 |
|
Классификация и значение бесед с подчиненными. Подготовка и деловая часть беседы
Значение индивидуальных бесед.
Информация, полученная во время беседы, служит руководителю важной основой для принятия правильных решений.
Беседы помогают руководителю установить отношения взаимного доверия.
Беседы повышает деловые качества собеседников.
Классификация бесед:
Практикуются следующие формы бесед:
1) Регламентированная беседа по определенному образцу;
2) Целенаправленная беседа сo взаимным обменом информацией;
3) Свободная беседа.
По назначению или по целям можно выделить следующие, наиболее распространенные виды бесед:
1) Ознакомительная беседа. Проводится с целью ознакомления при приеме новых работников или для обсуждения вопроса перемещения работников по службе.
В этих беседах руководитель выясняет квалификацию работника, его отношение к предполагаемой работе, сравнивает его с другими кандидатурами и т.д.
2) Консультационная беседа. Проводится с целью получения информации, необходимой для принятия решения по какому-либо вопросу (нужно проконсультироваться).
3) Порученческая беседа. Проводится для объявления приказа, подписания его или дачи служебного поручения. Опыт показывает, что доведение приказа до непосредственного исполнителя предпочтительнее осуществлять в форме беседы. В приказе обычно не отражены полностью его мотивы и отдельные, иногда очень важные подробности. В ходе беседы руководитель сможет сразу ответить на вопросы, которые неизбежно возникнут у исполнителя.
4) Административная беседа. Проводится для объявления замечаний или административных взысканий. Такие беседы позволят виновному быстрее осознать свои упущения, а руководителю избежать ошибок при определении меры наказания.
5) Инструктивно-информативная беседа используется для
а) оказания помощи или передачи своего опыта сотруднику
б) с целью обучения (информирования);
6) Мотивационно-познавательная беседа проводится для лучшего понимания работника и поиска путей воздействия на него, поиски средств мотивации или поведения.
13.2. Подготовка к беседе
Любая деловая индивидуальная беседа – ᴄᴫᴏжный процесс, который требует серьезной подготовки.
Подготовительный этап включает:
а) определение цели и задач беседы;
б) составление ее плана (сценария) беседы;
в) определение времени и выбор места, где будет проводиться беседа;
г) ознакомление с состоянием дела, с имеющейся информацией
д) продумывание своей собственной позиции.
Назначая беседу, укажите время, место и цель ее проведения. Это не только снимает ненужное напряжение у подчиненных, но и упрощает задачи руководителя, подчиненный в таком случае лучше подгоᴛᴏʙлен для обсуждения намеченных вопросов. До начала беседы целесообразно составить предварительно план (сценарий) ее проведения. В данном случае, как показывает опыт, сокращается время беседы, она становится более содержательной.
План беседы (сценарий). Обычно намечают следующие основные позиции:
1. Вступление, которое сразу ориентировало бы подчиненного относительно целей и конкретного содержания предстоящей беседы.
2. Основные вопросы, которые должны быть заданы, чтобы выяснить существо интересующих руководителя проблем.
3. Предварительная формулировка (если это необходимо) заключительных предложений или решений руководителя по обсуждаемым вопросам.
Для успеха беседы имеет значение и выбор места ее проведения. Ознакомительные и дисциплинарные беседы лучше проводить в кабинете руководителя – это усиливает их официальный характер. Беседы для получения информации лучше проводить на рабочем месте или в кабинете подчиненных. В привычной обстановке они почувствуют себя уверенней и будут иметь под руками дополнительный материал, который может потребоваться в ходе беседы.
Преодоление психологического барьера.
Начальный этап самой беседы – ознакомительный. В его ходе нужно преодолеть так называемый "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия". Важно раскрепостить собеседника, чтобы он поверил в доверительность и доброжелательность обстановки.
Вступительное слово руководителя должно содержать цели беседы, характер подчиненного, степень его знакомства с руководителем и т.д, не затрагивая больные вопросы.
Важнейшие условия успеха беседы – доброжелательный интерес к собеседнику.
Тон беседы должен быть дружелюбным и деловым, что создает атмосферу взаимного доверия. Пунктуальность укрепляет эту атмосферу, причем пунктуальность обоих собеседников. Человек, прождавший 15-20 минут в приемной или коридоре, вряд ли будет настроен дружественно в начале беседы. Если время приема просрочено, постарайтесь предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить ᴇᴦᴏ подождать, указав время с небольшим запасом.
Перед началом беседы рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы
Деловая часть беседы
Деловую часть беседы можно изобразить в виде схемы из трех фаз:
а) вводная часть беседы (имеющиеся у вас или у собеседника вопросы, проблемы);
б) основная часть беседы (доказательства, возражения, слушание);
в) заключительная часть беседы (выводы, решения).
Вводная часть. Здесь перед руководителем встает трудная задача – понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. По этой причине вы должны постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника.
Первое слово должно быть за вашим собеседником. Главным при этом является умение слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогают раскрыть мысли вашего собеседника и как итог – правильно понять, определить его точку зрения.
Внимательно слушая его, вы почувствуете, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения он излагает, полнее представите основные стремления и желания вашего собеседника и, мысленно обобщив начало беседы, взвесите свои права и возможности решения затронутой в беседе проблемы.
Все уточняющие вопросы, которые вы задаете в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.
Если беседа строится по заᴘẚʜᴇе подготовленным вопросам (т.е. имеет "сценарий"), первые из вопросов должны быть простыми и интересными, но не дискуссионным. Чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать, не навязывать своей точки зрения. Это предоставляет возможность снизить количество контрутверждений, возражений уже в начале беседы. Личные вопросы, дискуссионные вопросы обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.
Основная часть беседы. Только после снятия психологического барьера, после вводной части беседы можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения, причем таким образом, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды, исходя из более полного знания обстановки. Это поможет и вам, и вашему собеседнику принять правильное решение.
Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике, независимо от его служебного положения, внимательного и доброжелательного слушателя, умеющего быть терпеливым и самокритичным, делающего замечания в необидной ᴛᴏʙарищеской форме, без нравоучений, убедительно и «не начальственно» аргументирующего свою точку зрения.
Для того чтобы быть хорошим собеседником, нужно помогать сотруднику разматывать клубок рассказа, одобряя его, делая какие-то замечания, направляя беседу на основное и главное. Заражаясь настроением руководителя под влиянием его вопросов, люди, сами того не замечая, могут открыть перед руководителем свою «душу», раскрыть свои истинные проблемы.
Категоричность суждений руководителя может погубить беседу. Такие фразы как "тут и каждому ясно", "здесь не может быть двух мнений" не только не убеждают, но и уничтожают доброжелательность собеседника.
В процессе беседы всегда важно последовательно проводить основную мысль, что помогает выявить важные факты, прийти к определенным выводам и решениям.
Необходимо "слушать текст и между словами", не поддаваться на мысль, что ваш собеседник заблуждается, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво, аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные, резкие.
Отвечая на них, надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее, найти каверзный вопрос и задать его вам, получить удовольствие от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.
Отвечая, дайте вашему собеседнику возможность самому ответить на собственные возражения и преодолеть их, но для этого надо не противоречить открыто, выслушав замечание, попытаться отвергнуть его косвенно, условно согласиться с тем или иным возражением, стараться сразу выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить, резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них.
Свою реакцию на слова собеседника можно выразить кивком головы, "ожидающим" взглядом, короткими периодическими замечаниями ("хорошо", "понимаю", "интересно"), повторением последних слов, сказанных вашим собеседником, показывая, что вы поняли его мысль.
Слушая собеседника, важно заставить себя забыть личные предубеждения и расположение, не торопиться с заключениями и строго проводить различие между фактом и мнением.
Как быть в том случае, если ваш собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к порам?
Дайте ему "выговориться", поощряя его на это, затем вернитесь к этому вопросу или ждите, пока ваш собеседник крепко "оседлает" свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.
Заключение беседы. В беседе решение всегда должно следовать за обсуждением, учитывая, что в ином случае ваш собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
В ходе беседы с подчиненным необходимо всегда оставаться самим собой, быть естественным.
Можно дать менеджеру ряд практических советов.
1. Цель беседы должна быть ясной собеседнику заранее. Руководитель должен знать и учитывать предубежденность своего собеседника, быть на высоте положения, быть твердым, если необходимо, но всегда быть справедливым.
2. От начала до конца беседы придерживайтесь основного направления, ведущего к цели.
3. Выработайте привычку внимательно слушать собеседника.
4. Внимательно вслушивайтесь в смысл слов вашего собеседника.
5. Четко выражайте свои мысли: все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых выражениях, без двусмысленности.
6. Ставьте вопросы таким образом, чтобы получить в ответ свежие факты и идеи, а не общеизвестные истины. Важно понимать - для этого вопросы следует задавать в такой форме, чтобы они не вызывали односложных ответов «да» или «нет», а побуждали подчиненного откровенно и аргументировано высказывать и отстаивать свое мнение. Это могут быть, к примеру , такие вопросы: «Как Вы расцениваете сложившуюся ситуацию?», «Что необходимо сделать, по Вашему мнению, для достижения таких-то целей?» и «С чего бы Вы начали, если бы Вам поручили это дело?» и т.д.
7. Излагайте свои мысли таким образом, чтобы поощрять людей к действию, вызвать энтузиазм, инициативу. Говорите просто и убедительно; приведите собеседнику аргументы, давайте другим возможность соглашаться с вами.
8. Держите себя таким образом, чтобы с вами было интересно, т.е. охарактеризовать реальное положение дел; излагать свою мысль эмоционально, заинтересованно.
9. Старайтесь сдержать себя в попытке прервать собеседника. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понято. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.
10. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают, в слух и на ощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно его слушать.
11. Проявляйте полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, подождите, пока он соберется с мыслями. Если он говорит свободно, позвольте высказаться ему до тех пор, пока не будете уверены, что он закончил и ждет вашего ответа. Теперь можете задать вопрос, в котором содержалось бы уточнение некоторых деталей. Вопрос должен обязательно содержать оттенок одобрения высказанных мыслей.
12. Повторите мысль говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные мысли его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопониманий.
13. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
14. Не заостряйте внимание на разговорных недостатках собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный!», «Какой надоедливый!» – такие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашему знанию и опыту.
15. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие второго. Еще больше мешает взаимопониманию излишняя убежденность в своей правоте одного и предубежденность – другого. В данном случае срабатывают эмоциональные фильтры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.
16. Не лицемерьте и не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и не интересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказывать подчеркнутое внимание к партнеру, в тоже время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо себя настраивать на то, что беседа будет пустой и не интересной.
17. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, телефонный звонок, хождения людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет таким образом, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
18. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слова дополняются изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Внимательно следя за речью собеседника, сосредоточьтесь только на том, чтобы понять, о чем он говорит.
19. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы концентрируем свое внимание только на фактах, из-за этого появляются недоразумения. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
Для того чтобы получить преимущество перед собеседником, старайтесь подготовить контраргументы, пока говорит партнер: суммируйте все сказанное, взвесьте и оцените очевидное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или «утопил» суть в словах.
20. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель. «Входные отверстия» его разума настолько плотно закрыты, что не впускают новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс, чтобы противостоять всему, что противоречит его убеждениям.
21. Полезно зафиксировать полученную в ходе беседы информацию в пригодной для дальнейшего использования форме.
22. Прекращать беседу следует сразу же после достижения намеченной цели. Кратко объясните, как вы собираетесь поступить с полученной информацией, и сделайте движение, показывающее, что вы собираетесь использовать его немедленно.
23. После беседы обязательно сделайте критический разбор своего поведения, оцените итоги беседы. В первую очередь выясните, в чем ценности беседы. Сравните предварительное впечатление о подчиненном с мнением, которое сложилось после беседы. Нужно критически разобрать свое поведение во время беседы и выяснить причины собственных ошибок или недостатков, если они имели место. Все это поможет руководителю в дальнейшей работе.
Беседы должны помогать и разрешению специальных проблем, к примеру, решению вопросов трудовой дисциплины. Конечно, необходимо создать соответствующие условия для ведения бесед по вопросам дисциплины. Изучим конкретный случай. Вот к примеру, внимательно посмотрите правила внутреннего распорядка, действующие в вашем подразделении, и устраните устаревшие или не нужные правила. Доводите до сведения каждого сотрудника и объясняйте каждое новое правило, касающееся их. Прежде чем вводить новые правила внутреннего распорядка, посоветуйтесь со специалистами. Важно, чтобы и сам руководитель соблюдал каждый параграф правил внутреннего распорядка.
Очень важно после приема на работу нового сотрудника установить с ним правильные взаимоотношения: поздравить его с началом работы в новой организации, познакомить его с обстановкой, существующей в организации, подробно изложить требования, предъявляемые к нему, как к исполнителю данной работы, познакомить его с трудностями, с которым и ему придется столкнуться в процессе работы.
В любом случае беседа должна быть использована для создания дружного, работоспособного коллектива, улучшения психологического климата.