 |
|
Роль клиента в сервисной деятельности
Как мы уже убедились клиент является главным звеном в сервисном обслуживании. При обслуживание клиента прибегают к различным видам факторам и методам, чтобы удовлетворить потребности клиента, и чтобы тот остался доволен.
Также сервисное обслуживание и формирует свою деятельность на основе того на каких клиентов оно будет ориентированно.
Также мы можем сказать о качестве сервиса по его потребителям. Чем больше клиентов останутся довольны обслуживание, тем выше качество сервиса.
Каждая компания всегда пытается привлечь наибольшее число клиентов, для этого они прибегают к различным аспектам, это могут быть акции, скидки (которые иногда доходят до 50%), розыгрыши, лотереи
Обычно для компании привлечение новых клиентов обходится не очень дешево, чем удержание старых, но это того стоит, поскольку компания получает от этих клиентов не малую прибыль.
Немаловажный фактор для привлечения клиента в организацию является создание для него комфортных условий. Для этого следует постараться включить несколько деталей для создания таких условий. Вот некоторые из них:
1.Забота и внимание.
Самый первый и самый важный пункт — заботливый и внимательный персонал. Также не стоит забывать о материальных факторах: поставить вешалку у входа, стулья или диваны, кулер, позаботьтесь о теплоте и уюте. Это те необходимые атрибуты, без которых качественный сервис невозможен.
2.Надежность.
Стоит выполнять все обязательства организатора сервиса, и, если чего-то сделать не в состоянии-честно об этом предупредите клиента.
3.Время
Нужно ценить не только свое время, но и время клиента, необходимо организовать свой сервис так, чтобы клиент не замечал как проходит его время. Самое ужасное если клиент очень долго ждет пока его обслужат, и это приводит к тому, что он уходит в компанию вашего конкурента. Потому что именно в очередях и долгом ожидании клиент очень быстро теряет терпение, и становится очень недовольным. Еще имеется второй аспект времени, это такой аспект при котором не стоит торопить клиента. Если все сделать правильно и тактично, тогда клиент останется довольными и не будет никуда уходить.
4. Безопасность.
Этот пункт не означает, что мы должны оградить клиента от всего мира, что бы он остался в безопасности, и не означает, что стоит бронировать окна и двери, где находится клиент. Под эти пунктом понимается то, что стоит сохранить все документы клиента, сделать всю работу с ним по возможности конфиденциально. Безопасность личных моментов-крайне важный пункт, и к нему стоит серьезно относиться, поскольку это залог репутации организации перед клиентом.
5. Чистота и гигиена.
Чистота и гигиена из древности считается одним из основных аспектов жизни. И поэтому стоит соблюсти все правила гигиены и чистоты. Ни одному из клиентов не будет приятно зайти в помещение, которое будет грязное, пыльное, это сразу отпугнет его
6. Возможность выбора.
Необходимо дать человеку возможность выбрать между белым и серым, между возможностями оплаты или предоставляемыми пакетами услуг, это даст клиенту осознание того, что он сам может повлиять на выбор, и никто его не заставляет сделать, что-то, что он не хочет.
7. Декорации.
Декорации-это униформа сотрудников, мебель, полки, флаеры-все то, что клиент видит в первую очередь при взаимодействии с организатором. Необходимо постараться создать такой интерьер, чтобы клиенту было приятно находится в офисе, магазине, ресторане.
8. Доступность информации.
Под доступностью информации следует понимать как можно большее количество всевозможных способов, с помощью которых клиент может узнать о организации. Сюда относятся колл-центры, каталоги, буклеты, сайты-словом, все, что может рассказать о организации клиенту.
9. Атмосфера.
Этот пункт так же очень прост, включает музыку, ароматы, освещение. Что именно использовать в офисе, магазине или ресторане-решать самому владельцу, но то, что атмосфера влияет на клиентов, располагая их к покупке-общеизвестный факт.
10. Постоянство.
Этот пункт очень важен если мы имеем дело с деньгами. Необходимо постараться как можно реже переезжать, изменять интерьер и декорации. В кругу денег ценится традиция и надежность, а не веяния моды.
Для каждого клиента впечатление от обслуживания складывается из собственных, субъективных факторов-кому-то важно окружение, внешние атрибуты, кому-то-внимание. Каждый клиент старается подобрать себе наиболее устраивающую его компанию, которая будет выполнять именно его требования. Процесс это долгий, и, конечно, ни один человек не будет сильно стараться в поиске именно идеала, а остановится на более-менее подходящем варианте,-будет экономить время. А потому, если в нашей компании обслуживание имеет некоторое количество ключевых признаков отличного сервиса-она будет являться лучшей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис-это такой вид жизни человека, который существует для того, чтобы удовлетворить его потребности с помощью оказания различных видов услуг.
Клиент является главным звеном в сервисном обслуживании. Именно на него направленны все действия организаций обслуживания.
Как мы уже говорили именно клиент может оценить качество обслуживания, поэтому организация не стоит забывать и о культуре сервиса.
Именно культура сервиса играет огромную роль в развитии любой организации, поскольку именно она и формирует образ об организации в глазах клиента. Каждая компания пытается выделиться на фоне остальных компаний, так как их в наше время существует огромное множество.
Чтобы сервис в организации был на высоте и удовлетворял клиентов компании должны постараться сделать так, чтобы их сотрудник выглядели всегда хорошо и опрятно, и чтобы каждый сотрудник понимал ценность организации, в которой он работает. Но у каждого человека существуют свои ценности и понятия о них, организатору компании следует постараться сделать так, чтобы его работники ценили свою организацию и делали все для ее развития и продвижения. И самое главное, чтобы каждый сотрудник понимал о значении каждого клиента и его роль в сервисной деятельности.