 |
|
Mystery Shopper як різновид маркетингового спостереження
Mystery shopping - метод маркетингових досліджень, що припускає оцінку якості обслуговування за допомогою фахівців, що виступають у ролі підставних, «Таємних Покупців». Цей метод дозволяє розглянути роботу персоналу з точки зору споживача і своєчасно вжити заходів для поліпшення якості обслуговування. Перевага даного методу - таємність і несподіванка перевірки.
Що можна оцінювати з допомогою Mystery shopping?
1. Роботу диспетчерської служби по телефону.
2. Зовнішній вигляд і манери персоналу.
3. Навички продажів.
4. Поведінка персоналу в конфліктній ситуації.
5. Компетентність продавців у знанні товару.
6. Дотримання корпоративних стандартів обслуговування
7. Організацію торгового простору.
8. Атмосферу в торговому залі.
Спеціаліст з боку також оцінить зовнішню організацію торгової точки - зовнішню рекламу, зручність знаходження, може простежити реалізацію необлікованого товару, перевірити чесність і порядність персоналу.
Як діє Таємничий Покупець?
Mystery shopping виконується за допомогою візиту або дзвінка Таємного Покупця в точку продажу, де він вступає в контакт з персоналом компанії під виглядом звичайного клієнта. За результатами візиту або дзвінка Таємничий Покупець заповнює анкету, як правило. Іноді застосовується прихована диктофонний запис розмови. Анкета може розроблятися на основі стандартів сервісу/вимог/тренінгів, які застосовуються у компанії. Питання в анкеті може відповідати якому-небудь критерію оцінки роботи співробітника або торгової точки в цілому, наприклад: «Привітався чи співробітник?» І тому подібне.
Яким повинен бути Mystery shopping?
Головна умова успішності програми Mystery shopping - це усвідомлення топ-менеджемент компанії необхідність поліпшити обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.
Хоча, звичайно, не можна говорити, що тільки програма Mystery shopping сприяє поліпшенню і підтримці високої якості обслуговування клієнтів. Mystery Shopping є лише один з інструментів поліпшення обслуговування, і повинний застосовуватися в комплексі з ними, як складова системи керування сервісом у компанії.
Взагалі, Mystery shopping - виключно позитивна річ, спрямована на поліпшення відносин усіх учасників сервісного процесу. Співробітники, що перевіряються Таємничими Покупцями, піднімають свій професіоналізм і підвищують вартість на ринку праці. Компанія зміцнює свій імідж. Ну а головна мета - це задоволений споживач.http://arhiv-statey.pp.ua/
Таблиця 1. Основні характеристики спостереження як методу збору маркетингової інформації
| Переваги | Недоліки |
| Незалежність ходу дослідження від об'єкта спостереження, від його бажання брати участь в цьому процесі і можливості висловлювати свої думки. Висока об'єктивність, тому що спостереження піддаються фактично відбулися події. Можливість сприйняття неусвідомленого поведінки людей. Можливість обліку навколишнього оточення. | Низька репрезентативність, оскільки неможливо забезпечити випадковий порядок складання вибірки. Селективний відбір об'єктів спостереження (спостерігач із загальної маси вибере тільки якісь певні об'єкти) Суб'єктивність сприйняття спостережуваних подій (спостерігач може сприйняти певні жести або міміку неправильно) Наявність ефекту спостереження (неприроднеповедінка людей перед камерою, коли вона помічена спостерігаються) Неможливість спостереження багатьох факторів |
Таблиця 2. Розподіл споживачів за родом діяльності
| Рід діяльності | % |
| підприємець | |
| службовець | |
| ученик, студент | |
| пенсіонер | |
| робочий | |
| безробітний | |
| домогосподарка |
Маркетинг: навчальний посібник для студентів вузів / Е.В. Мінько, Н.В. Карпов - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 351 с.
Маркетингові дослідження: теорія, методологія і практика: підручник / Є.П. Голубков. - 4-е изд., Перераб. і доп. - М.: Видавництво "Фініпресс", 2008. - 426 с. - (Маркетинг і менеджмент в Росії і за кордоном).
Які б не були цілі, завдання та організація дослідження (крім досліджень історичного характеру), вони можуть бути реалізовані, опираючись на метод спостереження. Метод спостереження за правом посідає у дослідницькій роботі центральне місце як головне джерело отримання фактів. Навіть високоабстрактні теорії у кінцевому результаті виходять із положень, сформульованих на основі спостережень.
Розглядаючи поняття "спостереження", ми не беремо до уваги буденне спостереження, тобто мимовільну дію людини, пов'язану з одержанням інформації про навколишній світ. Наукове спостереження, на відміну від буденного, характеризується, в першу чергу, спрямованістю на досягнення певної мети - навмисного одержання специфічної інформації, необхідної для того чи іншого дослідження, а також систематичністю, планомірністю та наявністю елементів контролю.
Ще й досі термін "спостереження" не вживається однозначно. Так, наприклад з філософських міркувань, цей спосіб пізнання трактується як будь-яка процедура - опитування, збирання письмових даних, візуальне спостереження, на відміну від непрямого одержання фактичного матеріалу із літературних джерел. Спостереження визначають також як "... один із способів пізнання об’єктивного світу, що грунтується на безпосередньому сприйнятті речей і явищ за допомогою органів чуття" Його розглядають і як "відносно довготривале цілеспрямоване та планомірне сприйняття предметів і явищ оточуючої дійсності; метод пізнання дійсності на основі безпосереднього сприйняття".
Слід зазначити, що спостереження та сприйняття - поняття не тотожні, оскільки сприйняття - це психічний акт, дія, а спостереження - метод пізнання процесу як явища, і воно не може бути звичайним сприйняттям чогось тому, що безпосередньо націлене на пошук, та виявлення фактів відповідно до поставленої мети й завдань дослідження. У цьому полягає його основна функція. У пізнанні спостереження має свої особливості. Головною з них є неперервний зв'язок спостерігача з об'єктом вивчення, що накладає відбиток і на сприйняття, і на інтерпретацію процесів. А тому вищим проявом наукової етики буде не тільки точне дотримання програми дослідження і наукової процедури збирання емпіричних даних, але, перш за все, відповідність кінцевої мети та завдань дослідження критеріям наукового пізнання.
Наступна особливість спостереження, яка випливає із першої, полягає в тому, що спостерігач (взагалі дослідник) не може бути позбавленим чисто людських рис, емоційного забарвлення сприйняття. Навіть використовуючи технічні засоби для фіксування даних недоцільно забувати, що, наприклад, кінокамеру - без стороннього спостерігача - скеровувала людина, яка вибирала у процесі об'єкт і ракурс зйомки. Це необхідно пам'ятати й враховувати цю особливість як можливе джерело спотворення первинних емпіричних даних, одержаних у результаті спостереження.
Третя особливість цього методу пізнання полягає у складності (а часом й неможливості) проведення його повторно. Провести повторне спостереження навіть повсякденного факту, стандартної ситуації надзвичайно важко, бо дидактичні процеси у своєму розвитку піддаються дії великої кількості різноманітних чинників і тому ніколи не бувають ідентичними. Тільки багаторазове і ретельне спостереження певного явища дозволить вважати інформацію достовірною. http://www.kazedu.kz/
http://www.westudents.com.ua/
Будь-яке статистичне дослідження необхідно починати з точного формулювання його меті і конкретних завдань, а тим самим і тих відомостей, які можуть бути отримані в процесі спостереження. Після цього визначаються об'єкт і одиниця спостереження, розробляється програма, вибираються вигляд і спосіб спостереження.
Об'єкт спостереження– сукупність соціально-економічних явищ і процесів, які підлягають дослідженню, або точні межі, в межах яких реєструватимуться статистичні відомості. Наприклад, при переписі населення необхідно встановити, яке саме населення підлягає реєстрації – наявне, тобто що фактично знаходиться в даній місцевостіу момент перепису, або постійне, тобто що живе в даній місцевості постійно.
http://lektsiopedia.org/
http://pidruchniki.com/
