Главная | Обратная связь

Фирма — Професия — Продукт — Результат

Свойства — Ценности — Преимущества

Причина появления возражения

1. Когда клиент не видит как товар удовлетворит ценности

Что нужно делать:

а) Выяснить ценности

б) сопоставить свойства товара с ценностями клиента

1. Плохой контакт — УСТАНОВИТЬ. Использовать тембр, тон, интонацию. Мотивацию.
2. Недостаток взаимопонимания (правильно я Вас понял, Вы хотите узнать про это...?)

а) уточняющие вопросы

б) вербализация

Принципы появления возражения

1. Никогда не спорить с клиентом. Лучше дополнить мысль клиента
2. Нападать нужно на возражение, а не на клиента. Научиться признавать свои ошибки и во время отказываться от своего мнения. (Кто Вам дал такое ошибочное мнение)
3. Клиент должен сам отвечать на свои возражения. С помощью открытых уточняющих вопросов и вербализации.

 

Работа над возражениями делится на два направления:

Сопротивление (относится к контакту)

1. Нам ничего не нужно

Причины: не удобно говорить

Решение: Возможно завтра понадобится

1. Нет денег

Причина: на самом деле нет или негатив

Решение: если на самом деле — не наш клиент. Оставить открытыми двери или перезвонить на следующий сезон. Негатив — уточнить когда появятся.

1. Другой поставщик

Причина: желание иметь лучшего и проверенного поставщика.

Решение: Дать понять что мы есть вариант выбора - ОСНОВНОЙ!

1. Отправьте на имэйл и ждите звонка

Причина: нежелание говорить вообще

Решение: Я отправлю. Когда отправить? Что отправить конкретно?

Возражение (относится к товару или услуге)

1. Цена

Причина: Одинаковая цена

Решение: Бонусные дополнения — сроки, гарантия...

1. Качество

Причина: недоверие к соотношению цена-качество

Решение: личный контроль, предоставление сертификатов

1. Сроки поставки

Причина: если нужно срочно

Решение: дать возможность выбрать срок (спешка нужна при ловле блох)

1. Гарантийные обязательства

Причина: недоверие к качеству, предостережение

Решение: дать сравнительные характеристики с менее дорогим товаром. Предоставить возможность выбрать товар с гарантией. Рекламация.

 

Схема «ВЕСЫ», когда нет возражений и продать не удаётся.

На чаше весов с плюсами — ценности

1. Долговечность
2. Возможность выбора характеристики
3. Простота использования
4. Низкая стоимость
5. Прочность

 

 

На чаше с минусами — возражения

1. Дорого
2. Шифер
3. Плохое качество
4. Не доверяю

 

Упражнение: нет ценности — нет понятия цены. Установить ценности разным слоям клиентов.

 

Фирма — Професия — Продукт — Результат

Хороший результат:

1. Продал.
2. Не наш клиент. Но оставить дверь открытую.
3. Если знаете о чем думает клиент.

 

Схема ответа на любое возражение:

1. Приветствие

Хорошо что Вы обратили на это внимание

Я рад что Вы задали этот вопрос

Хорошо что Вы обратили внимание на стоимость

Прекрасно что Вас интересует качество

1. Вербализация позволяет понять клиенту что он хочет

Если я Вас правильно понял, Вас интересует …. (уточняющие вопросы)

Если я Вас правильно понял, Вас смущает ….

1. Разбить на части (Мне не нравиться что...)

Проиграть пункты 1 и 2 по порядку

 

1. Испытать возражение.

Это единственно что Вас останавливает (подписать, купить)???

в дополнении Есть ли ещё что то, что Вас останавливает?

Ответы: я подумаю!

Я рад что Вы хотите подумать! О чём собираетесь подумать?

Ответ: с женой посоветоваться

Это единственное что Вас останавливает перед принятием решения?

1. Уточняющие вопросы
2. Ответ на возражение ДА или НЕТ