Здавалка
Главная | Обратная связь

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ.



Наша цель – обеспечить всем Гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда к Вам может прийти Гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией – понять, что может вызвать положительную реакцию Гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

  • 90 % или более тех, кто недоволен обслуживанием, не возвращаются в ресторан.
  • 13% недовольных Гостей поделятся своей историей по крайней мере с 20 другими людьми.
  • Гости в 11 случаях более склонны сообщать своим знакомым о плохих впечатлениях, чем о хороших.

Хорошие новости в том, что хорошие Гости – это те, у кого возникли проблемы в нашем ресторане и чьи проблемы были решены на месте, превзойдя все ожидания.

Только некоторые Гости скажут Вам о том, что они не довольны, они могут тихо сидеть за своим столиком, несмотря на то, что их что-то не устраивает. Если Вы будете развивать в себе навыки наблюдения и способности предугадывать желания Гостя, Вы сможете почувствовать то, что Гость чем-то недоволен.

Ниже перечислены некоторые особенности, обратив внимание на которые, Вы поймете, что Гость не совсем доволен:

  1. Не ест блюдо и не пьет напитки
  2. Перемешивает еду в тарелке («ковыряет» еду)
  3. Накрывает еду салфеткой
  4. Допускает грубость или не разговаривает с Вами
  5. Просит пересадить его за другой столик
  6. Чувствует неудобство и ерзает на стуле
  7. Вертит головой и ищет официанта

Если Вы заметите, что какие-то из Ваших Гостей демонстрируют эти признаки, немедленно подойдите к ним и предложите свою помощь. Когда Вы поймете, что Ваш Гость недоволен, выясните, что за проблемы его беспокоит, и примите шаги для разрешения ситуации в целях удовлетворения Гостей.

После того, как Вы выясните, что у Гостя есть жалоба, всегда давайте знать об этом менеджеру!

Большинство Гостей будет Вам очень благодарно, если Вы возьмете инициативу на себя, выясните проблему и решите ее, несмотря на то, что это может не входить в ваши обязанности.

Удовлетворяя жалобы Гостей, предпринимайте следующее …

Слушайте Гостю необходимо вылить свои эмоции. Будьте понимающими и выслушайте все терпеливо.
Извинитесь Выразите свои искренние извинения за причиненные неудобства, даже если Вы в этом не виноваты.
Решите Решите проблему как можно быстрее. Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.
Поблагодарите Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.

 

Со всей важностью объясните суть проблемы Вашему менеджеру и попросите его поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:

НЕ позволяйте уйти Гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.

НЕ обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы.

Не воспринимайте сказанное Вам в штыки.

НЕ спорьте.

НЕ проявляйте личные эмоции.

НЕ давайте почувствовать Гостю, что он Вам в тягость – многие не любят жаловаться.

Гости не должны слышать, как Вы обсуждаете проблемы с менеджерами или коллегами.

Помните, что профессионализм проявляется, прежде всего, в том, как Вы справляетесь с проблемами. Профессионалы не расценивают «трудных» Гостей как неудобство, а расценивают их как шанс доказать свою состоятельность.

РАБОТА В КОМАНДЕ

Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Харви Макей (ученый, писатель) отметил, что «лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!».

Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.

В наших принципах внутреннего общения Ресторан «ТА » приняты два основных правила работы в команде:

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК»

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ»

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время. Поднос ВСЕГДА должен быть у Вас в руках.

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание.

*Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ!

Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег.

ПОМНИТЕ! ПОМОЖЕТЕ ВЫ - ПОМОГУТ ВАМ!

Главный наш лозунг – это взаимопомощь. Под взаимопомощью мы понимаем:

  • Оказание помощи друг другу в рассаживании гостей;
  • Оказание помощи в обслуживании гостей на соседней позиции (убирать пустую посуду, принимать заказ, менять пепельницы, сервировать столы, приносить еду и напитки, забирать меню, если они не нужны и т.д.);
  • Безоговорочно обращайте внимание на любого гостя по первому его требованию;
  • Если забираете последнюю тарелку или приборы, то принесите чистые (по мере надобности);

Не бойтесь обратиться за помощью, если что-то не получается, помогайте друг другу делом, советом и добрым словом.

Мы придерживаемся 10-ти заповедям, которые помогают нам строить дружный и крепкий коллектив и работать с удовольствием:

  1. Помогайте друг другу быть правыми, чтобы не быть неправыми.
  2. Ищите способы выполнения новых рабочих идей.
  3. Если Вы сомневаетесь в чем-либо – проверьте это.
  4. Не создавайте негативных предположений друг о друге – позитивность это основа.
  5. Помогайте друг другу побеждать и гордитесь победами других.
  6. Отзывайтесь позитивно друг о друге и о месте, где Вы работаете.
  7. Поддерживайте и разделяйте положительное отношение к делу.
  8. Действуйте мужественно и инициативно, ибо все зависит от Вас.
  9. Действуйте с энтузиазмом – это заразительно.
  10. НЕ делайте, НЕ предлагайте то, чего НЕ ЖЕЛАЕТЕ себе.

 

КУЛЬТУРА

Каждый официант обязан следить за культурой речи.

Недопустимы выражения: «салатик, водочка, пивко, попить, повторить, еще разок, напиточки, закусочки, десертики и т.п.».

Речь официанта должна быть четкой и грамотной в соответствии с уровнем заведения.

  • Нельзя торопиться в ущерб сервису.
  • Нельзя «тараторить» в общении с гостями.

Гость ни в коем случае не должен вас переспрашивать из-за того, что вы говорите слишком тихо или невнятно.

Улыбка - обязательный элемент сервиса в нашем ресторане.

Каждый официант обязан улыбаться каждому гостю. «Постное» выражение лица у официанта, хостесс, бармена, менеджера является грубейшим нарушением сервиса и свидетельствует о вашей профессиональной некомпетентности и не соответствию вас, данному бизнесу.

Здороваться и прощаться с гостем должен каждый, кто находиться в зале, гость не может быть незамечен, каждый обязан уделить ему внимание. «Добрый день, вечер, ночь (соответственно времени суток) и, Всего Вам доброго, возвращайтесь в наш ресторан, будем рады увидеть Вас снова».

Достоинства самой великолепной кухни не смогут перевесить грубое, невнимательное и неучтивое обслуживание. Каждый менеджер, официант, хостесс, бармен обязаны заботится о том, чтобы гость остался доволен нашим рестораном и стал нашим постоянным посетителем.

Каждый сотрудник нашего ресторана должен стремится быть лучшим в своей должности, стремится стать профессионалом, стремиться к карьерному росту, как по вертикали, так и по горизонтали.

Чем больше вы знаете, чем больше вы умеете, тем легче и интереснее вам будет работать, и ваша работа будет приносить вам и нашим гостям удовольствие.

 

 







©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.