Общие принципы работы с «трудными» клиентамиСтр 1 из 2Следующая ⇒
Прежде, чем начать работать с «трудными» клиентами, необходимо понять, что мешает им быть лояльными и раскованными в общении с Вами. Существует две группы клиентов, которые плохо настроены на общение. Некоторые из них могли прийти в офис или в магазин уже раздраженными, агрессивными, одним словом, в плохом настроении. А в иных случаях клиент изначально не был проблемным, но менеджер, работающий с ним, сам сделал все, чтобы он таким стал. Вызвать у клиента раздражение, растерянность, отказ от всякого желания иметь с Вами дело можно только неконструктивным поведением. На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов в магазине:
При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может «снежной лавиной» прокатиться по его знакомым, которые были Вашими потенциальными клиентами. Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их «трудными», не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется. Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение Вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар. Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с «трудными» клиентами. Главное – понять общие принципы: 1. Нет плохих людей. Если человек агрессивно настроен, если он чем-то не доволен, значит, его что-то сильно беспокоит, и он пришел к Вам за помощью. Окажите ему эту помощь. 2. Невозможно, да и не нужно перевоспитывать раздраженного клиента, гораздо полезнее дать ему «выпустить пар». Возможно, лучше принять на себя часть вины, вызывая тем самым у клиента взаимность. 3. Как сильный человек, простите клиенту его недостойное поведение и спокойно, без взаимного раздражения переведите разговор в деловое русло. Всегда нужно помнить, что Вы – хозяин не только в своем доме, но и в своем офисе, своем магазине. Необходимо уметь управлять своими чувствами, уметь создать вокруг себя деловую и доброжелательную обстановку. Тогда и все клиенты станут приятными и обязательно ответят Вам взаимностью и уважением. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|