Главная | Обратная связь

Факторы, влияющие на клиента

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Что такое сервис

2. Факторы, влияющие на клиента

3. Виды клиентов

4. Методы обслуживания клиентов

5. Роль клиента в сервисной деятельности

Заключение

Список используемых источников

ВВЕДЕНИЕ

Слово «сервис» в переводе с английского означает «обслуживание населения». В сферу обслуживания относят различные виды услуг, например, такие как: общественное питание, различные виды торговли и все виды гостиничного сервиса.

Сфера обслуживания достаточно сложна, поскольку в жизни существую различные виды обслуживания. Для более полного рассмотрения сферы обслуживания, возникла такая дисциплина как сервисная деятельность.

Сервисная деятельность - это такое понятие в котором взаимодействую между собой различные компоненты. Прежде всего сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей человека.

В сервисной деятельности так же есть такое понятие как «клиент».

Под понятие «клиент» мы понимает, что прежде всего, что это потребитель услуг.

Так же это понятие мы можем разделить на два вида:

Первый вид - это клиенты потребительских рынков.

Второй вид - это клиенты корпоративные.

Так, а какую же роль играют клиенты в сервисной деятельности? Этот вопрос достаточно непростой и поэтому мы попытаемся на него ответить.

 

Что такое сервис

Сервис – это прежде всего, оказание каких-либо услуг. Услуга – это любое явление, которое один объект может предложить другому объекту. Услуги неосязаемы и не могут привести к владению чего-либо.

Так же мы можем определить услугу, как продукт труда. Эффект этого продукта прежде всего выступает не в форме какого-либо объекта (который мы можем потрогать), а в форме деятельности, направленной на этот объект или на самого человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга –обладает двумя наиболее важными свойствами: первое свойство-это неосязаемость, второе-неотделимостью Услуга не может сохраняться отдельно от процесса ее предоставления, не может быть оставлена как товар, хранящийся в каком-нибудь складе. Услуга всегда направлена на вещь или на индивида. Она всегда существует в том процессе, где ее производят. Производство и использование услуг позволяет изменить полезность самой вещи или характер жизнедеятельности.

Существует множество различных классификаций типов и видов услуг, и каждая из видов отражает свой специфический подход к исследованию сервисной деятельности.

Мы можем выделить пять разновидностей услуг, это производственные, распределительные (торговля, связь), профессиональные (страховые, банковские, рекламные), потребительские (массовые услуги, связанные прежде всего с домашним хозяйством) и общественные (радио, телевидение, образование и культура)

Особенно важно рассматривать развитие культуры сервиса, так как у всякой организации есть цель построить свои отношения с потребителями таким образом, чтобы они были заинтересованы для будущих потребителей, а постоянные потребители возвращались к ним вновь и вновь. Для построения таких отношений должен произойти длительный процесс, который должен одновременно быть гибким и хорошо организованным.

Управление отношениями между организацией и потребителями услуг, должно включать в себя: наличие хорошо продуманных и принятых всеми, реально существующих ценностей и различных принципов работы с потребителями; разработанных и часто обновляемых стратегий; налаженных бизнес-процессов, которые направленны на хорошее и качественное обслуживание.

В данное время очень много компаний пытаются решить этот вопрос, пытаясь обучить своих работников, которые работают с клиентами, отдельным навыкам. Такой подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей компаний и сотрудников разных уровней, но и более глубокого рассмотрения текущей ситуации и внедрение наиболее современных компьютерных систем.

 

Факторы, влияющие на клиента

Существует многочисленное количество отдельных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение этих некоторых факторов, как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К такого вида факторам мы можем отнести, комфорт как главный инструмент в создании хорошего и качественного продукта. Главным фактором, который формирует понятие качества, будет являться более полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и пониманием комфорта.

Информационный комфорт.

Создание такого вида комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

 

Экономический комфорт.

Экономический комфорт состоит в удобство расчета клиента. Также в создании системы различных клубных, дисконтных, бонусных и скидочных карт, которые способны для привлечения клиентов.

Особое внимание уделяется организации системы клубных карт, которые в последнее время очень актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

Эстетический комфорт.

Одной из основных причин выбора клиентом организации служит оформление интерьера, именно он способствует атмосфере домашнего тепла и уюта.

Только следует отметить, что и при оформлении интерьера должны быть свои правила. Вот некоторые из них: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направлению предприятия; цветовая гамма должна быть приятна и не должна раздражать клиента; все используемые материалы, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и необходимо иметь на них соответствующие сертификаты; материалы должны быть долговечными в использовании и очень устойчивыми к внешним воздействиям.

Качество играет важную роль в сервисе любого предприятия. Целью хорошего и качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность клиента. Однако, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к редпрприятию, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой - высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрица­тельный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низ­кое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой культуры сервиса.

Виды клиентов

Клиенты делятся по виду своей покупательской способности, а также по стратегии поведения на рынке. Клиентов можно разделить на:

-потребителей индивидуальных

-семейных потребителей

-потребителей посредников

-потребителей чиновников

- потребителей снабженцев

Первый вид – это потребители которые приобретают товары и услуги для своего личного потребления. Товарами личного пользования могут быть: одежда, обувь, различные гигиенические принадлежности. Этот вид клиентов интересуется в первую очередь качеством товара. В нашей стране это рынок в настоящее время достаточно узок, но, например, в такой стране как США к этому виду потребителей относятся очень обеспеченные жители, которые относятся очень трепетно к тем товарам, которые приобретают.

Второй вид – это потребители которые приобретают товары по обоюдному решению супругов. Такой вид потребителей наиболее распространен в нашей стране и играет особую роль в приобретении продуктов питания или продовольственных товаров.

Третий вид – это потребители, которые приобретают товары не для своего личного потребления, а для дальнейшей их перепродажи. Товары, которые приобретаются этим видом потребителей могут быть как промышленные, так и потребительские товары. Этот вид потребителей, особо не интересуется качество товаров, его интересует прежде всего прибыль от этих товаров.

Четвертый вид – это потребители, которые профессионалы широкого профиля. Особенность их в том, что они расходуют не собственные, а общественные средства и процедуры покупки.

Пятый вид – это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.