Прояснить для себя чувства другого человека,
Структурировать сложные эмоциональные состояния, Определить проблему более точно, Позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать, Повысить самооценку клиента. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента, Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия. Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель: Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. Искренний интерес к человеку и желание помочь. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия. При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает: Визуальный контакт - если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека. Язык тела - собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику. Тон и скорость речи - когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника. Неизменность предмета разговора. - хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию. Сложности при использовании активного слушания: Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше. Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента. ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|