством выражения целого диапазо-а субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь час-то свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или усталости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос лучше способствует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой ин-формации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашающейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На интонации люди реагируют особенно тонко. Иногда лучший способ снять напряжённость в общении –веселая интонация или смех. Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмосферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть воспринято участниками общения негативно – у смеха разнообразные оттенки. По-особому воспринимаются во время делового общения паузы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или агрессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же время пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные моменты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания. Пространство и время как скрытые средства Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление называется проксемикой и означает организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие характеристики, как расстояния между партнерами при разных видах общения, их векторные направления, некоторые виды тактильных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия. Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от половозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потребует гораздо большей личной территории, чем белый студент-парижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.
Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкретной ситуации:интимная дистанция общения –от 0 до 50 см;персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров,–от 50 до 120 см;социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры,–от 120до 360 см. публичная дистанция, общение с большой аудиторией –свыше 360 см. Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. В данном контексте рассматривается размещение участников бесед и переговоров, обычно в кабинетах, сидя за столом. При этом А. Пизвыделяет 3 возможных позиции по отношению к председательствующему или хозяину офиса:позиция сотрудничества -бок о бок;угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола;соревновательно-оборонительная позиция–друг против друга. В ходе специальных экспериментов13было установлено, что передача информации происходит за счет:вербальных средств (только слов) всего на 7%;звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%;пантомимики на 55%.2.3
Технические средства общения
К техническим средствам относятся:телефон –стационарный и мобильный;Факс;компьютер;Интернет;почтовая связь;фото-, аудио-и видеотехника;прочая оргтехника –ксерокс, сканер и др. Многие деловые вопросы решаются с помощью электронной почты. По Интернету проводятся совещания, конференции в режи-ме on-line, когда ее участники находятся в разных городах и даже странах.
Правила корреспонденции
Общее правило–проверка орфографии. Не стоит начинать письмо с местоимения «я». Постскриптум выносят вниз, после под-писи, ниже его ставят повторную подпись либо инициалы. Деловая корреспонденция включает следующие виды: торговые соглашения, сделки; требования и запросы; ответные письма с благодарностью; поздравления; извинения; соболезнования. Письма с извинениями и соболезнования пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно
Технология от-правки факса начинается с подготовки документов на отсылку, когда необходимо15:проверить наличие всех необходимых реквизитов на доку-ментах;указать номерас воего факса для ответа;проставить номер факса партнера(адресата), название го-рода и его код, название фирмы, фамилию и имя адресата. На официальных бумагах обязательны печать и подпись ответственного лица.