 |
|
Девять самых нежелательных действий при обслуживании гостей.
- Торг блюдами («Итак, кому принести чизкейк?»)
- Грязные тарелки в руках официанта, когда он приветствует гостей («Здравствуйте, вы готовы заказать десерт?»)
- Официант не знает, какой напиток пьют гости («Мне кажется, что это диетическая кола…»)
- Беспорядок в баре (верный знак неряшливости бармена)
- Если есть свободное время, займитесь уборкойJ
- Официант не обращает внимания на гостя («Подождите еще немного»)
- Официант пользуется грязной посудой.
- Приветствуя гостей, официант их считает («Вас двое?» вместо того, чтобы улыбнуться и спросить: «Здравствуйте! Вы сегодня пришли вдвоем?»)
- Официант усаживает гостей за столик, который не прибран (нет салфеток, или лежит папка со счетом).
Лист нарушений
В компании существует инструмент для отслеживания эффективности сотрудников- К нарушениям относится следующее:
1 ступень: Опоздание на работу более 5 минут. Нет внутреннего настроя, собранности, гостей не встречают по причине сбора персонала за барной стойкой. выход на обед без предупреждения коллег(т.е. зал остаётся без официантов), использование предметов личной гигиены рабочим местом, приготовление еды для себя на рабочем месте, сбор группой за барной стойкой, громкие посторонние разговоры; разговоры на личные темы с коллегами или с гостями, невнимание к гостям, громко смеяться, громко между собой разговаривать;«щёлкать» пальцами, вести себя фамильярно с гостями и друг с другом; вместо работы с гостями заниматься вопросами «хозяйства»: раскладывать салфетки, убираться на складе и т.д. внешний вид(не аккуратный, не опрятный, пёстрая цветовая гамма в одежде, слишком много косметики, не опрятная причёска, броская яркая бижутерия), прочие случаи несоответствия уровня сервиса установленным стандартам, незнание своих обязанностей, не знание стандартов. Неотглаженые скатерти на столах, крошки на скатерти и на стульях. Беспорядок в баре, пыль на полках бара, грязь в холодильнике, товарное соседство не соблюдается, грязное оборудовние (шоколадница, кофемашина, миксер для молочных коктейлей, блендер, витрина холодильная) Стол для кальянов грязный, механическая тарелок не проводится. Не оказывается помощь в мойке посуды после потока гостей. Нет порядка на складе. Не разложены салфетки, нет туалетной бумаги и мыла, , при отсутствии кухонного) Сотрудник не явился на санитарный день.
2 ступень: повторное нарушение из 1-го раздела, фамильярное поведение ( панибратское обхождение с Гостем и коллегами; бесцеремонное, развязное обращение, поведение с кем либо):сидение на барной стойке, грубое обращение к коллеге ( например,«Быстро помойте мне 4 ложки ….» и т.п.), жалобы покупателей (не передана информация),
недостача: несоответствие суммы выручки показателям кассы (с возмещением !)
отсутствие на рабочем месте без разрешения руководителя, другие случаи грубого нарушения стандартов или халатного поведения,
3 ступень: третье нарушение 1 ступени, второе нарушение 2 ступени, сокрытие нарушений совершёнными другими сотрудниками (например, воровство, грубое поведение по отношению к Гостю), необоснованное нарушение регламента рабочего дня; не исполнение требований, указаний руководителя.
4 ступень: четвёртое нарушение 1 ступени, третье нарушение 2 ступени, второе нарушение 3 ступени.
5 ступень: пятое нарушение 1 ступени, четвёртое нарушение 2 ступени, третье нарушение 3 ступени.
-Нарушение 3 ступени – выговор
- нарушение 4 ступени – строгий выговор
- нарушение 5 ступени – увольнение
Ознакомлен: / /