 |
|
Условно деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении сложно прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
- деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению;
- деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон;
- деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов;
- публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции, с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
- поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
- начало беседы;
- информирование партнеров;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решения;
- завершение беседы.
В данной лекции не ставится целью рассмотрение правил проведения деловой беседы, так как на эту тему существует множество литературы. Рассмотрим лишь некоторые особенности деловой беседы.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Однако практически всегда появляется «внутренний тормоз», так как непонятно, как начинать, с чего начинать и какие фразы более всего подходят. Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Образно говоря, они переходят к началу поражения.
Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие - что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы. В любом случае на этом этапе нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это своеобразный мостик между собеседниками.
На первом этапе беседы ставятся следующие задачи:
- установление контакта с собеседником;
- создание благоприятной атмосферы для беседы;
- привлечение внимания к теме разговора;
- пробуждение интереса собеседника.
Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются незначительными, а обычно более внимательно слушают именно начало разговора - из любопытства или ожидания чего-то нового. Часто выбор решения - выслушать собеседника или нет - определяют несколько первых предложений, они же формируют внутреннее отношение к собеседнику и беседе, складывают общее впечатление о нем.
Любой человек, общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.
Информация не поступает сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы, которые позволяют активизировать участников беседы и помочь вести ее в необходимом направлении. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы, поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Так как они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, их применяют со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, поэтому закрытые вопросы задают не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какой-то информации, например «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Такие вопросы задают, когда нужны дополнительные сведения или надо выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к задающему вопросы. В этой ситуации можно упустить инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может затронуть интересы и проблемы собеседника. Существует также опасность потери контроля за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или активизируют целый комплекс новых проблем.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными). Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Свое мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их должно быть не больше трех-четырех).
Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и очень быстрая создает впечатление уговоров; а тихая и медленная ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает). Экспрессивная - значит выразительная, яркая, со значительным проявлением чувств, настроений, мыслей. Эмоциональная (от лат. emoveo - потрясаю, волную) - имеющая ярко выраженную субъективную окраску и охватывающая все виды чувствительности и переживаний. Дифференцированные и устойчивые эмоции, возникающие на основе высших социальных потребностей человека, обычно называют чувствами (интеллектуальными, эстетическими, нравственными). Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды - как более объективные, и наоборот. Начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания. Здесь можно использовать такой прием, как перефразирование. Перефразирование - это передача собеседнику смысла его сообщения, но своими словами. Кроме упомянутого, это позволяет проверить правильность и точность понимания содержания высказанного, что, в свою очередь, побуждает собеседника при необходимости делать уточнения.
Технология убеждения партнера во время деловой беседы может быть позитивной (открытой) и (или) негативной (спекулятивной). Назовем наиболее важные позитивные технологии.
Фундаментальная технология состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифрами, опровергающими его позицию.
Технология двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации внимания партнера как на сильных, так и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают. Это создает основу для пересмотра его позиции в целом.
Технология замедленного темпа предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.
Технология извлечения выводов реализуется путем тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определенной последовательности для уточнения позиции собеседника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов. Важно поставить партнера в такое положение, чтобы он сразу же отвечал «да».
Технология видимой поддержки, видимого согласия с исходными предпосылками партнера призвана усыпить на первом этапе его бдительность. После достижения первого этапа следует неожиданная разгромная критика, опрокидывающая все доводы разом, заставляющая партнера менять свои позиции.
Технология использования авторитетов основана на цитировании вне контекста высказываний известных людей или приписывании им тех или иных высказываний, что на неподготовленных слушателей производит впечатление.
В заключение деловой беседы хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.
Существует специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушений правил вежливости дать понять участникам, что время истекло.
После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющих определить:
- все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;ИНСПИРИРОВАТЬ, –рую, –руешь; –анный; сов. и несов. (книжн.).1. кого-что. Внушить (–шать) кому–н. какой–н. образ действий, мыслей. И. общественное мнение. 2. что. Вызвать (–зывать) что–н. внушением, подстрекательством. И. беспорядки.
- могли ли собеседники быть более откровенными;
- не оказывалось ли на них психологическое давление;
- можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
- необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.
Переговоры- это факт повседневной жизни. Они являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают.
Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.
Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником.
Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:
1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;
2) быть эффективной;
3) улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договоренности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени.
Принципиальные переговоры могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения.
Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет принять совместное эффективное решение без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. При этом разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению.
Техника ведения деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играет настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары и имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают юристов, бизнесменов, психологов, общественных деятелей.
Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменяется: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Настроение, время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Выбор лучшего времени дня и дня недели - первый шаг к успеху деловых переговоров.
Если критические переговоры проводить в начале недели, перед обедом или в конце рабочего дня, то участники получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят друг друга. Они имеют также шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.
Выбор места встречи для переговоров во многом влияет на их результативность. Встреча в офисе или кабинете бросает вызов человеку, который чувствует свою силу; внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку; но является плюсом для клиента, желающего быть уверенным в возможностях, которые могут способствовать положительному разрешению его проблемы.
Посещение кабинета партнера показывает уважение к нему. Если человек старше своего партнера, то это придает ему дополнительную авторитетность. Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят произвести на других. Разговор в чужом офисе на равных как бы приподнимает уровень партнера.
Руководитель, собираясь посетить кабинет своего подчиненного, должен договариваться с ним о встрече как бы между прочим, говоря: «Разрешите, я к вам загляну завтра часов в двенадцать, чтобы кое-что обговорить». Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория, например конференц-зал или другое помещение без каких-либо индивидуальных отличий. Нейтральную территорию целесообразно использовать, когда надо сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Недостаток встреч в конференц-залах состоит в том, что они слишком безлики. Если переговоры затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу встречи немного теплее. Еще до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займет. Если у партнера очень плотный график, необходимо проявить гибкость, выделить достаточно времени не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы. Если речь идет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересованность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям, а выделить главное, что способно заинтересовать партнера, причем надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнер не начал ориентироваться на отказ. С этой целью нелишни будут выражения типа: «Некоторые мысли на сей счет вас могут заинтересовать», «Это связано с получением дополнительной прибыли».
Деловые совещания представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений. Такие совещания носят оперативный характер и призваны вносить коррективы в совершенствование текущей деятельности организации. В российской практике управления принято выделять следующие типы деловых совещаний:
- ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации);
- информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения);
- разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то);
- проблемное (коллективный поиск решения вопроса);
- инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий);
- оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодолении узких мест);
- координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).
Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические совещания. По методам ведения деловые совещания разделяют на авторитарные, демократические и либеральные; по формам подведения итогов - связанные или не связанные с принятием документа. По мнению специалистов, эффективность деловых совещаний невелика, поскольку они требуют значительных затрат времени и средств, отвлекают от текущих дел, но не всегда сопряжены с конкретной отдачей. Тем не менее, они необходимы, если нужно:
- сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;
- добиться согласованного решения принципиальной проблемы;
- получить одобрение тех или иных действий;
- проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;
- публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух.
К деловому совещанию нужно тщательно готовиться за несколько недель: проанализировать необходимые материалы, составить повестку дня и список участников, найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя.
Основу делового совещания составляет публичное выступление, поэтому менеджер любого ранга, равно как и рядовой работник трудового коллектива, должен владеть искусством разговора. Публичное выступление должно быть полезным для слушателей, заинтересовать их, приковать внимание, соответствовать интересам аудитории. Управление последней является наиболее трудным, так как говорящие иногда не могут кратко, точно, однозначно, адресно выражать свои мысли, а слушающие не подготовлены к полному и быстрому восприятию речи. Неверно подобранные формы и виды речевого воздействия, слабая выразительность речи, наконец, неточно выражающие мысль слова менеджера часто приводят к взаимному непониманию, вспышкам конфликтов, антипатии, неприязни среди работающих, что отрицательно влияет на результативность их труда, приводит к ослаблению и даже разрушению творческого начала в коллективе и у отдельных личностей и в дальнейшем к уходу их из коллектива. Публичному выступлению должна быть присуща яркость и наглядность; четкость и ясность формулировок; направленность на главное; ритмичность и постоянное повторение в различной форме основных положений; присутствие элемента внезапности; различная насыщенность отдельных частей. Таким образом, от того, насколько владеет культурой речи менеджер, зависит эффективность методов управления коллективом и отдельными сотрудниками.