Главная | Обратная связь

Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворённость потребителей

Для оценки удовлетворенности потребителей используется информация, полученная при обратной связи с потребителем, описанная в РК (раздел 7).

Традиционным методом получения информации об удовлетворенности потребителей продукции организации является опрос потребителей продукции ООО «Порт Ревяк».

Опрос потребителей проводится один раз год, путем рассылки соответствующего запроса, который предусматривает информацию о качестве потребляемой продукции за год.

Поступающая информация направляется директору по качеству – представителю руководства по СМК и является входными данными для отчета по качеству для последующего анализа со стороны руководства.

Анализ отзывов потребителей продукции организации позволяет определить:

- потребность в разработке корректирующих мероприятий по улучшению процессов СМК и т.п.

Управление процедурами оценки удовлетворенности потребителей возложена на директора по качеству – «владельца» процесса.

8.2.2 Внутренние аудиты

Для подтверждения соответствия деятельности и процессов в области системы менеджмента качества (СМК) и связанных с этим результатов реализации мероприятий по улучшению, а также для определения эффективности функционирования системы в организации проводятся плановые внутренние аудиты (проверки) в соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011.

Плановые внутренние проверки проводятся по графику, утверждённому генеральным директором на текущий год. Форма графика проведения внутреннего аудита (проверки) представлена в Приложении Щ.

При необходимости, в случае появления текущих несоответствий в качестве продукции, процессов или функционировании системы, а также при получении рекламаций и претензий от заказчика могут проводиться внеплановые внутренние проверки.

Внутренние проверки СМК, качества процессов и продукции, проводятся в соответствии с разработанными программами проверок и включают все процессы и процедуры СМК по всем направлениям деятельности организации. Форма программы ВА приведена в Приложении Э.

Записи по программе аудита включают в себя:

- план-график аудита (Приложение Щ);

- карточки регистрации несоответствий (Приложение Ю);

- карточки регистрации уведомлений (замечаний) (Приложение Я);

- отчеты аудиторской группы (Приложение D);

- журнал корректирующих действий по результатам внутренних аудитов (Приложение G).

Для проведения внутренних аудитов руководство организации обеспечивает наличие:

- компетентного персонала, соответствующего требованиям ГОСТ Р ИСО 19011( р.7);

- Руководства по качеству;

- документов системы менеджмента качества, на соответствие которым проводятся внутренние аудиты.

Проверки осуществляются персоналом, независимым от лиц, несущих непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

Внутренние аудиты проводятся аудиторской группой, назначаемой распорядительным документом генерального директора, по представлению директора по качеству - представителя руководства по СМК.

Во внутренних аудитах может принимать участие, при необходимости, представитель внешней организации по специальному решению генерального директора организации с целью обеспечения принципа независимости при аудите.

Руководителем группы аудиторов назначается директор по качеству, имеющий специальную подготовку по СМК и проведению внутренних аудитов, который отвечает за организацию, плани­рование и проведение плановых внутренних проверок и за документальное оформление всех материалов по их проведению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011 и настоящим РК.

В его обязанности входит:

- определение области аудита;

- разработка, оформление и представление на утверждение генеральному директору ежегодной «Программы внутренних аудитов (ВА)»;

- формирование аудиторской группы (АГ) внутреннего аудита (ВА), их инструктаж и распределение между ними сфер проверки;

- оценка результатов ВА;

- своевременное оформление отчета по ВА;

- надзор за выполнением работ по разработке и выполнению корректирующих действий по устранению не­соответствий, выявленных в процессе ВА;

- регистрация и хранение документов по ВА;

- контроль за выходом новых нормативных и методических документов по процедурам проведения ВА, заказ и получение такой документации, и обеспечение изучения ее специалистами АГ по проведению ВА.

При планировании проверок особое внимание уделяется важным или критическим характеристикам продукции и процессов в обеспечении требований к продукции (услугам), установленных нормативными документами и требованиями потребителем.

Проверка состояния процессов проводится с целью определения их способности стабильно обеспечивать установленные требования по качеству.

При ВА уделяется внимание метрологическому обеспечению проведения работ при производстве продукции и их соответствию требованиям НД.

При проверке функционирования системы менеджмента качества проверяются документация СМК и фактическое выполнение требований, изложенных в ней.

Проверка документации СМК строится по следующим направлениям:

- документация проверяется с точки зрения соответствия требованиям, изложенным в Руководстве по качеству, в части реализации Политики в области качества и достижения целей в области качества, а для документов нижнего уровня - требованиям вышестоящих документов;

- проверяются процедуры по управлению документацией: утверждение, внедрение, внесение изменений, изъятие устаревшей и аннулированной документации;

- проверяется качество самой документации: доступность и правильность формулировок требований, четкость изложения, наличие полного комплекта рисунков, таблиц, приложений;

- проверяется наличие документации на рабочих местах исполнителей.

При каждом ВА рассматриваются вопросы реализации корректирующих действий, которые были предприняты по результатам предыдущего аудита по замечаниям (уведомления) и отдаленные последствия корректирующих действий, предпринятых по ранее выявленным несоответствиям (при необходимости).

ВА предусматривает: обследование проверяемого объекта (аудит «на месте»), ознакомление с фактическим состоянием дел, изучение документации, беседы с персоналом проверяемого подразделения и получение ответов на все вопросы, связанные с деятельностью подразделения и/или персонала в рамках СМК.

Выявленные в результате проверки отклонения классифицируются по двум аспектам, как несоответствия (Приложение J) и как уведомления. Критерием оценки отклонения является его степень значимости. Данные результатов проверок регистрируются и доводятся до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы.

Отчет по ВА оформляет руководитель аудиторской группы в течение 2-х недель со дня проведения аудита.

Отчет содержит:

- дату проведения проверки;

- наименование область аудита (структурная единица организации, продукция, процесс и т.п.);

- основание для проведения проверки;

- цель и масштаб проверки;

- состав аудиторской группы;

- критерии аудита, а также:

- результаты обследования, выявленные в процессе изучения и анализа документов, опросов, свидетельствующих о наличии/отсутствии несоответствий в виде заполненных бланков несоответствий и уведомлений;

- рекомендации по устранению несоответствий;

- срок представления плана корректирующих мероприятий;

- заключение по проведенному аудиту.

Регистрация отчетов по ВА осуществляется в Журнале регистрации отчетов, форма которого приведена в Приложении F.

Ответственность за качество и своевременность осуществления корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий лежит на руководителях проверенных структурных подразделений и на должностных лицах в рамках их компетенции. Контроль выполнения предпринятых мероприятий осуществляет председатель комиссии при последующих внутренних проверках.

Результаты внутренних проверок качества включаются как составная часть входных данных в материалы, представляемые для анализа высшему руководству организации. Результаты анализа, являющиеся информационным обеспечением менеджмента качества, используются при разработке мероприятий по улучшению качества и являются входными данными для анализа со стороны руководства.

Руководитель проверенного подразделения организации несет персональную ответственность за своевременное проведение корректирующих действий, разработанных по результатам ВА.

Руководитель структурной единицы организации, получив отчет, прорабатывает его с целью определения причин несоответствий, и разрабатывает корректирующие действия (в случае необходимости план мероприятий) по устранению выявленных несоответствий и причин их возникновения с указанием сроков и ответственных.

Экземпляр плана мероприятий предоставляется директору по качеству в срок не позднее 5 рабочих дней со дня получения отчета

Контроль за выполнением запланированных мероприятий в установленные сроки осуществляет директор по качеству - представитель руководства по СМК.

Учет корректирующих действий по результатам ВА ведется по Журналу учета корректирующих действий, форма которого представлена в Приложении G.

Управление процедурами внутренних проверок качества осуществляет генеральный директор – «владелец» процесса, руководитель процесса – директор по качеству – представитель руководства по СМК.

Управление данными и записями результатов внутренних проверок реализуется в соответствии с РК п.4.2.4 и РК п.4.2.5.

 

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Мониторинг и измерения процессов выполняются в соответствии с требованиями Руководящих документов СМК на всех стадиях жизненного цикла продукции в организации и приведенных в разделе 7 настоящего Руководства.

Данные мониторинга и измерения процессов менеджмента качества регистрируются и хранятся у директора по качеству – представителя руководства по СМК и используются в качестве входных данных для анализа со стороны руководства.

Действия по мониторингу и измерению процессов отражены в таблице 3.

Таблица 3
Наименование процесса	Контролируемые параметры процесса (критерии оценки)	Методы измерения параметров процессов	Показатели результативности процесса	Мониторинг	Корректирующие действия
М 1 –управление политикой в области качества	Актуальность политики на момент проверки	Социологический (опросы, отчеты)	Процент выполнения политики на момент проверки (не менее 70 %)	Анализ на постоянную пригодность (1 раз в год)	При достижении выполнения мероприятий политики 70 % требуются корректирующие действия
М 2 –управление целями в области качества	Актуальность целей в области качества на момент проверки	Социологический (опросы, отчеты)	Процент достижения целей в области качества на сегодняшний день (не менее 80 %)	Анализ целей в области качества (1 раз в год)	При достижении целей в области качества на 80 % требуются корректирующие действия
М 3 –планирование СМК	1. Полнота планирования. 2. Срок планирования. 3. Корректировка плана.	Социологический (сбор данных, отчеты), статистический (обработка данных).	1. Степень выполнения плана развития СМК (не менее 90 %) 2. Срок планирования (не более 2 недель) 3. Процент откорректированных мероприятий от запланированных.	Мониторинг – постоянно. Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При выполнении плана развития СМК на 90 % требуются корректирующие действия. 3. При увеличении срока планирования и процента откорректированных мероприятий требуются корректирующие действия.
М 4 –анализ со стороны руководства	Управляемость, постоянная пригодность, адекватность и результативность СМК.	Социологический (опросы, отчеты), статистический (обработка данных).	Степень выполнения запланированных мероприятий по результатам анализа со стороны руководства (95 %)	Мониторинг – постоянно (отчеты, рекламации, претензии). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При степени выполнения запланированных мероприятий по результатам анализа со стороны руководства ниже 95 % требуются корректирующие действия.
Продолжение таблицы 3
Б 1–процессы, связанные с потребителями	1. Поставка продукции. 2. Объем продукции. 3. Количество рекламаций	Статистический, отчеты, (бухгалтерская система 1С)	1. Своевременность поставки продукции (95 %). 2. Необходимые объемы продукции (95 %). 3. Количество рекламаций, претензии за отчетный период относительно предыдущего периода.	Мониторинг – постоянно (журнал «Жалоб и предложений»). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При увеличении количества рекламаций, претензий за отчетный период относительно предыдущего периода требуются корректирующие действия
Б 2 –процесс производства	1. Количество брака. 2. Количество рекламаций. 3. Количество замечаний по эксплуатируемому оборудованию. 4. Планируемый объем. 5. Выпуск продукции.	Отчеты, статистические (база данных).	1. Количество брака в зависимости от объема выпуска продукции (от 0,5 до 1 %). 2. Количество рекламаций за отчетный период относительно предыдущего. 3. Количество замечаний по эксплуатируемому оборудованию за отчетный период времени относительно предыдущего. 4. Выполнение плана производства (80 %) 5. Своевременность выполнения заказа (95%).	Мониторинг – постоянно (журналы лабораторного контроля) Анализ – 1 раз в месяц	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При увеличении показателей результативности процесса 1, 2, 3 требуются корректирующие действия 3. При снижении показателей 4, 5 требуются корректирующие действия.
Продолжение таблицы 3
Б 2.1 – подпроцесс планирования производства	Загруженность производства на основании заключенных договоров	Отчеты, статистический (обработка данных).	Степень загруженности производства на основании заключенных договоров (не менее 50 %)	Мониторинг – постоянно. Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При загруженности производства менее 50 % требуются корректирующие действия
Б 2.2 – управление средствами измерений	Своевременность поверки измерительного оборудования	Отчеты, статистические (обработка данных)	Процент поверенного оборудования, согласно графику поверки (100 %)	Мониторинг – постоянно (график поверки измерительного оборудования). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. Изъятие неповеренных средств измерений.
Б 2.3 – контроль и испытания продукции	1. Брак, пропущенный начальником лаборатории. 2. Бракованная продукция относительно общего объема принятой	Инструментальный, статистический.	1. Процент брака, пропущенного начальником лаборатории в зависимости от объема производства (от 0,5 до 1 %). 2. Процент бракованной продукции относительно общего объема принятой (1%).	Мониторинг – постоянно (акт о браке, сводка о несоответствиях). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. Увеличение выборки или сплошной контроль. 3. Повторное изучение ГОСТов.
Б 3 –реализация продукции	План продаж	Статистический.	Выполнение плана продаж на 95 %.	Мониторинг – постоянно. Анализ - 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При выполнении плана продаж ниже 95 % требуются корректирующие действия
Продолжение таблицы 3
О 1 –подготовка и обеспечение ответственности персонала	1. Поиск компетентного персонала. 2. Дефицит кадров. 3. Обучение персонала.	Статистический.	1. Время поиска персонала в зависимости от квалификации (не более 2 недель). 2. Дефицит кадров (в зависимости от объемов производства) за отчетный период относительно предыдущего. 3. Выполнение плана обучения персонала (95%)	Мониторинг – постоянно (график текучести кадров). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При увеличении показателей результативности процесса 1,2 требуются корректирующие действия. 3. При выполнении плана обучения персонала ниже 95 % требуются корректирующие действия.
О 2 –управление инфраструктурой	1. Здания, отвечающие процессам производства. 2. Программное обеспечение. 3. Показатели окружающей среды.	Инструментальный, статистический.	1. Выполнение плана капитального ремонта (70 %). 2. Выполнение плана текущего ремонта (70 %). 3. Сбои программного обеспечения (не более 1 сбоя в месяц). 4. Показатели состояния окружающей среды не должны превышать предельно допустимых значений (согласно ГОСТ, СанПин, ГН, СП)	Мониторинг – постоянно (сводки о выполнении капитального и текущего ремонта, журнал сбоев программного обеспечения, журнал неблагоприятных метеоусловий.) Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При снижении показателей результативности процесса 1, 2 требуются корректирующие действия. 3. При увеличении показателей 3, 4 требуются корректирующие действия.
Продолжение таблицы 3
О 3 –управление производственной средой	1. Потеря рабочего времени из-за травматизма. 2. Показатели состояния микроклимата.	Инструментальный, статистический, отчеты.	1. Потеря рабочего времени из-за травматизма за отчетный период относительно предыдущего. 2. Показатели состояния микроклимата не должны превышать предельно допустимых значений (согласно аттестации рабочих мест).	Мониторинг – постоянно (Аттестация рабочих мест). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При увеличении показателей результативности требуются корректирующие действия.
О 4–управление закупками	1. Качество закупаемой продукции. 2. Количество закупок.	Статистический, отчеты.	1. Уровень качества закупаемой продукции (не менеее 98 %). 2. Необходимое количество закупок (недельный запас сырья и материалов).	Мониторинг – постоянно (реестр поставщиков) Анализ – 1 раз в квартал.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При снижении показателей результативности ниже запланированных требуются корректирующие действия
О 5 –обслуживание и ремонт оборудования	1. Соблюдения графика ППР. 2. Минимальный простой оборудования.	Статистический, отчеты.	1. Процент выполнения графиков ППР (не менее 95 %). 2. Норма простоя (не более двух остановок основного технологического оборудования в месяц).	Мониторинг – постоянно (отчеты по выполнению графиков ППР, журнал аварийных остановок, дежурный журнал). Анализ – 1 раз в год.	1. Корректирующие действия предпринимаются постоянно для устранения причин несоответствий, выявленных при мониторинге процесса. 2. При уменьшении процента выполнения графиков ППР требуются корректирующие действия. 3. При увеличении нормы простоя требуются корректирующие действия.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Мониторинг и измерение продукции с целью проверки выполнения требований нормативной документации осуществляется в процессе производства, при окончательном контроле – измерении параметров и характеристик.

В ООО «Порт Ревяк» правила выполнения контрольных операций определены технической документацией. Порядок и правила измерений и испытаний регламентируют работу таким образом, чтобы исключить возможность поставки продукции заказчику до проведения и соответствующего оформления всего комплекса испытаний продукции, установленных в нормативной документации.

Мониторинг и измерения (далее - контроль) продукции осуществляются персоналом лаборатории по раствору и бетону (бетонным смесям) с целью верификации соблюдения требований к продукции.

Процесс измерения и мониторинга продукции (бетонные и растворные смеси) состоит из следующих этапов:

- планирование процедур контроля,

- операционный контроль,

- лабораторный контроль

- выпуск продукции.

Качество бетонной смесиконтролирует персонал лаборатории согласно ГОСТ 7473 и растворной смеси согласно ГОСТ 28013-98 .

Результаты испытаний бетонной (растворной) смесизаносятся в журналы контроля бетонной (растворной ) смеси. (Приложение S).

Журналы хранятся в течение 1 года.

По результатам испытаний бетонной (растворной) смесиза два месяца проводится статистический контроль и приемка бетонной (растворной) смеси по прочности с учетом однородности по ГОСТ 18105.

Бетонная (растворная) смеси принимаются партиями, на которые выдается документ о качестве бетонной (растворной) смеси согласно ГОСТ 7473, ГОСТ 28013-98 (Приложение L, N настоящего РК) Порядковый номер документа о качестве бетонной (растворной) смеси регистрируется в журнале выдачи документов о качестве. Потребителям, которые в течении месяца, неоднократно получали бетонную (растворную) смесь выдается документ о качестве бетонной (растворной) смеси по Приложениям Q, R настоящего РК, не реже одного раза в месяц.

Раз в год начальник лаборатории готовит отчет о забракованной продукции (бетонная или растворная смесь), систематизирует его и передает директору по качеству для анализа со стороны руководства.

Периодические испытания бетонной (растворной) смесипроводятся в соответствии с таблицей 4.

Результаты испытаний заносятся в журналы.

Лицом ответственным за выпуск бетонных и растворных смесей является директор по качеству.

Управление процедурами контролирования и измерений продукции возложено на директора по качеству – представителя руководства по СМК – «владельца» процесса.

Руководитель процесса – начальник лаборатории.

 

 

Таблица 4

№ п/п	Характеристики, подлежащие испытанию	Периодичность испытаний	Нормативный документ для проведения испытаний	Объем испытаний
	Марка по морозостойкости	Перед началом серийного производства, или при внесении конструктивных изменений, или при изменении технологии, материалов, но не реже 1 раза в 6 месяцев	ГОСТ 10060.0-95	Выборочно по образцам, отобранным из одной партии бетона
	Марка по водонепроницаемости	ГОСТ 12730.5-84
	Плотность тяжелого бетона	ГОСТ 10181-2000