 |
|
Типология видов, условий и этапов развития конфликтов
Слово «конфликт» в переводе с латинского — «столкновение». Поэтому его суть в столкновении интересов, сторон, мнений и сил. Разные науки исследуют конфликты и конфликтные ситуации, возникающие в контексте их основного предмета. Этика рассматривает в первую очередь «конфликт моральный — специфическую ситуацию морального выбора, в которой принимающий решение человек констатирует в своем сознании противоречие: поступок во имя одной моральной нормы одновременно ведет к нарушению другой...».
Психиатрию интересуют «конфликты психические — существование одновременно противоположно направленных и несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида (внутрипсихический конфликт) или между людьми в структуре межличностных отношений отдельных индивидов или групп».
Социологи изучают «конфликт социальный — столкновение сторон, мнений, сил; высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп и институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов». Эти определения можно найти в соответствующих словарях-справочниках. В процессе делового общения могут возникать конфликты всех приведенных оттенков, и это осложняет задачу их исследования и регулирования.
Адекватным данному курсу представляется определение конфликтной ситуации как предельного случая обострения противоречий в трудовом коллективе, специфической формы социального конфликта, возникающей в результате появления и преодоления противоречий в трудовой деятельности (несколько измененное определение из «Краткого словаря по социологии»). В основе конфликта — противоречие, в силу ряда причин не разрешаемое бесконфликтным способом. Наличие противоречий есть имманентное свойство любой сложной системы, поскольку неоднородность элементов вызывает неравномерность их развития и различия в интересах, мотивах, потребностях, выбираемых целях и средствах, статусах, ролях, ожиданиях. В жизни всегда есть место противоречию и конфликту. Более того, западная концепция конфликта, основы которой заложил Г. Зиммель, а в 50-е годы развили Л. Козер, Р. Дарендорф и др., основывается на том, что в развитом гражданском обществе социальные конфликты являются стабилизирующим фактором поскольку служат индикатором наличия противоречий между группами. Цивилизованное и своевременное разрешение конфликтов повышает управляемость обществом и служит целям контролируемой эволюции. Однако, следует обратить внимание на особые условия: наличие гражданского открытого общества и тенденции к цивилизованному решению противоречий.
Типы конфликтов достаточно многочисленны. В основу типологизации закладываются особенности субъектов, причины, движущие силы, цели, «почва», на которой происходит столкновение. Приведем типологию конфликтных ситуаций, даваемую «Кратким словарем по социологии» и поэтому имеющую право считаться хрестоматийной для конфликтов в трудовой сфере:
• производственно-технологические: в руководстве фирмы это конфликты по поводу выбора
стратегии, целей организации и средств их достижения; в производственных подразделениях — между «кабинетными специалистами» и «практиками от станка» по поводу способов выполнения заданий;
• экономические: по поводу экономических интересов субъектов трудового взаимодействия;
• административно-управленческие: по поводу разделения прав и обязанностей, структуры
организации, принятия решений;
• социально-психологические: по поводу коммуникаций', совместимости, психологического
аспекта адаптации, группового взаимодействия, социального статуса и роли, удовлетворенности трудом и отношения к нему.
Правомерно добавить группу организационно-трудовых конфликтов, вызываемых недостатками в разделении труда, его организации, условиях и т. п. Возможность по результатам исследования ситуации отнести ее к одному из приведенных типов конфликтов позволяет придать поиску путей разрешения противоречия целенаправленный характер, вести поиск в соответствующей системе знаний, привлекать специалистов в требующихся областях: консультантов либо по технологии, либо по экономике и организации труда, либо по менеджменту и управлению персоналом, социологии, социальной психологии, нормированию труда и т. д.
Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в самостоятельное явление противоречие, наличие проблемы. Хотя именно своевременная диагностика социальных проблем и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия. Запущенная проблема чревата социальным взрывом.
Целями конфликта в деловой сфере могут быть[88]: достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин конфликта является субъективизм и осознанное или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.
дисциплиной работников, неблагоприятными условиями труда, неритмичностью, соотношением выгодных и невыгодных работ, неясностью критериев оценки результатов труда, текучестью кадров, недостатками в информировании работников о конечных целях и результатах деятельности фирмы, плохо налаженным учетом, наличием рыночной конкуренции. Каждая из этих проблем достаточно сложна по составу, требует специфических методов диагностики и устранения. Однако все они подвластны действиям компетентного руководства и относятся к выявляемым и разрешаемым на предконфликтной стадии.
*Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. — М.: Аспект — Пресс, 1995. С. 214.
Если противоречие не осознано на предконфликтной стадии и не приняты меры к его устранению, начинается стадия собственно конфликта. При отсутствии у сторон взаимопонимания, развитие конфликта идет обычно по следующему пути:
• мобилизация ресурсов в отстаивании своих интересов;
• использование силы или угрозы (демонстрации) силы в отстаивании своих интересов, появление жертв конфликта;
• мобилизация контр-ресурсов, распространение конфликта, доминирование конфликта в сознании
сторон, дальнейшее использование силы и рост числа жертв;
• тупиковая ситуация, прекращение взаимодействия, совместной деятельности, распад системы.
Результаты прохождения этой стадии сторонами конфликта деструктивны.
Стадия после конфликта может включать следующие этапы:
• осознание сторонами тупика в ситуации;
• поиск новых подходов, возможно, смена лидеров;
• переосмысление собственных интересов с учетом опыта конфликтного поведения и тупиковой
ситуации;
• понимание и попытка учета интересов другой стороны;
• переход к новому этапу взаимодействия, поиск конструктивного решения.
Предметом внимания руководителей и анализа специалистов с целью своевременной диагностики противоречий и их разрешения являются субъекты возможного конфликта, их интересы, цели, потребности, мотивы, специфика поведения для прогнозирования развития отношений в противоречивой ситуации, их истинное и провозглашаемое отношение к ней, к самой проблеме, к другой стороне, их восприятие другой стороной, информированность о мотивации поведения друг друга.
Положительными последствиями конструктивно разрешенного конфликта, по мнению социологов МГУ[89], могут считаться:
• повышение сплоченности коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых
ценностей;
• индикация нетерпимости условий труда, произвола администрации, злоупотреблений, негодных
методов руководства;
• стимулирование инновационного творческого поведения;
• изменение социально-психологического климата и всех элементов групповой динамики, других
групповых характеристик;
• повышение уровня информированности сторон друг о друге, расширение кругозора, развитие
элементов системного мышления, повышение квалификации отдельных участников конфликта;
• возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого конфликта.
деструктивной фазе совместная деятельность невозможна, порог неудовлетворенности общением перейден, превышен.
*Методы практической психологии общения/ Под ред. В. П. Захарова, Е. В. Сидоренко. — Л.: ЛГТУ, 1990.
Конфликт
|
Реалистический (предметный)
|
| Нереалистический (беспредметный) |
| 'Фаза конструктивная (Нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора) |
Фаза деструктивная (1 стадия — обратимая: необоснованная критика, пренебрежение к партнеру, личные выпады; 2 стадия — необратимая: переход на личности, оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора)
Рис. 8.1. Виды и фазы конфликтов
Инструментарием для проведения анализа служит диагностический аппарат социологии, психологии, социальной психологии и других научных дисциплин, предметом углубленного исследования которых является причина, фактор конфликта. Целесообразен мониторинг в трудовом коллективе по проблемам организации, условий, оплаты труда, по совместимости участников совместного труда, отношениям «власть-подчинение», методам принятия решений, по отношению к труду, удовлетворенности им, причастности, мотивации трудового поведения, социально- психологическому климату. Назовем известный метод социометрии, экспресс-методику по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе, по определению стиля руководства трудовым коллективом, ценностных ориентации, направленности личности и др. (см., например, «Лучшие психологические тесты для профотбора и профориентации»). Надо найти или разработать опросник для выявления мотивов трудового поведения, отношения работников к труду или к элементам его организации и условий, к руководителю. Сейчас доступны многие методики и тесты, гуманитарные науки преподают практически во всех учебных заведениях. Поэтому решение проблем создания работоспособного коллектива или бесконфликтного разрешения противоречий вполне по силам современному руководителю.
Необходимо отметить существенную роль личностных особенностей субъектов в ходе трудового конфликта, в возможностях и путях его урегулирования. Хрестоматийным стало описание поведения в конфликтной ситуации, принадлежащее К. Томасу: личность может придерживаться тактики избегания, принуждения, подчинения, компромисса или сотрудничества. При этом только тактика компромисса и сотрудничества ведет к разрешению конфликта. Все другие оставляют напряженность, по крайней мере, у одного из участников конфликта (рис. 8.2).
| Приспособление |
| Сотрудничество |
| Компромисс |
Степень внимания к интересам другого
| Избегание |
Принуждение
Уникальность каждой личности и организации не позволяет рассчитывать на достаточность типологии поведения, выведенной К. Томасом, для описания и анализа конкретной конфликтной ситуации. Поэтому необходимо владение фундаментальными знаниями в области психологии и социологии каждым руководителем и специалистом. Распознать и предвидеть конфликтную ситуацию на основе знания своей команды, уметь работать с любыми, даже конфликтными по характеру людьми, — проявление высшего уровня профессионализма у лидера. Целый ряд работ содержит рекомендации по правильному поведению в проблемных ситуациях и в процессе урегулирования конфликта («Методы практической психологии общения», «...И проснешься боссом...», «Личность и предприятие: факторы успешного взаимодействия» и другие работы по конфликтологии, психологии, организационному поведению).
Сформулируем правила этичного поведения в конфликтной ситуации, разработанные на основе результатов исследований социологами МГУ :
1. Выявлять объективные противоречия и очерчивать «деловую» (в отличие от личностно- амбициозной) зону.
2. Постоянно работать над выявлением и устранением организационно-трудовых и административно-управленческих причин конфликтов.
3. Работать над обоюдной заинтересованностью сторон в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов, в том числе путем повышения уровня информированности участников, привлечения экспертов, третейских судей.
4. Отдавать приоритет содержательным и процедурным вопросам, психическую энергию направлять на поиски совместных решений.
5. Вести борьбу мирными, цивилизованными методами, оставаясь в рамках моральных норм.
6. Стремиться вскрыть истинные, зачастую скрытые, причины конфликта.
7. Обеспечить гласную, компетентную, конструктивную, публичную и равноправную критику с учетом мнений и интересов сторон.
8. Сохранять предметность цели, ее деловое содержание, не допускать перехода на личности.
9. Стремиться к сокращению времени протекания конфликта, не допускать изматывания сторон, нанесения им материального, нравственного или психологического ущерба.
10. Повышать свою квалификацию в сфере человеческого поведения, организации взаимодействия, «держать руку на пульсе» своего коллектива, учиться предвидеть конфликтные ситуации, вести переговоры, принимать совместные решения.
11. Если конфликт все же произошел, провести анализ ситуации после конфликта и включить его результаты в копилку своего опыта.
Для понимания поведения человека в конфликтной ситуации полезно вспомнить сформулированные З.Фрейдом способы психологической защиты, к которым прибегают люди в психотравмирующей ситуации. Знание этих способов поможет лучше понять состояние человека, предвидеть его поведение и заранее подготовиться к излюбленному способу защиты*:
• регрессия: возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта (проявляется, например, в детском плаче взрослого);
• отрицание: стремление уклониться, игнорировать, избежать новой потенциально тревожной информации, проявляющееся на стадии ее восприятия;
• подавление: блокирование памятью и сознанием нежелательной информации;
• рационализация: использование только той части информации, в соответствии с которой собственное поведение выглядит не противоречащим обстоятельствам;
• вытеснение: сглаживание внутреннего конфликта путем забывания истинного, но неприемлемого мотива поведения;
• проекция: бессознательное отторжение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений и перенос их на другое лицо;
• идентификация: вид проекции, отождествление себя с другим лицом, перенос на него желательных чувств и качеств;
• отчуждение: обособление внутри сознания зон, связанных с травмирующим фактором. Может привести к раздвоению личности;
• замещение: перенос действия с изначально недоступного объекта на доступный;
• сновидение: вид замещения, переносящий недоступное действие в мир сновидений;
• катарсис: вид психологической защиты, приводящий к изменению системы ценностей
(диспозиции мотивов) с целью ослабить психотравмирующие факторы; • сублимация: переориентация агрессивного или сексуального потенциала, приводящего к конфликту с личными и социальными нормами нравственности, на творческую или иную активность, поощряемую обществом.
*См.: Грановская Р. М., Крижанская Ю. С. Творчество и преодоление стереотипов. — СПб.: OMS, 1994.
Методы урегулирования конфликтов с психологической подоплекой связаны с типологией поведения в конфликтной ситуации: можно до поры делать вид, что ничего не происходит (избегать конфликта), можно принудить одну сторону подчиниться, принять условия другой или найти компромисс, можно, наконец, найти путь к сотрудничеству, тогда результаты скорее всего окажутся выше ожиданий сторон.
Американский социолог Н. Смелзер рекомендует организации обеспечить человеческое отношение к подчиненным, осуществлять взаимодействие по вертикали на позициях равенства, обеспечивать причастность членов коллектива к делам организации путем кооптации лидеров оппозиции в состав группы принимающих решения. В крайних случаях наиболее эффективной мерой является изменение структуры организации, ликвидация старых и создание новых подразделений, перемещение сотрудников, создание новых связей. Основной формой урегулирования конфликта является ведение переговоров, о чем уже говорилось выше. В заключение раздела приведем результаты исследований в области поведения в конфликтных ситуациях, полученные американскими специалистами О. Крегер и Дж. М. Тьюсон (табл. 8.1).
Таблица 8.1. Поведение разных типов личности в конфликтах
|
| Тип I (интроверсия). Конфликт — тяжелый физический стресс. Стремится уединиться, обдумать ситуацию, сохранить спокойствие, холодность, рассудительность. | Попытаться уравнять шансы, особенно с экстравертом. Предложить обменяться письменным изложением позиций и обдумать их в спокойной обстановке. Выразить свое мнение и добиться, чтобы его услышали. |
| Тип S (сенсорный, реальный). Восприятие информации, связанной с конфликтной ситуацией, конкретное, детальное, акцент делается на реальные факты, слова, события. | Обращать внимание не только на факты, но и на сопутствующие обстоятельства, находящиеся за пределами данной ситуации. |
| Тип N (интуитивный). Восприятие информации: главное — подтекст, смысл. Стремится уйти от конкретики, рассматривать проблему как часть чего-то большего, иногда глобального. | Не уклоняться от сути проблемы, уход от специфики к общему не всегда продуктивен, поскольку решение может находиться как раз в области специфики. |
| Тип J (решающий). Стремится к упорядоченности, незапланированные изменения воспринимает как негативные. Демонстрирует убежденность в своей правоте, претендует на знание единственно правильного ответа, категоричен. При сопротивлении может «закрыться» или «впасть в раж». | Понять простую истину, что не всегда бываешь прав. Стремиться видеть не в черно-белом свете, а улавливать и оттенки. Понять, что с человеком, считающим себя во всем правым, очень тяжело иметь дело. |
| Тип Р (воспринимающий). Стремится увидеть вещи все с новой и новой стороны. Остается открытым и гибким, «разрывается» между вариантами. С точки зрения решающего типа вежет себя «ненадежно», способен «заболтать» проблему. | Определить четкую позицию в соответствии со своей убежденностью и отстаивать ее. Гибкость не всегда продуктивна, а оптимум не всегда достижим. |
На основании этого материала можно сделать ряд выводов:
• в конфликте нужно оставаться самим собой, но не забывать об уникальности и непохожести
других;
• нет хороших или плохих подходов к разрешению конфликтов, есть лишь различия у
конфликтующих сторон, которые следует выявить и примирить;
• знание типологии конфликтов и наук о человеке необходимо для успешного разрешения
конфликтных ситуаций;
• конкретный человек намного сложнее любой схемы, модели, будь то типология характеров по
Юнгу, акцентуация характера по Леонгарду, темперамент по Айзенку, профиль личности по Кэттеллу и т. п. Поэтому не избежать различного рода «сюрпризов», а изучение своей личности и личностей окружающих никогда нельзя считать завершенным.
«Информация к размышлению»
Чисто психологический конфликт бывает вызван особенностями личности, чертами ее характера, склонностью к конфликтному поведению как способу достижения своих результатов. По сути, психологические конфликты субъективны. К их предпосылкам относят негативные приемы общения, «психологические игры», пересекающиеся транзакции (по Берну), личностные особенности общающихся (есть личности, для которых конфликт — наилучшая ситуация, позволяющая скрыть свою некомпетентность, достичь собственных целей в ущерб другим; за такими людьми тянется «шлейф» конфликтов). Для управления психологическими конфликтами рекомендуется знать и уметь применять технологии предотвращения, подавления, отсрочки (уклонения) или разрешения конфликта, исходя из особенностей конфликтующих сторон, фазы и стадии конфликта, возможностей, которыми располагает руководитель для урегулирования. Конфликтны такие ситуации, как несовместимость членов группы, наличие в группе вздорной по характеру и стилю деятельности личности, деструктивное поведение руководителя группы, несовпадение претензий и ожиданий личности и статуса, который ей установлен группой.
Пересекающиеся транзакции — это пребывание одного из партнеров на позиции, которая не соответствует ожиданиям другого[90]. Например, один из партнеров желает обсуждать проблему с позиции взрослых, т. е. с ориентацией на саму проблему, на ее решение, на конструктивное сотрудничество, в то время, как другой партнер занимает позицию родителя по отношению к ребенку и вместо конструктивного обсуждения переходит к поучениям и критике партнера.
бесцельным, мелким, бесполезным;
г) впоследствии, подготовив соответствующие условия, перейти к радикальному устранению оснований конфликта. Реальное разрешение конфликта возможно на основе исследования и выявления его истинных причин, условий и применении адекватных им мер в соответствии с рекомендациями соответствующих научных дисциплин. Здесь же уместно упомянуть факторы успешного взаимодействия, заключающиеся в подготовке к любому общению, уяснении позиций, мотивов, интересов сторон, разработке сценариев взаимодействия, учете ожиданий и состояния партнера.