 |
|
Психологія ділового спілкування
ДІЛОВА МІЖОСОБИСТІСНА КОМУНІКАЦІЯ
· Психологія ділового спілкування · Репрезентативні системи у діловій комунікації · Рольові та маніпулятивні класифікації · Культура спілкування керівника
Ключові
слова:
·ділове спілкування; ·модальність; ·компетентність; ·НЛП; ·психотип; ·діловий статус; ·репрезентативна система; ·актуалізатор; ·психогеометрія; ·візуаліст; ·кінестетик;·аудіаліст; ·«комп’ютер»; ·переговори; ·нарада; ·ділова бесіда; ·публічний виступ.
Психологія ділового спілкування
Групова діяльність складається із взаємовідносин індивідів під час спільного вирішення певних задач (економічних, виробничих, виховних, правоохоронних і т. ін.). Найважливішою умовою взаємодії людей у групах є спілкування.
Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що зумовлений їхніми потребами у спільній діяльності. Спілкування охоплює такі аспекти:
Ø обмін інформацією між суб’єктами діяльності, працівниками в групах і організаціях, а також між групами;
Ø розроблення спільної стратегії діяльності, у яку включені суб’єкти спілкування;
Ø сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі вирішення спільних задач.
Спілкування об’єктивно породжується спільною життєдіяльністю людей у системах їхніх зовнішніх відносин із соціальним середовищем і внутрігруповими міжособистісними відносинами.
При цьому виникають соціальні і міжособистісні відносини. Соціальні відносини виявляються у спілкуванні людей не як окремих особистостей, а як представників соціальних груп (відношення роботодавця і працівника), економічних структур (продавець і покупець товару), ієрархічних і формальних організацій (обласні та районні відділи освіти) та ін. Міжособистісні відносини будуються на основі ділових та емоційних оцінок, а також вибору людьми один одного. Таким чином, відносини між людьми, як безособистісні, так і міжособистісні, завжди наявні у спілкуванні і можуть бути реалізовані тільки в ньому. (Див.: Леонтьев А. А. Деятельность, сознание, личность. М., 1975.) Існування людського суспільства без спілкування неможливе. Воно виступає в суспільстві як спосіб об’єднання індивідів і, разом з тим, як спосіб їхнього розвитку в особистісному та професійному плані. Звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних відносин і як реальності відносин міжособистісних. Спілкування обов’язково має місце у найрізноманітніших людських відносинах, тобто наявне як у позитивних, так і у негативних соціальних та міжособистісних відносинах.
Важливим також є питання про співвідношення понять «спілкування» і «діяльність». (Див.: Андрєєва Г. О.) У деяких західних соціально-психологічних концепціях спостерігається тенденція до протиставлення спілкування і діяльності (Е. Дюркгейм), коли суспільство розглядається не як динамічна система діючих груп і індивідів, а як сукупність форм спілкування, що знаходяться у статиці, причому суспільний процес зводиться переважно до процесу духовного спілкування.
У вітчизняній психології здобула першість ідея єдності спілкування і діяльності (А. А. Леонтьєв). Це положення випливає з розуміння спілкування як реальності людських відносин у різних видах спільної діяльності. Діяльність кожної людини неминуче перетинається з діяльністю інших людей, і це перетинання створює певні стосунки людини не лише з предметом діяльності, але і з іншими людьми. Саме спілкування формує спільність індивідів, що об’єднані спільною діяльністю. Конкретні уявлення про співвідношення процесів спілкування і діяльності у різних авторів різні, але вони єдині у визнанні основного принципу — єдності цих двох процесів.
Ділове спілкування — це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети (рис. 13).
|
Рис. 13. Базова модель спілкування
У принципі, будь-яке спілкування партнерів, що спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.
Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторова або часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме; у ньому безпосередньо діють різні соціально-психологічні механізми.
Основна відмінність ділового спілкування від повсякденного (неформального) полягає у тому, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити спілкування з партнером (принаймні без утрат для обох сторін). У неформальному спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні задачі, не переслідуються визначені цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.
Ділове спілкування реалізується в різних формах:
· ділова бесіда;
· ділові переговори;
· ділові наради;
· публічні виступи й ін.
Кожна з цих форм ділового спілкування характеризується не лише певною технологією та етичними принципами реалізації, але й психологічними особливостями безпосередніх учасників ділового спілкування, їхнім умінням і можливістю впливати на партнера, здатністю досягати ефективних результатів.
Є. В. Руденський у навчальному посібнику «Основы психотехнологии общения менеджера» виділяє наступні основні характеристики ділового спілкування: функції, зміст, сторони, манера спілкування і стиль. Кожна з перелічених характеристик виявляється, насамперед, у мовному спілкуванні.
Функції ділового спілкування:
Інструментальна функція — характеризує спілкування як соціальний механізм управління, що дозволяє одержати і передати інформацію, необхідну для здійснення якоїсь дії, прийняття рішення, комунікативного наміру.
Інтегративна функція — спілкування використовується як засіб об’єднання ділових партнерів, фахівців і виконавців для спільного комунікативного процесу: вирішення задачі, генерування ідей, розробки спільного договору й ін.
Функція самовираження — дозволяє самовиразитися і самоствердитися, продемонструвати особистісний інтелектуальний і психологічний потенціал.
Трансляційна функція — служить для передачі конкретних способів діяльності, оцінок, думок, суджень й ін.
Функція соціального контролю — для регламентації поведінки та діяльності, а в деяких випадках (наприклад, коли мова йде про комерційну таємницю) і мовних акцій учасників ділової взаємодії.
Функція соціалізації — розвиток навичок культури ділового спілкування, ділового етикету.
Експресивна функція —за допомогою цієї функції ділові партнери прагнуть виразити і зрозуміти емоційні переживання один одного, що частіше виражаються через невербальні засоби.
У діловому спілкуванні можна так, як і в повсякденному спілкуванні, виділити кілька основних сторін, або функцій: інформативну, інтерактивну і перцептивну.
Оскільки ділове спілкування — це предметно-цільова діяльність, то зміст кожної комунікативної форми (наприклад: доповіді, дискусії, лекції і т. п.), а також кожна мовна конструкція (висновок, думка, репліка, критичне зауваження й ін.) залежить від комунікативного наміру та очікуваного результату. Кожна конкретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, який дозволяє її здійснити, досягнувши необхідних результатів. Якщо ціль комунікації — роз’яснити що-небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), розповідним (консультація) або міркувальним (коментар). За необхідності спростування чиїхось аргументів будуть використані тези, докази, контраргументи, критичні вислови.
У системах управління комунікативна сторона спілкування виявляється насамперед в обміні інформацією, тому що люди передають один одному різні відомості, накази, обмінюються своїми ідеями, планами.
Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати й особливості ситуації, що складається, і особистісний потенціал партнера. Наприклад, для передачі інформації ви мали намір використати метод дедукції — від загального до часткового, але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера буде більш доцільним метод індукції — від окремих випадків, прикладів до узагальнення і висновків.
У деяких соціально-психологічних концепціях біхевіористського напряму розглядається можливість інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації подібно до математичного опису передачі інформації в комп’ютерних мережах. Такий підхід не уявляється коректним, оскільки, за винятком деяких рис подібності інформаційних процесів у технічних і живих системах, ці процеси в умовах людської діяльності мають принципові відмінності від технічних систем (рис. 14).
|
Рис. 14. Модель передачі інформації
В умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але й піддається кількісним і якісним перетворенням, сприймається й інтерпретується різними людьми по-різному, відповідно до їхньої мотивації, досвіду й інших властивостей їхньої психіки. Специфіка процесу обміну інформацією у спілкуванні людей полягає в наступному.
На відміну від руху інформації між передавальними і приймаючими пристроями, у спілкуванні ми маємо справу із взаємодією активних суб’єктів, що взаємно інформують один одного для організації спільної діяльності. Тому, передаючи інформацію від працівника до працівника, від керівника до підлеглих, необхідно враховувати їхні мотиви, цілі, настанови, способи діяльності та ін. У відповідь на послану інформацію людина одержує якусь нову інформацію, тобто відбувається не просто її рух, а обмін інформацією. Для людини інформація завжди набуває певної особистісної значимості і змісту, тобто у комунікативному процесі поєднується діяльність, спілкування й пізнання (А. А. Леонтьєв). Цей процес унаочнює схема на рис. 15.
Рис. 15. Структура повідомлення у процесі комунікації
(модель Фрідмана—Шульца фон Туна)
На відміну від кібернетичних пристроїв, у спілкуванні партнери прагнуть вплинути один на одного, тобто обмін інформацією між людьми завжди припускає вплив на поведінку партнера. Ефективність комунікації найчастіше визначається саме тим, в якій мірі відбувся такий вплив, а це означає і можливість зміни самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.
Комунікативне спілкування, як обмін інформацією, можливе лише за умови, що партнери мають єдину чи подібну систему кодування і декодування, тобто «розмовляють однією мовою». Обмін інформацією можливий лише за існування інтерсуб’єктивних знаків, тобто за умови, що знаки та закріплені за ними значення відомі всім учасникам спілкування і тим самим забезпечують можливість взаєморозуміння. Для опису такої ситуації використовується термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, прийнятих усіма членами групи. Але справа ускладнюється ще й тим, що навіть знаючи значення слів, люди можуть розуміти їх по-різному, у залежності від своїх вікових, політичних, професійних і інших відмінностей. Тому суб’єкти спілкування повинні опанувати не тільки ідентичні лексичні та синтаксичні системи, але й однаковим розумінням ситуації спілкування, тобто включати комунікацію в деяку суспільну систему діяльності.
В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри, що носять соціальний або психологічний характер. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, що породжують зовсім різну інтерпретацію тих самих подій, а також різний світогляд і світорозуміння. Такі бар’єри бувають породжені об’єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, а тому за їхнього прояву особливо чітко проступає належність спілкування до більш широкого контексту суспільних відносин. Процес комунікації може здійснюватися і за наявності цих бар’єрів, однак уся ситуація комунікації в такому випадку значно ускладнюється.
Комунікативні бар’єри можуть носити й інший, суто психологічний характер. Вони можуть виникати або в силу індивідуально-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором’язливості, скритності, некомунікабельності і т. ін.), або через сформовані між партнерами неприязні стосунки. У цьому випадку особливо наочно виявляється той складний зв’язок, що існує між спілкуванням і відносинами, який взагалі відсутній у технічних системах.
За своїм характером інформація, що виходить від комунікатора (керівника), може бути двох типів: спонукальною і кон-
статуючою.
Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція, у свою чергу, теж може бути різною: активація — спонукання до дії в заданому напрямі; ітердикція — спонукання, що забороняє певну дію; дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поведінки і діяльності.
Констативна інформація — це повідомлення, яке має місце в різних освітніх та управлінських системах: доповідь, інструктаж. Характер повідомлення може бути різним за ступенем об’єктивності, емоційності, наявності елементів переконання. Варіант повідомлення вибирає комунікатор, від якого виходить інформація.
Необхідно пам’ятати про те, що ділова комунікація буде повноцінною тільки за умови, що в ній гармонійно поєднуються взаємозалежні, але різні сторони: зовнішня (поведінкова, операціонально-технічна) і внутрішня (та, що пов’язана з ціннісними особливостями особистості).
Зовнішню сторону спілкування можна спостерігати, вона виражається в комунікативних діях і фіксується учасниками спілкування за допомогою таких показників, як: мовна активність під час взаємодії, інтенсивність дій, «ведення своєї лінії», наполегливіть чи поступливість, техніко-комунікативна майстерність, особливості слухання й адекватність поведінки.
Внутрішня сторона спілкування віддзеркалює суб’єктивне сприйняття ситуації ділової взаємодії. Вона виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів і досить легко «зчитується» навіть тоді, коли партнер намагається приховати реакцію, власні мотиви та цілі.
Передача інформації (ділової, управлінської, особистісної та ін.) здійснюється за допомогою знакових систем. Відповідно до виду використаних знаків виділяють вербальну і невербальну комунікацію.
Вербальна комунікація спирається на використання людьми звукової і письмової мови, за допомогою якої найбільш повно передається семантична сторона інформації — зміст повідомлення. Однак взаємне розуміння партнерів досягається за умов, що вони користуються однією мовою й однаково оцінюють ситуацію спілкування. У процесі мовного спілкування відбувається кодування, здійснюване комунікатором, який повідомляє інформацію, і декодування, що здійснює реціпієнт — слухач. В умовах діалогу відбувається послідовна зміна цих двох комунікативних ролей. Успішність вербальної комунікації в діалозі визначається тим, наскільки мовці забезпечують тематичну спільність розмови і її двосторонній характер. Мова є ведучим, спеціально виробленим людьми засобом спілкування, що дозволяє кожній людині засвоювати соціальний досвід, проникати в суб’єктивний світ інших людей, інтелектуально розвиватися, здійснювати контакт з іншими людьми і самовираження своїх настанов, світогляду.
У мовленнєвому спілкуванні велике значення мають такі виразні властивості мови, як інтонація, голосність, темп, логічні наголоси, паузи. Усе це служить додатковою інформацією, що виражає ставлення до співрозмовника і до переданого повідомлення.
Невербальна комунікація — це виразні рухи (міміка і пантоміміка), жести (наприклад, уклін, поворот до чи співрозмовника, чи від нього й ін.), використання предметів (наприклад, дарування жінці букета квітів). Людьми вироблені також системи спеціальних знаків-символів: знаки керування рухом транспорту, форменний одяг, нагороди й ін. Засоби невербальної комунікації значно розширюють можливості спілкування: вони виразні та лаконічні. Як формальні виробничі колективи, так і неформальні групи прагнуть знайти адекватну символіку для позначення роду своєї діяльності, соціального статусу, місця дислокації і т. п. У неформальних групах буває прийнята символіка, зрозуміла тільки для посвячених: татуювання, покрій одягу, зачіска тощо.
У процесі онтогенезу, в умовах виховання і навчання, а потім у професійному розвитку кожна людина опановує певну систему вербальної і невербальної комунікації.
З комунікативною функцією спілкування взаємопов’язана інтерактивна функція, що має свою специфіку. В умовах групової діяльності її учасникам важливо не тільки обмінюватись інформацією, але й організовувати спільну діяльність, у яку кожен член групи робить свій особливий внесок. У той же час тут відбувається й «обмін діями», планування спільної діяльності. За цього планування, як відзначає Б. Ф. Ломов, можлива така регуляція дій одного індивіда «планами, що дозріли в думках іншого», коли діяльність стає насправді колективною, і носієм її буде виступати вже не окремий індивід, а група (див.: Ломов Б. Ф. Особенности познавательных процессов в условиях общения // Психология. 1980. № 5. С. 23—40). Саме цей процес становить сутність інтерактивної сторони спілкування.
У процесі групової діяльності люди вступають у нескінченну кількість різних взаємодій, тому існують численні спроби побудови їхніх класифікацій. Найпоширенішою є дихотомічна класифікація, що поділяє всі можливі взаємодії на два види: кооперацію і конкуренцію.
Кооперація позначає такі види взаємодії, котрі сприяють організації спільної діяльності. Тут психологічний механізм діяльності спирається на взаємодопомогу людей, на їхнє співробітництво.