Здавалка
Главная | Обратная связь

Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале

Практическая работа 22

Тема: Организация сервиса на транспорте

Цель:научиться организовывать сервис на транспорте

 

Методические указания

Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

Задание

1.Дать понятие сервис центру и определить основную цель.

2.Разработать сервис центр (СЦ) на автовокзале. Начертить план – схему расположения (рис. 8)

3.Определить штат сотрудников СЦ. Перечислить требования к персоналу. Составить организационную структуру сервис центра определить деятельность каждого отдела (рис. 9)

4.Перечислить основные услуги сервис центра, заполнив таблицу 19.

 

Таблица 19 - Характеристика услуг СЦ

 

Наименование услуги Характеристика услуги
1. Прокат автомобилей Прокат осуществляется на определенное время. Цена проката зависит от марки автомобиля и времени его использования.
   
   

 

Приложение 1

 

Сервис-центры по обслуживанию пассажиров

Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

Деятельность сервис-центра организует его руководитель – генеральный директор.

Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис-центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по следующим показателям:

– по общим доходам;

– доходам от традиционных видов услуг;

– доходам от нетрадиционных видов услуг;

– числу обслуженных пассажиров;

– величине доходов в расчете на одного пассажира;

– расходам на содержание СЦ;

– рентабельности СЦ.

В штат СЦ могут входить следующие группы

1. Финансовая группа выполняет следующие функции:

ü ведение бухгалтерского учета.

ü контроль за выполнением планов

ü анализ финансового состояния организации.

2. Группа по обслуживанию пассажиров, выполняет следующие функции:

продажа, бронирование, доставка билетов;

ü оформление багажа и его доставки;

ü обеспечение компьютерных услуг;

ü обеспечение связью и почтовыми услугами;

ü трасфер и заказ такси;

ü предоставление справочной информации.

3. Группа по размещению пассажиров, выполняет следующие функции:

ü организация отдыха и досуга на вокзале;

ü обеспечение питанием, цветами и сувенирами;

ü размещение в номерах и местах отдыха;

ü предоставление справочной информации на вокзале.

4. Группа туристко-экскурсионного обслуживания, выполняет следующие функции:

ü организация экскурсий;

ü формирование и продажа туров;

ü поиск и отбор экскурсоводов;

ü организация спортивных и культурных развлечений.

5. Менеджер по маркетингу и рекламе, выполняет следующие функции:

ü рекламирование деятельности сервис-центров

ü изучение рынка и потребностей потребителя;

ü анализ работы сервис-центра

ü разработка ценовой политики

ü проведение и анализ анкетирования.

 

Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг.

 

Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

• один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:

- по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади);

- оказанию услуг в размещении;

- обеспечению трансфера, проката автотранспорта;

- справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному
обслу­живанию;

- обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными
услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслугами;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащенный видеосистемой;

• зал обслуживания корпоративных клиентов;

• помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический комплекс;

• площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является
организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ.

В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

 

 





©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.