Стандарты официанта

Стандарты обслуживания – совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие.

Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется еще не раз и еще не раз принесет доход.

УВЕРЕННЫЙ ОФИЦИАНТ – лучший создатель Сервиса!!!!

СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ОФИЦИАНТА

В нашем ресторане принят СТАНДАРТ внешнего вида официанта. Внешний вид официанта является неотъемлемой частью концепции Ресторана. Одежда официанта должна быть чистой, выглаженной, облик должен быть опрятным. В вечернее время рукава на рубашке подворачиваются, добавляются аксессуары, возможно временные тату, браслеты. Особое внимание прическам.

Фото ,пример.

Форма официанта выглядит следующим образом:

Рубашка с длинным рукавом, с бирюзовыми вкраплениями, без лого;

Широкие штаны однотонные, темные (черного цвета);

Обувь закрытая, без каблука;

Официанты (жен. пола) могут носить яркие украшений, обязательно ухоженные руки, в вечернее время клубные прически, макияж.

ВСТРЕЧА ГОСТЕЙ, ПРЕДСТАВЛЕНИЕ МЕНЮ И ПРИЕМ ЗАКАЗА

В нашем ресторане принято встречать ГОСТЕЙ. Каждый ГОСТЬ, который заходит в ресторан, должен быть встречен хостесс, официантом или менеджером. Хостесс или менеджер вежливо приветствуют ГОСТЕЙ, узнают заказывали ли они стол, провожают в бар на аперитив, дают пейджер, сообщив гостям, что столик для них подготовят в ближайшее время. Даже если в залах есть свободные столики, сначала гостей провожаем в бар на аперитив. В то время, как гость находится в баре происходит передача информация о новом госте Хостесс – Менеджер – Официант, определяется стол, по надобности готовится. Примерно через 10 минут, у гостей срабатывает пейджер, сигнал - что мы готовы предложить столик. Сообщив гостям, что столик готов, официант провожает за соответствующий стол, если гости не допили свой аперитив, предлагает им его перенести за стол.

*При общении с гостем каждый менеджер, официант, хостесс обязаны соблюдать определенную дистанцию, не приближаться вплотную к гостю.

*Ни в коем случае нельзя сажать гостей за неубранный стол или подводить гостей к столу, в то время как предыдущие гости еще не освободили стол.

При провожании гостей за стол официант обязан идти впереди гостей, но в тоже время не удаляться от них. Когда официант вместе с гостями подошел к нужному столу, он должен сказать им «вот ваш столик», дать гостям меню, пояснить, где меню, а где напитки. Если гости еще не употребили Аперитив, то следует его предложить. Приняв заказ на аперитив, нужно дать время гостям ознакомится с меню.

*Аперитивы – это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения у гостя аппетита. Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.), а также коктейли. Однако нужно заметить, что аперитивом может быть любой напиток (вино, сок, минеральная вода и т.п.), главное, чтобы он подавался при принятии основного заказа. Предлагать на аперитив следует дорогие напитки (например, алкогольные коктейли), продажа которых увеличивает выручку ресторана и личную выручку официанта, что положительно сказывается на его зарплате. Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро(менее 5 мин.), насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже допивая аперитив.

При посадке гостей официант обязан отодвигать стул для дам, и помочь гостям в рассадке за стол (достаточно будет начать помогать усадить 1 – 2 человек, как остальные уже сядут).

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков (Давайте я Вам помогу / предложу десерт). При отрицательном ответе гостей официант может отойти от стола и заняться другими делами, не выпуская этот стол из поля своего внимания. Как только официант видит, что гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ. Если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, то официант помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что от него требуется.

Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.

Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: “Для вас свежевыжатый сок или натуральный?”, после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.

P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.
Точно знать состав, способ и время приготовления, другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену.
Предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня.
Обладать навыками рекламного агента (уметь так разрекламировать блюдо, чтобы у гостя не осталось сомнений в необходимости выбора именно этого блюда).
Быть вежливым и тактичным.

После того как гости сделали свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

· Осведомиться у гостей о порядке (последовательности) и времени подачи блюд и напитков.

· Предложить гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

· Четко повторить заказ, во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.

· Забрать у гостей меню (если гости просят оставить меню на столе, необходимо в зависимости от загруженности ресторана оставить один экземпляр).

· Четко и правильно ввести заказ в память компьютера.

· Досервировать стол в соответствии с заказом.

· Приступить к выполнению заказа.

Официант не покидает зал. Вынос блюд с кухни осуществляют помощники официантов (помощники прикрепляются на определенные зоны ресторана)

Заказ на десерты, чай или (кофе) может быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ на десерты в блокнот, а перед подачей уточнить у гостей этот заказ. Однако лучше предложить гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа) и гостю, т.к. гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита, уже после того, как съест горячее блюдо.

Каждый официант обязан досконально знать меню, характеристики блюд и напитков и уметь предлагать их гостям. При приеме заказа официант должен быть максимально учтивым, вежливым и внимательным. Ни в коем случае нельзя отвлекаться от гостей при приеме заказа, недопустимо: безразличие, пространный взгляд, суетливость, торопливость уйти от стола, боязливость и неуверенность. На каждый вопрос гостя официант обязан давать четкий исчерпывающий ответ.

Нельзя говорить гостю, что вы чего-то не знаете. Нельзя говорить гостю нет! Если гость заказывает то, чего нет в нашем ресторане, отказ должен быть максимально корректным и с предложением альтернативы (например: к сожалению, у нас этого нет, но я могу Вам предложить …). Если гость хочет сделать эксклюзивный заказ по кухне или по бару, и вы не знаете, можем ли мы это сделать или нет, нужно извиниться и попросить гостя подождать одну минуту и выяснить у менеджера, бармена, шеф-повара возможность исполнения данного заказа.

Каждый официант должен наизусть знать СТОП-ЛИСТ и приносить гостю тысячу извинений за временное отсутствие той или иной позиции в меню и обязательно предлагать альтернативу. Каждый официант обязан знать развлекательную программу и давать исчерпывающую информацию гостям о ресторане.

При приеме заказа официант обязан записывать все в блокнот и по окончанию заказа повторить гостю сделанный заказ и сообщить время подачи напитков и блюд. Обязательно нужно выяснять у гостя последовательность подачи блюд, в стол или индивидуально, одновременно или по готовности. Даже если гость просит принести все сразу, не заваливайте стол блюдами, а сделайте так, чтобы не было перерывов между подачами. Если гости заказывают блюда в стол, обязательно нужно приносить чистые индивидуальные тарелки до того, как вы принесли блюда.

Перед тем как вы принесете на стол блюда, вы должны принести приборы (по необходимости) и напитки. Каждый официант обязан иметь в кармане зажигалку, ручку, блокнот и нарзанник.

При контрольном повторе заказа гостю официант должен быть вежлив и корректен (например: разрешите мне проверить правильно ли я записал ваш заказ…..). Официант обязан предупреждать гостей о времени приготовления того или иного блюда, особенно это касается блюд, которые готовятся более 20 минут. После принятия заказа официант должен внести в компьютер(сначала бар и отправить, чтобы уже начали готовить, а затем кухню). При приеме заказа официант обязан уточнять у гостей обязательные моменты подачи (со льдом, без льда, с лимоном, без лимона и т.п.).

Обслуживание гостей начинается с момента прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают, и является процессом непрерывным.

Контингент наших гостей таков, что они никогда не простят не только технических ошибок в сервисе, но и невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашим рестораном. На столе ни в коем случае не должно быть пустых стаканов или бутылок, как только гость заканчивает допивать свой напиток, официант должен немедленно предложить сделать повторный заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале остается напитка меньше 1/2 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.

Каждый официант должен стремиться быть профессионалом в своем деле, а профессионал должен предугадывать желание гостя. Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы ресторана, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих позиций. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложениях, то гость, даже если он согласится, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

СТАНДАРТ СЕРВИРОВКИ СТОЛА

В наших ресторанах принят СТАНДАРТ сервировки стола. Он является неотъемлемой частью сервиса концепции Ресторана.

Барная группа всегда разсервирована, полная сервировка только в главном зале, частичная сервировка на втором этаже.

На столе, в качестве основных приборов:

Плейсметы (подложки);

Косточки с палочками;

Тарелки (диаметр 28 см.) располагают от края стола на 2 см;

Вилка (слева), нож (справа) располагают в 1 см. от края тарелки;

Бокал для вина\воды (справа), у кончика ножа;

Салфетка (черная), сложена в прямоугольник, располагается по центу тарелки;

Пример сервировки стола на 2 посадочных места.

Пример сервировки стола на 4 посадочных места.

*За столы, расположенные у диванов, возможна посадка ГОСТЕЙ в количестве 6 человек.

Менаж (соль, перец)	Выносится перед подачей любого заказа
Бумажные салфетки на блюдце
Зубочистки	Выносится после выноса первого блюда.

Если ГОСТИ приходят с цветами – предложите им вазу.

Постоянно следите за чистотой столов, стульев, сидушек и диванов. Проверяйте наличие приборов и правильность сервировки столов. Все приборы должны блестеть. Специи на столе должны быть в полном объеме, зубочистки и салфетки в достаточном количестве.

Табличка «Резерв» (при необходимости) должна быть чистой.

ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ

Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, блюд, напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если возраст женщин приблизительно одинаков, не надо долго раздумывать с кого начинать обслуживание и уж тем более выяснять кто из них старше! Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним.

Последовательность обслуживания:

Дети,

Женщины (по-старшенству),

Мужчины (по-старшенству),

Хозяин стола.

НАПИТКИ ВСЕГДА ПЕРВЫЕ

Заказанные напитки должны появиться на столе у гостей в течение 5 минут, если заказаны сложные коктейли, которые требуют более длительного приготовления, официант обязан предупредить об этом гостя и приложить максимум усилий, чтобы сократить время подачи. Напитки на один стол подаются всем гостям одновременно, независимо от времени их приготовления. При подаче блюд или напитков официант не должен спрашивать у гостей чье это блюдо или напиток, а обязан четко знать это и делать соответствующие пометки в своем блокноте при приеме заказа.

При подаче всех блюд следует учитывать следующее:

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой. Существует «Правило открытой руки» - при подаче блюда или напитка гостю вы держите и ставите его так, чтобы ладонь вашей руки (внутренняя часть руки) была направлена на гостя.

РАБОТА С ПОДНОСОМ

Все напитки, а также приборы, соусы, специи, пепельницы нужно носить на подносах!!!!!

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:

Убрать со стола грязные приборы и посуду.
Досервировать стол необходимыми приборами.

*Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя), открытой рукой.

Все блюда из каждой новой перемены блюд нужно приносить одновременно. Если же гостей так много, что блюда одной перемены не помещаются даже на большом подносе, следует попросить помощников – авициантов в подаче этих блюд.

Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, затем женщины, в последнюю очередь – хозяин стола).

*Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться, уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо.

Официант должен показать, что он помнит о гостях и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей. Кроме этого, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки.

*Недопустимо также надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у официанта есть хотя бы один стол.

Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть, постоянно спрашивайте, все ли им нравится, не нужно ли что-то еще.

Заказ выполняется в следующем порядке (классический вариант):

Аперитивы
Напитки
Закуски
Первые горячие блюда
Вторые горячие блюда (основной курс)
Десерты + кофе (чай)
Дижестивы

Основные температуры подачи:

первые горячие блюда : не ниже 75
вторые горячие блюда : не ниже 65
холодные закуски и прочие блюда : комнатная температура, допускается немного холоднее.
холодные напитки: комнатная температура и холоднее.
горячие напитки: температура близкая к 100.

При сервировке стола тарелками необходимо следить за тем, чтобы пальцы официанта не касались верхней части тарелки. Для этого каждую тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику тарелки, а остальными - поддерживать ее.

Если гости заказали закуски, то они подаются сразу, как только будут готовы на кухне (разумеется, если не было специальных пожеланий гостей, касающихся времени подачи этих закусок).

Суп подается в глубокой тарелке на подстановочной тарелке. Перед тем как подать суп, официант должен убрать со стола грязную посуду и приборы, а также, при необходимости, почистить стол. После этого официант должен досервировать стол ложками, которые кладутся справа от гостя. После этого можно подавать суп.

В то время, пока гости едят закуски или суп, официант может уточнить у гостей время подачи блюд основного курса и, исходя из этого, вовремя заказать горячие блюда на кухне.

Когда блюда основного курса готовы, их необходимо немедленно подавать, т.к. блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества, если длительное время находятся на кухне. Перед подачей блюд основного курса, необходимо не забывать досервировать стол в соответствии с заказанными блюдами. Блюдо нужно ставить основным компонентом к гостю.

*Подав какое-либо блюдо, официант обязан убедиться, что оно понравилось гостям, что это именно то блюдо, которое они заказали, т.е. необходимо выполнить процедуру так называемого обратного контроля.

Процедура обратного контроля состоит в следующем:

После подачи блюд гостям, официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют;
После этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;
В том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

*Если причина в том, что блюдо некачественное по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана.

Блюдо заменяется, а его стоимость не включается в счет гостя (решение менеджера).

Данная ситуация является конфликтной, и официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и постараться добиться того, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

ПОДАЧА ВИНА

Подача вина – это важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно и красиво подавать вино – означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант/сомелье, умеющий правильно и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных гостей. Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта (сомелье) – помочь им в этом.

Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту/сомелье необходимо знать:

вкусовые качества вина (сухое, полусухое, терпкое и т.д.);
цены на вина;
емкость бутылок;
страну – производителя вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина;
фирму – производителя данной марки вина;

белое вино подается к рыбным блюдам, красное – к мясным, розовое – к морепродуктам, суши и фруктам; белые и розовые вина подаются охлажденными, красные – комнатной температуры.

Предлагая вино, официанту/сомелье следует держаться уверенно, но недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что - то, чего официант/сомелье не знает, официант/сомелье должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию. Еще лучше – принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.

Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Протертые и отполированные бокалы под вино хранятся в перевернутом виде на станции официанта или в баре. Бокалы выносятся на подносе. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя, напротив кончика ножа. Выноситься блюдце для пробки, в случае если вино нужно декантировать, выносятся соответствующие аксессуары.

После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Так как белое и розовое вина подаются охлажденными, они хранятся в холодильнике, а подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере). Там же бутылка стоит и в процессе обслуживания стола, после того, как была открыта.

Красное вино открывается на столе.

Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту/сомелье потребуется нарзанник и ручник.

Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо продемонстрировать бутылку гостю, заказавшему вино, и получить подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого официант/сомелье ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.

После того как гость убедился, что это именно то вино, которое он заказал, и дал свое разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшему вино.

Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса открывания, официант/сомелье будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.

Официант/сомелье достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которым обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по нижнему краю, вокруг горлышка, затрачивая как можно меньше движений. Не надо пилить ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.

Внимание! Бутылка в процессе открывания не должна вертеться, а этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика.

Официант/сомелье убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.

Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не до конца (то есть, должен остаться не вкрученным примерно 1 виток штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь. Дорогие вина имеют очень длинную пробку, поэтому в этом случае нужно ввинчивать штопор до упора.

Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины ( примерно ¾), официант легкими покачивающими движениями, с помощью ручника, ни в коем случае не заваливая пробку на бок, медленно вытаскивает пробку без хлопка.

Официант/сомелье поднимает упор, левой рукой через ручник берется за пробку (не за нарзанник!) и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. Правой рукой при этом официант поддерживает бутылку.

Держа пробку (обернутую ручником) в левой руке, официант выкручивает штопор нарзанника. После извлечения пробки горлышко бутылки (в том числе изнутри) протирают тканевой салфеткой, затем "прикатывают" боковой стороной пробки, чтобы снять ворсинки. Пробка кладется перед заказчиком на блюдце.

После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, по возможности с правой стороны, официант/сомелье наливает ему немного вина в бокал (примерно на 1-2 глотка) для пробы.

Гость пробует вино и, если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.

Официант/сомелье, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.

Красное вино наливают примерно на 1/3 емкости бокала, а белое и розовое – до половины бокала.

Чтобы после того, как официант закончил наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекала потом по бутылке, ее необходимо ловить. Делают это следующим образом:

Ø После того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Потом горлышко бутылки промокают о ручник обратным вращением бутылки.

Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки или на стол!!!

При подаче вина необходимо учитывать следующее:

1. Если после того как вино было разлито всем гостям, бутылка еще не пуста, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).

2. Если гости заказали другу бутылку вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал – тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.

3. Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой (правило открытой руки).

Гость может отказаться от вина.

Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях:

· Официант/сомелье нарушил правила подачи вина (сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д.)

· Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина (например, вино прокисло).

· Брак фирмы поставщика – изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.п.).

В этих случаях официанту/сомелье необходимо принести гостям извинения, сообщить о конфликте менеджеру и немедленно заменить вино и подать чистые бокалы.

Шампанское и игристые вина подаются охлажденными, поэтому перед их подачей необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды.

Перед подачей шампанского или игристого вина на стол, необходимо досервировать стол бокалами. Бокалы для шампанского подают заранее охлажденными. Перед подачей бокалов на стол нужно проверить их на качество полировки. Правила сервировки бокалами для шампанского аналогичны правилам сервировки, подачи вина. Перед подачей бутылку следует протереть салфеткой.

Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина.

Получив разрешение открыть бутылку, официант/сомелье должен выполнить следующие действия:

· Поставить бутылку на стол этикеткой к гостю, не встряхивая ее и не направляя на гостя.

· Сорвать фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить.

· Накрыть бутылку ручником сверху.

· Держать бутылку под углом 45 градусов по направлению от гостя.

· Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть пробку из горлышка, извлечь из проволки крышку пробки и положить ее на блюдце, затем продолжить открывание бутылки, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку.

· Разлить шампанское. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема.

· Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.

При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может выстрелить из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!

УБОРКА СТОЛА

После того как гости доели основное блюдо, официант должен убрать со стола использованную посуду, приборы, а также все специи и соусы, т.е. на столе должны остаться: подставка под салфетки и зубочистки.

Если десерты не были предложены при приёме основного меню, официант подает десертный лист каждому гостю и предлагает свою помощь в выборе десертов. Давая рекомендации гостям относительно выбора того или иного десерта, официант должен руководствоваться теми же принципами, что и при принятии основного заказа.

После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее:

предложить гостям кофе, фирменный кофе или чай;
предложить к кофе молоко, а к чаю – лимон;
предложить диджестивы (крепкий напиток, который украсит послевкусие приема пищи);
повторить заказ;
забрать десертное меню, предложив оставить одно из них;
предупредить гостей о сроках исполнения заказа;
ввести заказ в память компьютера;
досервировать стол в соответствии с заказом;
приступить к выполнению заказа.

Досервировка стола перед подачей десерта заключается в подаче сахарницы к кофе (или чаю), а также в сервировке необходимых десертных приборов.

Необходимо помнить, что десерт подается раньше кофе или чая, т.е. сначала на стол подается десерт, а потом – напитки.

Тарелка с десертом ставится перед гостем с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны – его ставят с левой стороны, левой рукой.

Через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официант должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта.

Кофе в чашках подается на блюдце, справа от гостя, причем ручка чашки должна располагаться направо от гостя, ложка должна лежать за чашкой и направление её оси должно быть параллельно ручке чашки.

В том случае, если есть дополнительный заказ к кофе – молоко или сливки, то они подаются отдельно в молочнике.

Подача чая:

Чтобы правильно подать чай, нужно подать пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше), чайник с чаем, а также по желанию гостя, нарезанный дольками лимон и молоко в молочнике. Сахарницу следует подавать до подачи чая. Наливать чай из чайника в чашку нужно не более чем на 2/3. Подливать чай должен официант (если гость сам наливает себе чай это является грубейшим нарушением сервиса и говорит о невнимательности официанта к своим гостям). Но, несмотря на вышесказанное, каждый официант обязан предостеречь гостя от падения крышки чайника, если гость будет подливать чай сам.

В ресторане предлагается два основных вида минеральной воды:

- с газом

- без газа

Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить какую воду хочет гость – с газом или без, сообщить, бутылки какой емкости имеются в ресторане, а также предложить к мин. воде лёд и лимон.

Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями!

Получив минеральную воду в баре, официант приносит закрытую бутылку на подносе к столу и ставит её на край стола, этикеткой к гостю (произнося информацию по напитку : Минеральная вода/без газа/ с газом).

Нарзанником, или просто вручную (если пробка винтовая) официант открывает бутылку, берет её в правую руку (этикетка должна оставаться открытой) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти справа, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой:

Бокалы наполняют примерно на 2\3 их объема.

Наполнив бокал, официант поворачивает бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.

После этого, горлышко бутылки необходимо промокнуть о ручник, который официант держит в левой руке.

· Если, после того как всем гостям уже налита вода, бутылка еще не пуста, её ставят на край стола. Этикеткой к гостю.

· Если гость попросил лёд к минеральной воде, лёд подается отдельно в специальной посуде вместе с щипцами, которые служат для перекладывания льда в бокал.

· Если гость попросил лимон к минеральной воде, лимон, нарезанный дольками, подается отдельно на блюдце.

Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды. Классическим примером диджестивов являются крепкие напитки - коньяки и ликеры. Предложение диджестива – очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах. Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом.

Диджестив способствует пищеварению и получению более полного удовольствия от принятия пищи. Эта задача требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.!

РАСЧЕТ ГОСТЯ И ПРОЩАНИЕ

В наших ресторанах принято Расчет с гостями производится строго по счетам (чекам).

Внимание! Официант должен принести счёт по первой просьбе гостя!

По требованию гостя официант распечатывает счет на кассе, предварительно тщательно проверив его правильность.

Подав счет гостям, официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

В ресторане принимаются к оплате только наличные рубли или кредитные карты.

После того, как гости произвели оплату счета, официант относит папку со счётом в кассу.

Оплата наличными:

Кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу, копию счета

Официант относит гостям.

Оплата по кредитной карте:

1) Если гость хочет расплатится кредитной картой: официант приносит переносной терминал гостю, главное проверить правильность совпадение подписей на карте и выписанном слипе, копия слипа остается у гостя у нас же остается оригинал. Не забываем о том, что стол в системе должен быть закрыт картой.

2) Кассир (менеджер) вводит данные в импринтер или выписывает слип, запрашивает авторизацию (подтверждение, что карта платежеспособна) и отдает слип на подпись.

Официант подает гостю слип (предлагая ему свою ручку).

Гость подписывает слип.

Официант забирает подписанный слип и идет в кассу.

Кассир (менеджер) сверяет подпись гостя и, если всё в порядке, закрывает счет и отдает копию счета, копию слипа, кредитную карту.

Официант все это относит гостям.

Чаевые, гости могут оставить, как в наличном, так и в безнальном виде.

Но обслуживание на этом не заканчивается!

Если гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать что-нибудь еще (например, диджестив, кофе, и т.п.) и следить чтобы на столе было чисто и гости не чувствовали себя брошенными.

Обслуживание заканчивается только тогда, когда гость покинул ресторан!

Когда гости уходят, официант должен проводить их, поблагодарить за визит и пригласить снова прийти в ресторан.

⇐ Предыдущая 1 2 34