Здавалка
Главная | Обратная связь

Які існують правила етикету ділової телефонної розмови?



Якщо телефонуєте ви:

- Привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я по батькові та займану посаду.

- Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Ковальчук Ірина Дмитрівна.

Доброго дня! Моє прізвище – Турянська. Я – менеджер фірми “Світ”. У мене до вас така справа…

- Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину (Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону… Будь ласка, покличте до телефону…). Зазвичай відповідають так: “Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилинку, я зараз передам їй слухавку (прошу зачекати)”. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

- Якщо ви помилилися номером, не варто з’ясовувати: “Куди я потрапив, з ким розмовляю? ” тощо у такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

- Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити.

- Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.

- Попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати.

- Закінчує розмову той, хто телефонує, або ж старша за віком чи службовим становищем людина (завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника).

 

Якщо телефонують вам:

- Назвіть організацію, яку ви представляєте( не рекомендують говорити “так”, адже ця частка вживається як ствердження на питання, чи “слухаю”, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха ).

- Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: “Вибачте, з ким я розмовляю?”

- Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати “Його нема”. Потрібно сказати: “На жаль, Іван Ігорович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви б хотіли йому щось передати? “

- Не можна ставити запитань на зразок: “Що Вам потрібно?”, “Що Ви хотіли?”. Краще запитати: “Чим я можу Вам допомогти?”, Чи можу я Вам допомогти?”.

- Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину його невдачі.

- У разі потреби занотуйте ім’я, прізвище співрозмовника .

- Розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.

- Не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою чи надто тривалою для вас.

- У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми.

- Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

 

Незалежно від того, хто телефонує:

- Будьте доброзичливими.

- Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

- Не можна використовувати у діловій розмові “слів-паразитів“: ага, угу, еге. Вживайте натомість слова: звичайно, я вас розумію, так.

- Симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові (вживати весь час займенник ви не можна).

- Особливо наголошуйте на найсуттєвішому, цифрові дані варто повторити кілька разів.

- Артикуляція ваша повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.

- Якомога ширше використовуйте лексичні можливості літературної мови, стежте за логікою викладу.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра їх має виконати. У разі, якщо вам телефонують в особистих справах на роботу, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути вимкнутим.

Етичні питання використання мобільних телефонів:

Не можна:

§ користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

§ класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

§ голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

§ гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

§ розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

 

Контрольні запитання:

1. Антуан де Сент-Екзюпері сказав, що “спілкування – це розкіш”. У чому ж полягає цінність спілкування?

2. Яким чином можна навчитися “читати людину” як книгу?

3. Яку роль виконують індивідуальні бесіди в нашому житті?

4. Чому іноді бесіди закінчуються, ледве розпочавшись?

5. Якими етичними критеріями треба керуватися під час бесіди для досягнення успіху в бізнесі?

6. З якою метою вдаються до проведення наради?

7. Які переваги має проведення нетрадиційних нарад?

  1. Яку роль у діловому спілкуванні виконує телефонна розмова? Які вона має недоліки і переваги у порівнянні з безпосереднім спілкуванням?
  2. Як правильно вести телефонну розмову?






©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.