Маркетинговая культура персонала. Типы взаимодействия людей в деловых контактах
Поведенческий маркетингориентирован на изучение "рынка поведения, установление соответствия развития организации в рамках адаптации к изменяющимся внешним условиям, изучение поведения персонала, собственников, контрагентов клиентов, поставщиков и т. д.). Понятие культуры организации является одним из базовых в менеджменте. Общая культура организации может характеризоваться следующими видами культуры: техническая; административная; финансовая; потребительская; ориентированная на клиента; маркетинговая и др. В организациях проявляется тенденция к интеграции различных типов культуры в культуру фирмы. Различные характеристики культуры организации отражаются на ее имидже, интерьере помещений, образовании и социальном статусе принимаемых на работу людей, их отношении к карьере и т.д. В условиях современного бизнеса приобретает все большую актуальность маркетинговая культура персонала, которая проявляется как во взаимоотношениях персонала внутри организации, так и во взаимодействии сотрудников организации с внешней средой. Зависимость от внешней среды — одна из самых значительных характеристик организации. Занимаясь бизнесом, сотрудники фирмы сталкиваются с общественными кругами, в том числе с банками и различными финансовыми институтами, местными, муниципальными и федеральными органами власти, собственными акционерами и рыночными партнерами, многочисленными клиентами и представителями СМИ. Взаимодействие людей в деловых контактахможно представить следующим образом: • субъект — субъект; • субъект — группа; • группа — группа. Исходя из этого, можно выделить три сферы рассмотрения проблемы взаимоотношения людей в деловых контактах: • общественная; • организационная; • индивидуальная. На общественном уровне рассматриваются этические нормы и принципы взаимодействия организации с ее социальным окружением (общество в целом, потребители, поставщики), т.е. социальная ответственность бизнеса. Этот уровень рассмотрения предполагает готовность работников организации ответить на целый ряд вопросов, в частности определить, должны ли быть ограничения в рекламе и методах продвижения продуктов; кто несет ответственность за выпуск некачественной продукции, способной нанести вред здоровью потребителей; какими моральными правилами руководствуется работник организации, принимающий решения, способные нанести вред экологии; что такое «честная конкуренция»; как следует фирмам вести дела со сторонними организациями (например, с налоговой полицией). На организационном уровне рассматриваются этические нормы и правила взаимодействия между организацией и ее работниками: обязательства администрации по отношению к персоналу, ценности и приоритеты, которые при этом служат основными ориентирами; обязательства и ценности, определяющие отношение персонала к организации и к руководству. На индивидуальном уровне рассматривается широкий круг вопросов, затрагивающих моральные аспекты работы конкретных исполнителей и их взаимоотношений с другими работниками в процессе профессиональной деятельности, их ценности и установки, определяющие отношение к работе. Искусство деловой этики состоит в создании механизмов и процедур, увязывающих эти три уровня в единое целое и обеспечивающих хороший психологический климат в организации. Типы взаимодействия людей в поведенческом маркетинге в условиях современного бизнеса приобретают особую актуальность; можно особо выделить организацию работы с клиентами, сотрудничество в организации, исследование делового поведения работников и их поведения в группах. Поведение работников фирмы по отношению к клиентамявляется главным объектом внимания управленческого персонала, особенно топ-менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый сотрудник фирмы осознавал, какие его поступки могут разладить или, наоборот, улучшить, отношения с клиентом. Это важная основа маркетинговой культуры поведения работников. Несмотря на развитие рыночных отношений, персонал некоторых предприятий (и даже, как ни странно, некоторых молодых фирм и компаний) расценивает покупателей и клиентов как нечто, отвлекающее их от важных дел. Руководство фирмой должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках». Он возникает, когда ориентация фирмы изменяется от сбытовой к конъюнктурной и от конъюнктурной — к маркетинговой. Такой тип поведения особенно характерен длямаркетинговой ориентации фирмы. Индивидуально-коллективная природа задается системой управленческого взаимодействия, характерной для организации. Эта система проявляется в определенных свойствах делового поведения — группового и личностного.Личностное деловое поведение, в наиболее полной мере раскрывающее психологическую природу организационного поведения, описывается через противоречия индивидуальных установок и разнообразие индивидуальных мотивов. Для объяснения поведения человека в организации важно выявить предпосылки определенного поведения работников, т.е. критерии или ориентиры, которые они используют для сведения множества возможностей к единственно реальному действию. Человек, взаимодействуя с организацией, старается понять свои задачи и условия, в которых он должен работать, с кем он должен взаимодействовать и что взамен он получит от организации. От этих и многих других факторов будут зависеть удовлетворенность человека, его отношение к организации и его вклад в ее деятельность. Сотрудничество в организации формируется не только «сверху», но и «снизу», где сталкиваются требования организации и личные интересы. Эта двойственность организационного поведения особенно сильно может проявляться на уровне малых профессиональных групп — в производственных бригадах и функциональных отделах. Такие группы ориентированы, с одной стороны, на выполнение работ, которые официально «задаются» их непосредственными руководителями, а с другой стороны — на те нормы межличностных отношений, которые спонтанно формируются поведением их лидера. Такое внешнее и внутреннее регулирование поведения нередко порождает противоречие «руководитель — группа». Снять это противоречие легче, если руководитель пользуется авторитетом у работников.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|