 |
|
Закрытие и удовлетворенность после продажи
Во второй главе я рассказывал, что одно из характерных отличий между крупными и малыми продажами состоит в том, что крупные продажи обычно подразумевают какую-либо форму продолжающихся отношений с покупателем. Ваша деятельность не прекращается с получением заказа. Поэтому важно знать, как закрытие воздействует на послепродажные отношения. К сожалению, нам ни разу не представилась возможность изучить данный вопрос применительно к крупной продаже, однако нам удалось помочь одной розничной компании провести исследование в сфере то варов народного потребления, указавшее на некие неприятные последствия применения закрытий для продаж любого размера.
Менеджер по обучению этой розничной сети посетил семи нар по изучению типов поведения, проводившийся компанией Huthwaite, и, будучи человеком достаточно увлеченным, по пытался провести собственное исследование. Он обратился ко мне с просьбой помочь найти подходящий проект. «Как насчет изучения закрытия?» – предложил я. Некоторые продавцы из его компании проходили обучение техникам закрытия, поэтому он решил узнать, влияет ли подобное обучение продавца на удовлетворенность покупателя после покупки.
На третий день после покупки наш менеджер и участники его команды, установив обратную связь со 145 покупателями, попросили их оценить по 10-балльной шкале следующие пункты:
– степень удовлетворенности купленными товарами;
– вероятность совершения повторной покупки в том же магазине, в случае если в будущем понадобится купить тот же товар.
Результаты показаны на рис. 10.6.
Как видите, уровень удовлетворенности покупателей поведением продавцов, прошедших курс обучения закрытию, был ниже по обоим пунктам. Что это означает? Наиболее вероятное объяснение состоит в том, что, используя техники закрытия, продавцы оказывают давление на покупателей, вынуждая их принять решение в пользу совершения покупки. Большинство людей, чувствуя давление со стороны продавца, испытывают меньшее удовлетворение от принятого решения, чем если бы принимали это решение исключительно по собственной воле. Соответственно, это еще одна причина соблюдать осторожность при использовании техник закрытия в крупных продажах, где послепродажная удовлетворенность покупателя может сильно повлиять на успех будущих сделок.
Рис. 10.6. Закрытие и удовлетворенность покупателя
Конечно, кое-что в этом исследовании я мог бы покритиковать. К примеру, оно не содержит каких-либо данных о поведении, собранных в процессе реальных продаж. Еще одно слабое место – компания обучала большей частью молодых сотрудников, не обладающих достаточным опытом. Поэтому, возможно, данное исследование говорит о том, что покупатели испытывают меньшую удовлетворенность от покупки у молодого продавца. Однако при всем несовершенстве методологии это исследование – одна из немногих попыток собрать данные о соотношении обучения продажам и послепродажной удовлетворенности. Пока вопрос не будет изучен подробнее, я бы советовал вам учитывать данные поправки.