Здавалка
Главная | Обратная связь

Разрешение конфликтных ситуаций.



 

Работая в сфере ресторанного бизнеса, важно понимать, что самым важным является оправдание ожиданий наших гостей. Мы в нашей кофейне стараемся делать все для того, чтобы гости остались довольны. Разные гости с разным настроением и в разных жизненных ситуациях приходят в кофейню. И, к сожалению, иногда возникают конфликтные ситуации. Недопустимо вступать в дискуссию с гостем, отстаивая свою правоту. Будьте спокойны и вежливы, сохраняйте эмоциональное равновесие.

Разрешить конфликт и снять напряженность нужно и можно, если руководствоваться следующими правилами:

  1. ВЫСЛУШАТЬВНИМАТЕЛЬНО. На этом этапе очень важно внимательно выслушать гостя. Смотрите гостю в глаза с искренней заинтересованностью в его проблеме. Не пытайтесь оправдываться. Гостей не интересуют наши внутренние проблемы.
  2. ИСКРЕННЕ ИЗВИНИТЬСЯ. Коротко извинитесь. Обязательно спросите, что конкретно не понравилось гостю. Выясните, что Вы можете сделать, чтобы гость остался доволен. Возможно, необходимо убрать блюдо из счета, заменить блюдо, предложить десерт за счет кофейни или бокал вина, сделать скидку и т.д.
  3. РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ. Обязательно сообщите менеджеру (старшему смены).
  4. ПОБЛАГОДАРИТЕ. Очень важно поблагодарить гостя. Ведь нам действительно очень важны те замечания, которые делают нам наши гости. Именно благодаря этим комментариям, мы можем избежать повторения ситуации.

И помните: ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ!

Данные статистики: Один «недовольный» гость, посетивший нашу кофейню, расскажет о своих негативных впечатлениях как минимум 10-ти своим знакомым. Если же конфликтная ситуация была разрешена, то в 85% случаев гость посетит нас снова и принесет прибыль нашему предприятию.

КАК ИЗВИНЯТЬСЯ

- Мне очень грустно это слышать! Ведь мы стараемся сделать все, что в наших силах, чтобы гости нашей Кофейни были довольны кухней и атмосферой нашего заведения! Нам очень жаль, что вам у нас не понравилось!

 

- Приношу свои искренние извинения! У меня к вам будет небольшая просьба: порекомендуйте нам, что еще, по вашему мнению, стоит у нас исправить, - вы очень этим нам поможете!

 

- Я приношу свои искренние извинения за поведение нашего персонала! Мы немедленно примем меры, чтобы подобное впредь не повторялось! Спасибо, что вы обратились ко мне и все рассказали! Вы очень нам помогли!

 

- Мне очень неловко перед вами. Такая ситуация у нас впервые! Хотелось бы надеяться, что вы к нам еще придете! А мы, в свою очередь, сделаем все, чтобы такая ситуация больше не повторилась и чтобы следующий визит принес вам только радостные эмоции!

 

- Приносим свои извинения! Мы очень тщательно следим за качеством кухни, а этот случай – просто шок для меня. Спасибо большое за то, что вы нам высказали вслух свое мнение! Будем стремиться быть лучше и радовать вас!

 

- Добрый день! Я случайно услышала, что вы чем-то недовольны. Могу ли я попросить вас рассказать мне, что именно разочаровало вас в нашей Кофейне? Это поможет нам стать лучше!

 

- Спасибо за ваш совет! Я сегодня же доведу его до сведения нашего директора!

Если гость говорит, что слышал о нашем заведении только негативные отзывы:

- Спасибо вам за откровенность! Что ж, если о Кофейне говорят, - значит, она

существует и популярна, а ведь мы слышим далеко не только отрицательные отзывы! Если бы все было так печально, как вам представляется, к нам бы просто перестали ходить!

 

- Конечно, услышать такое о своем заведении очень неприятно! Но ведь земля слухами полнится! Разве всем им можно верить? Поэтому я очень рада, что вы поступили мудро и пришли к нам, чтобы самостоятельно во всем убедиться! Спасибо вам за это!

 

Гостю не все равно, как Вы выглядите. Помните, что Вы – лицо нашей кофейни!

А САМОЕ ГЛАВНОЕ – УЛЫБАЙТЕСЬ!!!







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.