Разрешение конфликтных ситуаций.
Работая в сфере ресторанного бизнеса, важно понимать, что самым важным является оправдание ожиданий наших гостей. Мы в нашей кофейне стараемся делать все для того, чтобы гости остались довольны. Разные гости с разным настроением и в разных жизненных ситуациях приходят в кофейню. И, к сожалению, иногда возникают конфликтные ситуации. Недопустимо вступать в дискуссию с гостем, отстаивая свою правоту. Будьте спокойны и вежливы, сохраняйте эмоциональное равновесие. Разрешить конфликт и снять напряженность нужно и можно, если руководствоваться следующими правилами:
И помните: ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ! Данные статистики: Один «недовольный» гость, посетивший нашу кофейню, расскажет о своих негативных впечатлениях как минимум 10-ти своим знакомым. Если же конфликтная ситуация была разрешена, то в 85% случаев гость посетит нас снова и принесет прибыль нашему предприятию. КАК ИЗВИНЯТЬСЯ - Мне очень грустно это слышать! Ведь мы стараемся сделать все, что в наших силах, чтобы гости нашей Кофейни были довольны кухней и атмосферой нашего заведения! Нам очень жаль, что вам у нас не понравилось!
- Приношу свои искренние извинения! У меня к вам будет небольшая просьба: порекомендуйте нам, что еще, по вашему мнению, стоит у нас исправить, - вы очень этим нам поможете!
- Я приношу свои искренние извинения за поведение нашего персонала! Мы немедленно примем меры, чтобы подобное впредь не повторялось! Спасибо, что вы обратились ко мне и все рассказали! Вы очень нам помогли!
- Мне очень неловко перед вами. Такая ситуация у нас впервые! Хотелось бы надеяться, что вы к нам еще придете! А мы, в свою очередь, сделаем все, чтобы такая ситуация больше не повторилась и чтобы следующий визит принес вам только радостные эмоции!
- Приносим свои извинения! Мы очень тщательно следим за качеством кухни, а этот случай – просто шок для меня. Спасибо большое за то, что вы нам высказали вслух свое мнение! Будем стремиться быть лучше и радовать вас!
- Добрый день! Я случайно услышала, что вы чем-то недовольны. Могу ли я попросить вас рассказать мне, что именно разочаровало вас в нашей Кофейне? Это поможет нам стать лучше!
- Спасибо за ваш совет! Я сегодня же доведу его до сведения нашего директора! Если гость говорит, что слышал о нашем заведении только негативные отзывы: - Спасибо вам за откровенность! Что ж, если о Кофейне говорят, - значит, она существует и популярна, а ведь мы слышим далеко не только отрицательные отзывы! Если бы все было так печально, как вам представляется, к нам бы просто перестали ходить!
- Конечно, услышать такое о своем заведении очень неприятно! Но ведь земля слухами полнится! Разве всем им можно верить? Поэтому я очень рада, что вы поступили мудро и пришли к нам, чтобы самостоятельно во всем убедиться! Спасибо вам за это!
Гостю не все равно, как Вы выглядите. Помните, что Вы – лицо нашей кофейни! А САМОЕ ГЛАВНОЕ – УЛЫБАЙТЕСЬ!!! ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|