Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале
Практическая работа 22 Тема: Организация сервиса на транспорте Цель:научиться организовывать сервис на транспорте
Методические указания Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. Задание 1.Дать понятие сервис центру и определить основную цель. 2.Разработать сервис центр (СЦ) на автовокзале. Начертить план – схему расположения (рис. 8) 3.Определить штат сотрудников СЦ. Перечислить требования к персоналу. Составить организационную структуру сервис центра определить деятельность каждого отдела (рис. 9) 4.Перечислить основные услуги сервис центра, заполнив таблицу 19.
Таблица 19 - Характеристика услуг СЦ
Приложение 1
Сервис-центры по обслуживанию пассажиров Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе. Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор. Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим показателям: – по общим доходам; – доходам от традиционных видов услуг; – доходам от нетрадиционных видов услуг; – числу обслуженных пассажиров; – величине доходов в расчете на одного пассажира; – расходам на содержание СЦ; – рентабельности СЦ. В штат СЦ могут входить следующие группы 1. Финансовая группа выполняет следующие функции: ü ведение бухгалтерского учета. ü контроль за выполнением планов ü анализ финансового состояния организации. 2. Группа по обслуживанию пассажиров, выполняет следующие функции: продажа, бронирование, доставка билетов; ü оформление багажа и его доставки; ü обеспечение компьютерных услуг; ü обеспечение связью и почтовыми услугами; ü трасфер и заказ такси; ü предоставление справочной информации. 3. Группа по размещению пассажиров, выполняет следующие функции: ü организация отдыха и досуга на вокзале; ü обеспечение питанием, цветами и сувенирами; ü размещение в номерах и местах отдыха; ü предоставление справочной информации на вокзале. 4. Группа туристко-экскурсионного обслуживания, выполняет следующие функции: ü организация экскурсий; ü формирование и продажа туров; ü поиск и отбор экскурсоводов; ü организация спортивных и культурных развлечений. 5. Менеджер по маркетингу и рекламе, выполняет следующие функции: ü рекламирование деятельности сервис-центров ü изучение рынка и потребностей потребителя; ü анализ работы сервис-центра ü разработка ценовой политики ü проведение и анализ анкетирования.
Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг.
Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров. Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров. Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе: • один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров: - по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади); - оказанию услуг в размещении; - обеспечению трансфера, проката автотранспорта; - справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному - обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными • зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой; • зал обслуживания корпоративных клиентов; • помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ; • помещение для хранения багажа и ручной клади; • санитарно-гигиенический комплекс; • площадку для стоянки автотранспорта. Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов. В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|