Если Вас попросят подождать, пока специалист освободится, обязательно дождитесь консультации.
Базовая информация (целевая группа)
Кто совершает визит – портрет клиента: ü мужчина, который получает зарплату/др. выплаты в другом банке, хорошо разбирается в банковских услугах; бывает в командировках, туристических поездках, как по Украине, так и за границей; активный пользователь платежных карт; использует в своей работе интернет ресурсы, современные технологии и т.д.; возраст 20-40 (50) лет.
ЛЕГЕНДА ВИЗИТА: Вам необходимо открыть карточный счет в гривне. Вы получаете дополнительный доход путем перечисления Вам сумм на БПК 1 раз в месяц. Вам нужна дополнительная БПК для жены и SMS уведомления. Вы пользуетесь интернетом. Вас интересует: ü счет в гривне с БПК; ü дополнительная БПК; ü перечисления с других банков; ü рассчитываться в магазинах ч/з POS-терминалы; ü SMS уведомления; ü Интернет банкинг.
Необходимо проверить: ü предлагают ли сотрудники оформить пакет «Крепкий»; ü предлагают ли клиенту депозит.
Данную информацию Вы сообщаете сотруднику по мере его вопросов. Не выкладывайте всю информацию сразу – дайте сотруднику возможность задать Вам уточняющие вопросы и правильно выявить Ваши потребности. 2. Поведение, вопросы, реакции Вы заходите в отделение банка, осматриваетесь, рассматриваете рекламные материалы, даете возможность персоналу Вас увидеть и предложить помощь. Запомните, сколько сотрудников и клиентов было в отделении на момент Вашего визита. Дайте возможность сотруднику ПЕРВОМУ обратить на Вас внимание, ПЕРВЫМ поприветствовать, отрекомендоваться, уточнить цель Вашего визита и при необходимости направить Вас к нужному специалисту. ВНИМАНИЕ! Если в течение 30 сек. Вашего пребывания в отделении никто из сотрудников не обращает на Вас внимания, Вы самостоятельно обращаетесь к сотруднику с просьбой проконсультировать Вас. Если Вас попросят подождать, пока специалист освободится, обязательно дождитесь консультации. Свой диалог в отделении банка Вы начинаете с фразы, которая соответствует Вашей Легенде. Например, «Добрый день. Меня интересуют условия открытия счета». Далее следует общение с сотрудником банка. Дайте сотруднику возможность предложить Вам продукт, который максимально соответствует Вашим потребностям.Запомните, какие варианты пакетов предложил сотрудник.
Сотрудник должен акцентировать Ваше внимание на выгодах продукта Банка и выгодах сотрудничества именно с ПУМБ. Запомните, какие преимущества озвучил Вам сотрудник. Это могут быть: · открытие счета с использованием карты в т.ч. и за рубежом; · возможность пользоваться Пакетом бесплатно в рамках услуги "Возврат комиссии": при расчете картой в торговых сетях на сумму от 1000 грн., плата за Пакет не взимается; · возможность дополнительного дохода - автоматическое перечисление денег на депозит; · бесплатное подключение сервиса "ПУМБ online", с помощью которого можно : производить платежи и расчеты в интернете не выходя из дома, размещать депозиты и погашать кредиты, контролировать свои расходы; · бесплатное подключение сервиса SMS-банкинг; · бесплатное снятие в банкоматах сети «Радиус»; · дополнительный доход - повышенная ставка по сберегательному счету с автоматическим перечислением средств на него; · дополнительная БПК.
Обратите внимание, использовал ли сотрудник (по своей инициативе) рекламные материалы для более наглядной презентации продукта. Сотрудник должен перечислить документы, которые необходимы для оформления продукта/услуги.
3. В ходе консультации сделайте сотруднику несколько возражений. Примеры возражений: - Не вижу гарантий безопасности при расчете картой в интернете. - Карточек много, я их теряю, мне это неудобно. - Слышал, что такая карта не работает за рубежом. - У Вас дополнительная карта без ограничений на снятие. - В других банках это все бесплатно или гораздо меньшая плата. Запомните, предложил ли сотрудник дополнительные продукты банка.Варианты дополнительных продуктов, которые может предложить Вам сотрудник:
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|