КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ.
Наша цель – обеспечить всем Гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда к Вам может прийти Гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией – понять, что может вызвать положительную реакцию Гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.
Хорошие новости в том, что хорошие Гости – это те, у кого возникли проблемы в нашем ресторане и чьи проблемы были решены на месте, превзойдя все ожидания. Только некоторые Гости скажут Вам о том, что они не довольны, они могут тихо сидеть за своим столиком, несмотря на то, что их что-то не устраивает. Если Вы будете развивать в себе навыки наблюдения и способности предугадывать желания Гостя, Вы сможете почувствовать то, что Гость чем-то недоволен. Ниже перечислены некоторые особенности, обратив внимание на которые, Вы поймете, что Гость не совсем доволен:
Если Вы заметите, что какие-то из Ваших Гостей демонстрируют эти признаки, немедленно подойдите к ним и предложите свою помощь. Когда Вы поймете, что Ваш Гость недоволен, выясните, что за проблемы его беспокоит, и примите шаги для разрешения ситуации в целях удовлетворения Гостей. После того, как Вы выясните, что у Гостя есть жалоба, всегда давайте знать об этом менеджеру! Большинство Гостей будет Вам очень благодарно, если Вы возьмете инициативу на себя, выясните проблему и решите ее, несмотря на то, что это может не входить в ваши обязанности. Удовлетворяя жалобы Гостей, предпринимайте следующее …
Со всей важностью объясните суть проблемы Вашему менеджеру и попросите его поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом. НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО: НЕ позволяйте уйти Гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания. НЕ обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы. Не воспринимайте сказанное Вам в штыки. НЕ спорьте. НЕ проявляйте личные эмоции. НЕ давайте почувствовать Гостю, что он Вам в тягость – многие не любят жаловаться. Гости не должны слышать, как Вы обсуждаете проблемы с менеджерами или коллегами. Помните, что профессионализм проявляется, прежде всего, в том, как Вы справляетесь с проблемами. Профессионалы не расценивают «трудных» Гостей как неудобство, а расценивают их как шанс доказать свою состоятельность. РАБОТА В КОМАНДЕ Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Харви Макей (ученый, писатель) отметил, что «лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!». Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам. В наших принципах внутреннего общения Ресторан «ТА » приняты два основных правила работы в команде: Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время. Поднос ВСЕГДА должен быть у Вас в руках. Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание. *Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ! Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег. ПОМНИТЕ! ПОМОЖЕТЕ ВЫ - ПОМОГУТ ВАМ! Главный наш лозунг – это взаимопомощь. Под взаимопомощью мы понимаем:
Не бойтесь обратиться за помощью, если что-то не получается, помогайте друг другу делом, советом и добрым словом. Мы придерживаемся 10-ти заповедям, которые помогают нам строить дружный и крепкий коллектив и работать с удовольствием:
КУЛЬТУРА Каждый официант обязан следить за культурой речи. Недопустимы выражения: «салатик, водочка, пивко, попить, повторить, еще разок, напиточки, закусочки, десертики и т.п.». Речь официанта должна быть четкой и грамотной в соответствии с уровнем заведения.
Гость ни в коем случае не должен вас переспрашивать из-за того, что вы говорите слишком тихо или невнятно. Улыбка - обязательный элемент сервиса в нашем ресторане. Каждый официант обязан улыбаться каждому гостю. «Постное» выражение лица у официанта, хостесс, бармена, менеджера является грубейшим нарушением сервиса и свидетельствует о вашей профессиональной некомпетентности и не соответствию вас, данному бизнесу. Здороваться и прощаться с гостем должен каждый, кто находиться в зале, гость не может быть незамечен, каждый обязан уделить ему внимание. «Добрый день, вечер, ночь (соответственно времени суток) и, Всего Вам доброго, возвращайтесь в наш ресторан, будем рады увидеть Вас снова». Достоинства самой великолепной кухни не смогут перевесить грубое, невнимательное и неучтивое обслуживание. Каждый менеджер, официант, хостесс, бармен обязаны заботится о том, чтобы гость остался доволен нашим рестораном и стал нашим постоянным посетителем. Каждый сотрудник нашего ресторана должен стремится быть лучшим в своей должности, стремится стать профессионалом, стремиться к карьерному росту, как по вертикали, так и по горизонтали. Чем больше вы знаете, чем больше вы умеете, тем легче и интереснее вам будет работать, и ваша работа будет приносить вам и нашим гостям удовольствие.
©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.
|