 |
|
Управление конфликтами (Механизм разрешения конфликтов)
Разрешение конфликта – это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Существует три главных вида такого соглашения: 1) соглашение в результате совпадения мнений сторон; 2) соглашение в соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы, 3) соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон.
Организационно-структурные методыоснованы на использовании ресурсов организационной структуры управления предприятием и заключаются:
- в формулировании и разъяснении работникам их задач, прав и полномочий;
- использовании координирующих механизмов (целевые группы, совместные совещания сотрудников разных подразделений, отделов);
- установлении общеорганизационных целей;
- разработке системы поощрений, исключающей столкновение интересов.
Административные методы используют ресурсы иерархической системы подчиненности:
- разведение участников конфликта по целям, средствам и ресурсам деятельности;
- решение конфликта на основе приказа (или решения суда).
Межличностные методы используют ресурсы психологического, мотивационного воздействия:
- уклонение, уход от конфликта, когда одна из сторон стремится занять нейтральную позицию и не позволяет втянуть себя в конфликт;
- противоборство, когда одна из сторон пытается навязать другой стороне (заставить принять) свою точку зрения;
- подавление или сглаживание конфликта, принуждение к конструктивному диалогу;
- разрешение конфликта через компромисс, когда в той или иной степени учитывается позиция всех сторон;
- разрешение конфликта посредством сотрудничества, т.е. когда сторонам предлагается реализовать решение, принятое с учетом разногласий.
формула первая:
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт - значит:
1. Устранить конфликтную ситуацию.
2. Исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.